企業は人なり！組織発展のメカニズム

この記事を見てくださってありがとうございます。株式会社SABUの齋藤です。2019年に創業したベンチャー企業で代表をしておりまして、業務としては『歯科専門のオンライン事務代行』をしています。

前回は、創業の経緯をお話しましたが、今回は経営について、少しお話しさせていただきたいと思います。テーマは「永続的に発展する経営において最も重要なもの」です。

（前回の記事はこちらから↓）

企業はすべて「人」が創っている　

「企業は人なり」という言葉があると思います。企業は人の集合体なので、人が輝けば組織は輝きますし、人のパフォーマンスが上がれば、組織のパフォーマンスは当然あがっていきます。

では、会社経営をするときに、一番大事なことは何でしょうか。かの有名なピーター・Ｆ・ドラッガーはこう言います。

顧客の「創造」と「保持」

つまり、新たな顧客を創造し続け、その顧客と長いお付き合いをしていくことが企業経営において最も重要だと言っています。

顧客の「創造」と「保持」ってなんだ？

歯科医院に置き換えると、この２つです。

・新患が来院し続けること
・一度来た患者さんに長く通ってもらうこと

新しいお客さん確保し、一度お客さんになった方をファン化してリピートしてもらうということです。

当たり前の事ですが、そのために顧客満足っていうのが極めて大事なんですね。CS（Customer Satisfaction）って呼ばれます。

顧客満足（CS）を高めるポイントとは？

では、顧客満足を高めるために何が必要なのでしょうか。もちろん、様々な要因があるかと思います。カウンセリング、価格、立地、接遇、治療技術・・・上げればきりがないほど要因はあると思います。

その中で、今回は大きく分けて3つあると仮定して進めます。

①高い治療技術をつけること
②説明責任を果たすカウンセリング力を上げること
③それからもう一つがサービスの質

CSはカウンセリング・治療技術・サービスの質

いくらすばらしい医院であっても、そこの接客態度が悪かったり、医院で働く従業員の姿勢が悪かったら、「もう行きたくないな」とか、受付スタッフが不愛想だと「先生の対応はいいんだけど、次は違うところに通いたいなぁ」と思ってしまいます。

ですから、技術やカウンセリング力だけではなく、それをどういうサービスで届けるかっていうことも顧客満足の質に関係してきます。

組織発展のプラスのループ

繰り返しになりますが、「カウンセリング力」「技術力」「サービスの質」を高められると、顧客満足が上がっていきます。

そうすると医院に「収益」が溜まり、スタッフさんの「報酬や働く制度、環境」が整います。

還元がしっかり目に見える形であると、スタッフ満足が増えます。また、患者さんからの「ありがとう」などの感謝を、これまでより多くもらうことで心の面でのやりがいも出てきます。こうなってくると、組織全体のモチベーションも上がってきます。

そして、組織が活性化してもっとお客さんのために「良くなろう」「成長しよう」と主体性が生まれたり、組織が活性化するとこういう組織で働きたいって人も増えていきます。

気づくとハマっている負のループ

歯科医院で多く見受けられるのが、なかなか活躍しづらい人材を採用してしまい、なかなか成長が遂げられず、すぐに辞めてしまう。そして、停滞し収益が上がらず、社員の意欲が低下し、組織のモチベーションが下がり、「こんな組織で働きたくない」っていう人たちが増えてしまう。という状態です。

これが、組織崩壊のメカニズムになるわけです。

全ては「人」からはじまる！

経営にもっとも大切なことは「採用」

このループをずっとプラスに回し続ければ、組織が発展するわけですが、
どこが起点になるかっていうと、まさに人！人の採用・教育・人事制度が起点なんです。

どういう人を採用し、その人材をどう育て、そして長く働ける環境をどう作るかっていうのが極めて基本になるのです。もっと人に対して投資をするべきです。お金も時間も労力をもっともっとかけましょう。

そのリターンはいずれ、必ず、返ってきます。

採用手法に関しては、また別の記事に書かせて頂きたいと思います。
それでは、また。

ーまとめー

・永続的に成長していく組織とは、「顧客の創造と保持」をし続けることができる組織
・顧客の創造と保持をするには、「技術力・カウンセリング力・接遇力」の３つを上げることが重要
・３つの力は機械やロボットではなく、すべて「人」が実施している
・経営において一番必要なことは、3つの力が高い「人」を採用し、さらに教育し・長くいてもらう人事制度を作ることである

会社概要：
株式会社SABU（サブ）
代表：齋藤 篤（さいとう あつし）
所在地：東京都渋谷区神宮前６丁目３５番３号
ＪＵＮＣＴＩＯＮｈａｒａｊｕｋｕ001
URL：https://www.sabu-jimudaikou.com/