【CS修行の道】抽象度が高いまま理解できないのなら、理解できるまで分解してあげよう【41日目】

今の自分は1プレーヤーとしてチームに所属しています。マネージャーポジションでもなく、チームリーダーでもありません。
それはなぜか。リーダーとして認められる成果を出していないからです。

プレーヤーポジションであれば、上司からの指示をそつなくこなしていれば問題はありません。万が一、うまくいかない場合でもいきなりクビにされることはないですから、最低限の成果を出していれば現状維持できます。

ただし、リーダー以上のポジションでは「言われたことだけ」をやっていてはダメです。
チーム、会社の課題を自分で抽出し、それに対してアクションをしていく必要があります。
そもそも明確になっていない課題に取り組むには、自分で探し出した抽象的な課題を掘り下げて、何をすべきかを明確化しなければいけません。

今回読んだnoteは上司目線での記事ですが、これから上司やチームリーダーなどを目指す、もしくは目指している人はぜひ読むべき記事だと思います。

やるべきことを明確にするためのポイントは「5W2H」を意識することです。
課題についてこれだけ明確にできれば、まず最初に取り掛かることも見えてきますよね。

Who（だれが）
When（いつ）
Where（どこで）
What（なにを）
Why（なぜ）
How（どのように）
How much（いくら）

ぼく自身、自分で目標を見つけ出すことも課題ではあるのですが、見つけ出した後の「課題のタスク化」も上司任せになっているので、こちらも併せて意識していきたいところ。

あと、個人的にはCS（カスタマーサポート）でもこの考え方は役立ちそうだと感じました。
問い合わせてくるユーザーさんは、自分と異なるバックグラウンドを持っていて「なんでこれを聞いてくるんだろう？」と不思議に思うこともしばしばあります。

そういった方にヘルプページと一緒に「これ見てやってみてください」と返信をしても、「何からやっていいかわかりません」と返ってきてしまいます。

なので、ヘルプページはあくまで手順を補足するための資料程度に考え、やるべきことを簡潔に、でも丁寧にまとめて送ってあげることが必要です。
かつ、そういった問い合わせを集約しておいて、どの程度の解釈であれば問題なくできるのかといった知見を貯めて、プロダクトの改善（文言修正や、UI/UX改善）までできたら最高です。

対応は丁寧にしつつ、でもプロダクト改善の意識も忘れない。これが今のぼくが考える「CS（カスタマーサポート）の理想像」かなーと思っています。

思っているだけで、まだまだできていないことばかりなので日々意識しながら、少しずつでも着実にできるようにしていきます。