お客さんは何を求めて来店するの？

お客さんはあなたの店に何を求めて来店しているのでしょうか？
知ってるかもしれませんが、
飲食店を選ぶ理由は多くの方がなんとなくです。
ひと昔前は今みたいにネットで比較検討ができなかったので、
繁華街を歩いて、その店に決める理由の多くは、
なんとなくでした。
特に専門店はそのグループの中に1人でも専門的な料理が嫌いな人がいると、来店してもらえませんでした。
なので多くの店が総合居酒屋で何でもあるというのが、
強みになっていました。
ですがネットで比較検討ができる今の時代は、
USPがないと選ばれなくなってきています。

あなたのお店は、商品力を磨いていませんか？
そしてあなたのお店のターゲット（ペルソナ）はどのように設定していますか？
前置きが長くなりましたが、
本日はこの部分を書かせていただきます。


１ターゲット？
20代女性はインスタ映えの店に行く？
２ニーズ（商品力）？
あそこの店舗が同じものを出してきた。味や値段を改善すべき？
３コミュニケーション（権威性）？
創業〇〇年とか、マスコミの取材実績

それぞれの考え方のポイントが以下になります。

１ターゲット
・所得や性別ではなく、行動でしっかりと見る
・潜在心理からしっかりと仮説立て

２ニーズ
・潜在的ニーズを把握し感情を動かす
・FASHERの法則にCSニーズを当てはめ明確化

３コミュニケーション
・ソフト視点でものを見る
・ニッチ層にニッチな訴求PR
・体験を意識したサービス

では、1つずつ見ていきましょう。

１ターゲット

どんな人をターゲットにするか？
ターゲットは年代、年収等の属性で設定するのではなく、
心理状態や行動で分析することが大事です。

居酒屋で例えると、
20代女性をターゲットにしても40代も来店するし、男性も利用します。
したがって、年齢や性別等の属性で絞ってもあまり意味がありません。
ターゲットを心理や行動に置き換えて考えて見ると、
居酒屋には同僚と来店する人もいれば、デートで来店する人もいます。
インスタ映えを狙っている人もいます。
このように、心理や行動で分けて考えることによって、
ターゲットが明確になり、打ち手も変わってきます。

ターゲットは心理状態や行動で設定
①来店前（心理）（行動）
②来店　（心理）（行動）
③退店後（心理）（行動）

また、「誰もがターゲットです」は、結局誰にも響きません。
そこで、ターゲットになりうる人（シーン）が見つかったら、
広いものから４段階書いてみましょう。
その中の３番目くらいがちょうどいいです。

集客→店舗ネット媒体活用方法→店舗ホットペッパー活用方法→
店舗メルマガ活用方法

ある一例ですが、
3番目が仮にホットペッパー活用方法だった場合、
あなたのページのライティングは、
若い女性向きとか、うまい海鮮居酒屋とかにしていませんか？

２ニーズ

潜在化層＝感動＝負の解決
ニーズを考える上では、
潜在的部分から仮説を立てるスキルが今求められています。
例えば、おすすめの一品で考えてみます。
顕在的なニーズばかり考えていると、この商品の特徴ばかり説明してしまいます。
「市場直送」「鮮度抜群」「何キロ以上の○○」等、
商品の説明になってしまいます。
それが大好きな人以外には、響きません。
ここ大事です！
飲食店を選ぶ基準はなんとなくです。
好きな人だけだと選ばれないです。
なんとなく選んでもらうようにならないといけないのです。

人は、心が動いた時に行動します。
それは、潜在的な見えない部分の「不」が解決した時に生まれます。
お客様が解決したい「不」は何でしょうか？
みんなが嫌いな料理がない。
大皿料理は取り分けがめんどくさい！
コースだと料理の量が足りなくて追加注文しなければいけない。
など、
そんな潜在的なニーズを汲み取れると商品の説明はしません。

人は解決したい「不」と「理想」の姿があって、
その間をつなぐものが「感動」です。
そして「感動」を生み出すために新たな施策をするのです。

顧客の6つのニーズ「FASHER」

ハーバード大学の講義で言われているのですが、
顧客のニーズは、必ず以下の6つのどれかに当てはまります。
皆さんの扱う商品やサービスがどれに当てはまるか考えてみましょう。

Family（家族）
お客様は家族に対してどう思っているでしょうか？
Anxiety（不安）
お客様は何が不安なのでしょうか？
Self-satisfaction（自己満足）
お客様は何で満足したいのでしょうか？
Human relationships（対人関係）
お客様はどんな人間関係が理想なのでしょうか？
Emergency（緊急性）
お客様はどんな緊急の事を考えているのでしょうか？
Return（リターン）
お客様は代金と引き換えに何を望んでいるのでしょうか？

３コミュニケーション

ハード視点→物から生まれる視点
ソフト視点→体験から生まれる視点
顧客体験以外からは何も生まれません。
施策は、顧客体験を意識して実施しなければなりません。

例えば、
1ポンドステーキを食べやすいようにと、
一口で食べるより小さく切って提供したら喜ばれるでしょうか？
ハード視点での改善です。
しかし、これではお客さまが食べやすさはありますが、
1ポンドステーキを豪快に食べたいという（ソフト体験）がなくなってしまいます。

潜在的ニーズを突き止めることができると、
「ウリ」が明確になります。
また、6つのニーズ「FASHER」の中で、
競合には提供できないニーズを突き止めることができると、
競合との競争に巻き込まれない施策を打つことも可能になります。

４まとめ

１ターゲット
・所得や性別ではなく、行動などでしっかりと見る
・潜在心理からしっかりと仮説立て
・考えるポジションは４段階の３番目

２ニーズ
・潜在的ニーズを把握し感情を動かす
・FASHERの法則にニーズを当てはめ明確化

３コミュニケーション
・ソフト視点（体験）でものを見る
・ニッチ層にニッチな訴求PR

このように考え方を商品力ではなく
お客様の行動で把握する癖をつけれるようになると、
新たなアイディアが生まれると思います！
是非一緒にそんな思考力を身に着けていきましょう。

会社概要 | 株式会社 朔