顧客リストの重要性～なぜあなたのビジネスに欠かせないのか？

ビジネスにかかわっていると一度は必ず聞く話があります。

「江戸時代の商人は、商店が火事になったとき顧客台帳だけは持って逃げた」

「持って逃げたのではなく井戸に投げ込んで逃げた」とか「借金で店がつぶれても顧客台帳だけがあれば再起できた」とか都市伝説のように細部が違うバージョンがありますが、どれも”顧客リストが大事”ということを主張しているのは変わりません。

今回のスモールビジネス大全はそんな”顧客リスト”についてのお話です。

• 顧客リストとは？

• セールスファネル以外にも役に立つの？

• カモリストとは違うの？

• 顧客リストの価値を高めるための方法

• ゼロから集める場合どうすればいいのか

など基本的な話をしながら「定期購読の顧客リストよりも単品購入者の顧客リストの方が価値が高いよー」など、「え、なんで？」と思うようなことについても解説しているのでぜひ最後までご覧ください。

顧客台帳(リスト)ってなに？

わざわざ説明するまでもないかもしれませんが、顧客台帳(リスト)とは、過去にあなたの商品・サービスを購入した人の情報や将来的に顧客になりそうな人の情報がまとまったリスト※です。

「リードとは違うの？」と思う方がいるかもしれませんが、似たようなもんです。顧客リストには既存顧客も見込み客も含まれていて、リードには見込み客だけを集めていると切り分けていただければいいかと。

例えば、あなたが今ご覧になっているスモールビジネス大全、noteでは購読している方を一覧で確認することができるのですが、コレも顧客リストです。

現在定期購読している人をここから確認できます。
解約しても月初のタイミングでしかわからないので本当不便です……。

「定期購読はしてないけど、単品マガジンや単品記事を買ったことがあるよ！」という人も販売履歴から確認することができるので顧客リストと言えます。

単品購入していただいた人はここから確認できます。

なぜ顧客リストが大事なのか？

江戸時代の商人が火事になっても真っ先に持ち出すといわれる顧客リスト。いったい全体何がそこまで大事なんでしょうか？

顧客リストに載っているお客様はあなたの商品を一度買ってくれた人々です。つまり、好意的にせよ否定的にせよあなたのビジネスの価値を体感しているわけです。

もしあなたが良い商売をしているのであれば、購入してくださったお客様にはポジティブな印象を持たれているはず……ですよね？

つまり、「うーん、この人のサービスって大丈夫なのかな？どんなクオリティなんだろう……」とサービスを体感していないお客様と「こいつのサービスはコスパええからな！」と価値を体感してくださったお客様、どちらの方が売りやすいですか？という話です。

もちろん、一度サービスを体感してポジティブな印象を持っているお客様に対しての方が別の商品を販売しやすいですよね？

一般的に新規顧客を獲得するコストはリピートしてもらうコストの5倍から7倍ほどかかるといわれています。つまり、既存顧客にセールスをすれば顧客獲得コストを五分の一に抑えることができるのです。

それこそ少し考えるだけで、顧客リストの活用方法はかなり思い浮かびますよね？

• セグメント別のプロモーション・セールス活動

• パーソナライズされた商品提案

• 購入後のアフターフォロー

• 購入者の分析による新規獲得施策、新商品開発への活用

などなど。たまに、顧客リストをセールスファネルにつなげるためだけのものだと勘違いしている人もいますが、違いますからね。このように、信頼関係を築いたり、顧客のサポートをすることにも大変役立ちます。

その結果、CPAを抑える、CVR・LTVを伸ばして売上を伸ばすことができるんです。

「無料オファーでリストを集める、フロントエンドで軽く売って、ミドル・バックとセールスファネルにつなげるぞ！」みたいな考えが間違っているとは言いません。実際、売上は伸びますし。

しかし、顧客リストはもっと可能性を秘めています。セールスファネル偏重の思考にならないように気を付けましょう。

あなたが一発売り切り、ぼったくりのような事業をしているのでない限り顧客リストを集めていくことは安定したスモビジオーナーになるために超重要ですからね。

↓ファネルって何？って人に参考になるnote↓

”この情報”がない顧客リストは顧客リストとは呼ばない。

ここで重要なことを言っておきますが、顧客リストが価値を発揮するためには連絡先が含まれていないといけません。

だって「この人が買ってくれたよー。連絡先は知らんけど」という状況であれば再度売り込もうにも売り込めませんよね？

どんな手段であれ連絡先は顧客リストを構成する最低限の要素だと考えてもらって構いません。

他にも、どんなことに興味・関心があるのか？どんな嗜好性・価値観を持っているのか？購買履歴から追える単価、頻度、回数などの情報があればさらに売上向上につながる施策を考えることができます。

