皆さん、こんにちは！パン屋のサッちゃんです
先日、こんなことがありました。
取引先の業者さんから、注文したのと違う小麦が届いたんです。
同じ日、別の業者さんからも袋が裂けて、溶けかけたチョコチップが届きました。
それぞれ連絡するとどちらも対応が良かったので、今日はそれをシェアしたいと思います。
小麦に関しては以前も同じことが何度かあったので、少し強めに
「間違った商品が届いたの3度目ですよ。明日、必要だったのに」とメールしました。
いつ自分が逆の立場になるとも分からないので、こういった状況でアメリカではどんな対応をするのか興味もありました。
「直ぐにご注文の商品を特急便で送ります、明日の夕方には届くはずです。その小麦はどうぞお使いください。」とのこと
翌日の仕込みには間に合わないけれど、出来ることはやってくれたと感じたので納得し、スーパーで手に入る小麦を代用することにしました。
つづいて、チョコチップを買った業者に連絡
「使えるので今回は引き取りますが、少し溶けてロスがでました」と
その時の対応が見事だったんです。
メール連絡へのお礼から始まり、梱包ミスの謝罪、会社の理念にふれつつこのような事がおきて残念に思うといった内容がとても簡潔に書かれていました。その迅速で丁寧な対応から誠意が伝わってきます。
今回の買い物分のストアクレジットをもらえることになったので、実質そのチョコチップは無料ということになりました。
こういう時、その対応次第で取引を止めたり、今まで以上にその相手が好きになったりするじゃないですか。
実際、今回の対応で後者の会社とは今まで以上の取引をすることにしました
日本にいると、あまり珍しくない対応かもしれませんがアメリカでこうした対応に出会うのは本当にまれなケースです
クレームはないのがBESTだけど
その対応術は学んでおかなきゃと感じた一件でした。
準備がないと咄嗟の時にもたついて、顧客を逃がします。
一番大切なのは、誠意なんですけどね。
その誠意を上手く伝える術を知っておくのも、ここでサバイバルするには必要だと
そう思っていたら、早速自分が対応する側になった先週末
そのお話はコチラから。。。
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