【CS修行の道】CS（サクセスの方）の役割は2軸で考える。それは「目指すミッション」と「実現のためのアクション」。【16日目】

今週も1週間が始まりました。7月に入ってもまだまだ梅雨が続いてますね。。
相変わらず自宅でリモート勤務中ですが、窓を開けっぱなしにしておくと、部屋がジメジメする（床がしっとりしてくるのがわかる）ので、適度に換気しながら、サーキュレーターがフル回転してますね。

まだしばらくはエアコン使わないで生活できそうかな・・

さて、今日読んだnoteはカスタマーサクセスの役割について解説されたもの。
サクセスが重要って聞くけど結局何したらいいのかわからない人に向けて、とても丁寧に書かれている印象を受けました。
組織的な目線で述べられている部分もありますが、サクセスの役割上、そこを含めて理解することが重要だと思います。
むしろチームの一メンバーという視点ではなく、1つも2つも上の視座で業務や組織を見ることができるようになるチャンスでもあり、カスタマーサクセスはユーザーや会社の成長に寄与できるだけではなく、自分のスキルアップにも繋げる機会でもあります。

で、さっそく本題に。
カスタマーサクセスの役割を2つの軸で考えると、
・最終的に目指すミッション（Why）
・それを実現するためのアクション（How）
となります。

Whyの方は「顧客のサクセス（成功体験の創出）」と「自社のサクセス（収益の向上）」に分けられますが、この2つは両立されなければならず、カスタマーサクセスはその掛橋とも言える存在になる必要があります。

つまり、顧客のためと大義名分を振りかざし、対応コストを増やしすぎること（誰彼構わず懇切丁寧な対応をする、など）は自社のサクセスから遠ざけることになりますし、
自社のサクセスを優先した結果、ユーザーの成功を置き去りにしてしまう（機能の改悪、不要な値上げなど）ことにもなりかねません。
あくまで両者の成功はバランスが取れた状態を保つ必要があります。

さらには、「顧客の成功」は「優れた体験を通じて求める成果が得られている状態」を指すことから、顧客の目指すゴールを達成し成果を出すことはもちろん、それまでの過程の体験設計をも優れたものにしていく必要があるようです。

成果は出せるけど機能を理解した人だけが使えたり、逆に誰でも使えるけど成果が出にくい、では顧客の本当の成功とは言えないのです。

一方の「自社の成功」について言えば、上記の顧客の成功のためになりふり構わず、というわけにはいかないのです。
先にも言った通り、自社の収益の向上が成功となるわけで、顧客が使い続けてくれて、かつ収益がプラスになるような仕組みづくりが求められるのです。

1から100まで教えていては、コストがかかりすぎて自社としてはマイナスになってしまう。でも、サービスを理解してもらわなければ使い続けてもらえず、解約率が上昇してマイナスになってしまう。
そうならないための施策や仕組みを作り上げていく必要があるわけですが、これはもはやカスタマーサクセスだけでできるものではなく、開発やマーケティングなど、社内の他部署と協力していくことが必須です。

いま僕がチームでやっている施策のうち、どう考えても顧客側に重心が寄っている状態のサポートの仕組みがあります。
ユーザーからの評価としては一定数ポジティブな意見をもらえているのですが、反面、会社から見た際にあまりメリットが無いものとなっていて、
しかも、救えるユーザー数があまりにも少なすぎるという課題が明確になっています。

このままコスパの良くないサービスを提供し続けるのではなく、そもそもこのサービスがなくともユーザーが自走できる仕組みを作ることも必要だと思います。
サポートをする中で見えてきた改善点を開発に共有して、優先的に改修することもできるかもしれません。
さらに、改善は継続的にされているのみ、そもそも認知されていない機能があれば、マーケティングチームと協力して、機能の認知度を高めていくこともできます。

こうやって、顧客と会社のためにできることを、他部署を巻き込みながら1つずつ着実に積み重ねていくのが「カスタマーサクセス」の役割というわけです。
ものすごい規模の大きいことをやらないといけない、と圧倒されてしまいがちですが、あくまで出発点となるのは「顧客の成功」と「自社の成功」を両立するために何をすべきか、です。

どちらかに偏りすぎず、バランスを保ちながら、何をやっていくかを決めていきたいなと思います。

今日はこんな感じで終わりです。