これらの情報があれば適切なリピート施策が打てるということもありますが、データを分析することでCVRやLTVの高い顧客属性が分かり新規獲得の施策に活かすこともできます。

【具体例】令和時代の顧客リスト

連絡先があれば最低限、顧客リストと呼べます。ただ、具体的にどんな形で利用されているのかについて説明した方がイメージがつきやすいですよね。

ということで、ざっくりですが次のような形で顧客リストが構築・活用されています。

1. メルマガ

   1. メールアドレスが分かっているのでプロモーションに使える

   2. ネット上の導線はデータがとりやすいのでセグメントが切りやすい

2. 会員制度

   1. 会員カードとか

   2. 特典や割引などでリピート施策が打てる

   3. コストコなどは会員費で利益を出していることが有名

3. SNSフォロワー

   1. 「フォロワーがいても意味ない！」とか言われるが一応顧客リスト

   2. LINEもここに入るかな？

4. CRM情報

   1. Customer Relationship Managementの略

   2. THE 顧客リスト

   3. 単価と人数にもよるが、スプレッドシートでも十分な企業は多い。

5. アプリ利用者

   1. アプリをインストールしてもらえればプッシュ通知が送れる

   2. ハードルは高い

   3. 今後、Webアプリからでもプッシュ通知が送れるようになるっぽいのでハードルが下がるかも

くそな商売している人が言う"リスト"はまた別の話

SNS上で観測できる「月収〇千万！」などと気持ち悪い鳴き声を上げるキモイ生き物も”リストが大事”と述べていることがあるのですが、その”リスト”は、ちょっと別の話です。

いや、まぁ活用方法を考えるとほぼ同じと言っていいんですが真っ当な商売をしている人のリストが”顧客リスト”とすれば、奴らの言う”リスト”は”カモリスト”を表しています。

• 高齢者のリフォーム詐欺

• おれおれ詐欺

• 懸賞詐欺

• 情報商材詐欺

などなど、騙されやすいバカを集めるためのリストです。皆さんも聞いたことがあるかもしれませんが、一度こういった被害にあった人間というのは「騙しやすい人間たち」としてカモリストに掲載されてしまい悪用されているのです。

今回、取り扱っているのはまともな商売をしている人に向けた顧客リストです。そこを勘違いしないように(まぁ、何が違うんだって言われたら難しいですが)。

価値の高い顧客リストについて

一概に顧客リストと言っても、その価値は様々です。例えば、無料オファーしか受け取らなかったのか、一回のみの購入で止まったトライアル客なのか、新商品が出るたびに購入してくれるロイヤル顧客なのか。

当然ですが、ロイヤル顧客が多い顧客リストほど商人にとっては価値が高くなります。ロイヤル顧客とは言ってしまえばブランドのファンです。「とりあえず、あんたのことを信頼してるから買っとくよ」と、良し悪しとか、値段とかそういうことを考えずとも購入してくれる大変ありがたいお客様です。

このように、商人にとって「命」と呼んでも差し支えない価値を持つ顧客リストもあれば、「あればいいよね」くらいの顧客リストもあるわけです。

この章では価値の違いを生む条件について解説していこうと思います。

それでは、以下、購読者限定部分に入っていきます。スモールビジネス大全は初月無料で、二か月目以降も980円(1日当たり約32円)と手ごろな価格です。

有料記事は980円以上のものがほとんどなので月に1本でも読めば元が取れます。また、アーカイブ(過去月のまとめ)は4,980円するものもあり、解約して「あ、過去月で参考になる記事がある……」てなると定期購読約5か月分の費用を払わなければなりません。

購読するもしないもあなたの自由ですが、「とりあえず購読、とりあえず継続」する人が最もお得になるように設計しています。損をしないためにも少しでも興味がわいたタイミングで購読するのがおすすめ！ではどうぞ！

顧客リストの価値を変える情報たち