顧客満足度とは？

あなたの店舗はリピーター対策してますか？

サブスクやポイントガード、SNSフォローなど様々な施策を各店舗でやられているかと思います？

特に今回のコロナ禍ではリピーターが重要だといわれて、お客様の囲い込みが進んできていますよね。ですが、そもそも人は毎日同じものを食べると飽きますし、現在の状況ですと頻繁に飲みに行くのは気が引ける方も多いと思います。

その中でもわざわざ来てくださったお客様はまた来てもらいために囲い込みをしようというのが店舗側が考えやすい戦術ですよね。

そもそも顧客満足度（ｃｓ）とは？

実は”満足”とは””不満”がないということです！何が言いたいかといいますと不満がないからリピートするわけではないです！

リピーターを少しでも多く作れるものなら早く作りたい！売上少しでも早く改善したい。と思っている方も多いかと思います！特にコストの部分でも大きく変わってきます。

リピーターが集まれば集まるほど、集客コストが減ってきます

期待と現実のギャップをつくれてますか？

集客をしようとSNSでインスタ映えを狙った写真を上げ、来店してもらう。もちろん大事な手法です！ですがその期待と現実が一緒だった場合は、”満足”でもう行かなくて良いかな？となってしまいます。写真はすごく良かったけど実際見たら（食べたら）そんなでもないな、と思えば”不満”になってしまいます。

だからこそ顧客の期待を把握することが大事なのです！お客様が来店した際アクション（声かけ）がありますよね？そのアクションで、お客様の期待値を探る癖を持ってますか？その期待値をどのように”感動”にもっていくプランを常に考えていますか？

何で”感動”といってるかといいますと、リピーターは”感動”しないと増えないからです。

リピーターの作り方

リピートしない理由の第一位は？

なんと特に理由はないです！！普通に美味しかった。満足した。ではお客様はリピートしません。

株式会社朔では、お客様にどんな口コミを持って帰ってもらうか？を１つのキーワードとしています。

飲みに行った次の日の会話でよくありますよね？

Aさん：昨日○○と飲みに行ってきたよー！

Bさん：あっそうなんだ！どこに行ってきたの？

Aさん：○○店だよ！

Bさん：どうだった？

Aさん：○○だったよ！

ここで何と言われたいですか？店舗の強みを感じてもらえてますか？それともよかったよ！で終わりですか？”不満””だったら、”不満””の理由はお客様は持ってるのでそれを話すと思います。”満足””でしたら”満足””と答えます。美味しかったよとか、当たり障りのないことを言うと思います。

ですが、”感動””したらどうでしょうか？なんで”感動””したかを”共感””してもらいたくなります！この部分がお店の強みと一致してることがリピーター獲得に一番重要です。

この感動要因をお客様と一致させることが飲食店が生き残っていく大事なポイントだと思っています。

そして不満から満足までのリピート率と満足～感動のリピート率は大幅に違います。

リピーターを増やす行動をする前に、自店舗の感動要因の強化

感動してくれたお客様の感動要員あなたはわかってますか？

そのアクションを普段から意識していますか？

今日本全国の飲食店は厳しい営業が続いているかと思います。

こんな時だからこそ自店の感動要因の強化を一緒にしていきませんか？

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