【CS修行の道】CS（カスタマーサポート）担当者は「問い合わせ対応」を仕事にしない方がいい【39日目】

前にも書いた気がするのですが、CS（カスタマーサポート）担当者は「問い合わせ担当」という認識を改めるべきだと、個人的に考えています。

もちろんサポート担当は、ユーザーさんからの問い合わせに対応することが業務の一つではありますが、それを主目的にしてしまうことに危うさを感じるようになりました。

本来、問い合わせをしないでプロダクトを使ってもらえることが理想ですが、実際は使い方がわからない人は結構数いらっしゃいます。
問い合わせにも種類があって、やりたいことができない場合もあれば、ユーザビリティが低くて使いづらい場合もあったりします。

そういった問い合わせを基にプロダクトを改善したり、使い方をサポートするための補助的なコンテンツを用意したりすることで、ユーザーさんの利便性を向上させ継続率を上げることに繋げられます。

このような改善活動を継続的に行うためにも、CS担当者は「問い合わせ担当」をメイン業務と捉えずに「ユーザー主体」で考えるべきだと思います。

企業ごとに方針が異なるとは思いますが、自社の商品・サービスを使ってユーザーさんに価値を提供するのを目的にしているのであれば、ユーザーさんを主体として「サポートチームで何をすべきか」を検討していく必要があるでしょう。

SaaS企業であれば、ユーザーさんの要望を社内で共有し、そこからの改善を継続的に行える仕組みづくりをしたり、
サポートチームが主体となりUXライティングの改善を行ったりと、ユーザーさんに一番近い距離にいるからこそできることがたくさんあります。

あれもこれもやれることがたくさんあるので、逆にどこから手をつけて良いのか判断に悩むことになりそうですが、
優先度を決めて一つずつ着手していくことが求められるようになると思います。

以前のnoteでCS（カスタマーサポート）という仕事の価値について書いた覚えがありますが、
上記のような改善業務ができるようになると、CS担当者として1つも2つもレベルアップできると考えているので、
少しずつ、でも着実に取り組んで実績を作っていきたいなーと思います。