商品説明の仕方あなたはわかってますか？

新しいことを覚えるときによくあることですが、
Aという商品の説明の仕方を教えて、ロープレして、
カンペを覚えてもらう、
よくある光景だと思います。

ですがこれって果たしてお客様に好印象なのでしょうか？
商品説明で大事なことは何だと思います。
それは言葉ではありません。
言葉で伝えることは重要ですが、
詳しく間違いなく伝えたいのであれば、
パンフレットを作ったほうが良いと思います。

大事なことはメラビアンの法則です！

１メラビアンの法則とは？

よくコミュニケーションスキルを語るとき、
よく耳にする「メラビアンの法則」をあなたは知っていますか？

コミュニケーションの要素を言語・非言語で分解し、
その割合を示した法則の事です。
しばしば「人は見た目が9割」と言われる根拠とされています。

しかし、その意味が拡大解釈され、間違った捉え方をしている人も少なくありません。
正しく理解すればあなたの接客スキルは格段に上がります。

２　３Vの法則

『楽しいね』と言いながら、声のトーンは低く、不機嫌な顔している」
といったような、言葉と表情、態度が矛盾している状況で、
人はどんな印象を抱くと思いますか？

その結果、「3Vの法則」というものができました。

「言語情報＝Verbal」
「聴覚情報＝Vocal」
「視覚情報＝Visual」の頭文字を取って命名されたものです。

あなたは接客をする際に、
言語に力を入れていませんか？
実は大事なものは、
ジェスチャーや表情、声質の方がよっぽど大事です。
（正確に言えばこのバランスが大事です）
その影響度の割合がこのようになっています。

だから言葉で、
どんなに「楽しい」と言っていても、
態度や表情がつまらなそうであれば、
「つまらなそう」という見た目の印象のほうが強く伝わる、ということを示したものです。

３視覚情報

55%と最も多くの割合を占める視覚情報です！
相手の態度や表情、目線やしぐさといった、
見た目から受け取れる情報のことを言います。

「ボディランゲージ」とも呼ばれる
「非言語コミュニケーション」「ノンバーバルコミュニケーション」とも言われます。

非言語コミュニケーションは、
いわば“五感”を使ったコミュニケーションであり、
言語以外の部分で相手の感情を読み取ります。

気持ちや想いと言った言語化が難しい情報を伝えることができ、
スムーズな意思疎通を促すものです。

テレビでタレントの出川さんが拙い英語を使いながら
ミッションを達成しているのは、これを使っています。

４聴覚情報

聴覚情報は、
相手が話している声の大きさやトーン、話す速さや話し方のことで、
コミュニケーションにおける割合は38%とされています。

聴覚情報も、視覚情報と同じく「非言語コミュニケーション」です。
視覚情報と合わせると、その割合は93％。

つまり、コミュニケーションのうち9割以上を非言語コミュニケーションの情報が占めているということになります。

あなたはバイトを始めた時に笑声を意識してといわれませんでしたか？
（笑顔を連想させる声）
この笑声ですね。
コツとしては地声がドだとすると、ソの音程で会話をすることが重要です。

５言語情報

7%の割合となる言語情報は、
相手の話している内容や言葉そのものの意味を指します。

言語情報によるコミュニケーションのことを
「言語コミュニケーション」「バーバルコミュニケーション」といいます。

メールや手紙など、言葉のみを使ったコミュニケーションがこれにあたり、明確に情報を伝えられることが特徴です。

ただし、非言語コミュニケーションに比べると気持ちや感情を伝えることが難しく、言葉だけのコミュニケーションでは、
言いたいことがうまく伝わらないこともあります。

簡単にいうと、
細かい説明には向いていますが、
感情を伝えることには向いていません。

接客で重要なのは、
あなたは言葉（バーバルコミュニケーション）だと思います？
それとも
ジェスチャーや表情、声質などの（ノンバーバルコミュニケーション）
だと思います？

ここまで見てくれたあなたなら、
ノンバーバルコミュニケーションと即答すると思います！

だからこそ、
まずあなたのコミュニケーションスキルを上げるために必要なのは、
実は文書を覚えることよりも、
笑顔などの表情や、ジェスチャー、声質の方が重要です。

だからこそ、
接客スタッフにはノンバーバルコミュニケーションを教えることがすごく重要です。
あなたは説明文をカンペのように指導していませんか？
これはやり方だけを教えて在り方を教えていません。

６まとめ

コミュニケーションにおける発信を「視覚・聴覚・言語」の
3つに分けて捉え、
この3つのVを一致させることで相手に的確に感情を伝えられます。
説明文だけをあなたは教えていませんか？
同時にジェスチャーや表情、声質なども教えていきましょう！

例えば、
相手が自分の話に対してつまらなそうな顔で相槌を打っていたら、
誰しもいい気はしないのではないでしょうか。

話の内容そのものが重要であることに間違いはありません。

しかし、身だしなみや態度、表情やボディランゲージといった
非言語コミュニケーションで相手に好意を伝えることで、
メッセージをさらに強化し、
祖語なく伝えることができるというのがこの法則の本質なのです。

あなたの店舗スタッフ全員メラビアンの法則を知っていますか？
もし知らないのであれば、
是非今日から共有し、お客様にはもちろん、スタッフ同士でも
好印象の店にしていきましょう！

会社概要 | 株式会社 朔