顧客満足度と顧客価値

前回顧客満足度を伝えさせていただきました。
今回は「顧客価値」についてお話します

顧客価値の概念として
「価値があるかないかの基準は顧客の意識であり、
顧客の意識をはるかに越えたものが、感動となる」
言われています。

この “顧客の意識” というのが、
今までお客様が、
「お客様の意識の中につくられた常識」とも
言い表すことが出来ますよね。

4つの価値のステージ

お客様の価値をまず整理しましょう

①基本価値
②期待価値
③願望価値
④感動価値

①“基本価値”

これは、出来て当たり前のことでお客様の事前期待 や
お客様の意識の中にある常識ですね。基本価値が出来ていなければ
即クレームや不満の口コミを産んでしまいます。
飲食店で言えばQSCといわれる部分です。
Q＝料理が冷めてる、写真と料理が違う、とにかく遅い
S=笑顔がない、説明してくれない、ガサツな対応をする
C＝テーブルがギトギト、トイレが臭い、店内が汚い
等ですね。

②“期待価値”

これは、お客様が勝手に思うことです。

外観を見てこんな感じかな？や、
ネットで検索してみた情報、口コミなどです。

他にも会議してからの懇親会だから水ぐらい出してもらえると思ってたのに、何にも出てこない。会議してるのに、音楽の音量がすごく大きい。等、
もちろん、これはお客様が会議をしたいといってることなので店舗側に負はないかもしれませんが、でも、お客様からすると
口では「ごめんね、申し訳ない」と言いながらも、
「ちょっとぐらい気を使ってくれてもいいんじゃない!?」
といった期待感があります

そういった気持ちのことを「コンプレイン」といって
「クレーム」のように言葉には出さないが不満につながる感情のことを言います。

この「コンプレイン」が伏線となって、
別の出来事をきっかけにクレームになるコトもありますから
大変注意が必要です。
実際対応が悪くて注意したいと思ってるけど、言うほどでもないかなとイライラしてるお客様に、飲み物を仮にこぼしてしまうと、大きなクレームになってしまいます。
この期待価値を大きく上回れば、“感動価値” になることもあります

③“願望価値”
そこまではしなくてもよいけどやってくれたら嬉しいことを言います

例えば、
いつも来てくれてるお客様の飲み物を覚えてる。
嫌いな食材を覚えて何も言わないけど入れないでもらえる。
メニューにない日本酒を準備してくれる。

こんなことをしてくれたら嬉しくないですか？
このお店を選んでよかったなとなりませんか？

④“感動価値” 

感動してもらう、、これにつきますよね。
例えばスタッフの誕生日一年目に、他のスタッフが覚えていてプレゼントをそっとロッカーに一言メッセージを添えて入れておく。

最初は感動するぐらい嬉しいですね。
ですが毎年続いたらどうでしょうか？
当たり前になりますよね？逆に渡さないと不満を産んでしまったり。（笑）

夫婦も当たり前になってくるとそんな風になってきてしまいますね。

相手には期待しない！自分には厳しく！大事です！

当たり前ですが人はどんどん欲が上がってきています！
あの店舗はそこまでしてくれたのに、この店舗はしてくれないの？という方もおります。

だからこそまずスタッフ1人1人の成功体験を積んで、
お客様の感動要因の引き出しをお店全体で作っていかないといけない！

今だからこそ感動要因の強み作っていきましょう。
85点全てできる人より、赤点ばかりだけど一つ100点のほうが人間身を感じます！

だからこそ感動要因に磨きをかけていくことが大事ですよね。

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