伝わる・揺さぶる! クライアントコミュニケーション3つのポイント
表題は、大好きな書籍からもらいました、、、拝借。
| 3つのポイント
ビジネスパーソン存在理由は、クライアントから託された仕事のプロフェッショナルとして、クライアントの成功に貢献することにある。
だからこそ、クライアント に『動かされる』のではない。
クライアントは、『動かす』のである。
伝わる・揺さぶる! クライアントコミュニケーション3つのポイント
1. Why = 目的ヒアリングで目線を揃える
2. Goal と制約を明確にして、アクションを握る
3. 感情を動かす
クライアントを『動かす』ためには
クライアントすら言葉にできていないかもしれない真意を知る必要がある
クライアントと進むべき先に合意し、目線を揃え、”仲間” になる必要がある
クライアントが成長・進化するステップを明確にし、”理解”してもらう必要がある
クライアントは人間であり、時に背中を押し、時に優しく包み込む必要がある
| 1. Why = 目的ヒアリングで目線を揃える
■ 失敗ケース
職業紹介所にて
A 「すいません、仕事を探してまして」
B 「そうなんですね。前職は、、、エンジニアさんですね。いいですね!」
A 「あぁ、そうなんです」
B 「エンジニアだと、高年収の求人も多いですよ。お住まいから近いところだとこことかどうですか?」
A 「え、、、いや、、、その、、、」
B 「んー、もう少し福利厚生が厚いほうがいいですかね? こことかも人気です。」
A 「んー、、、」
B 「成長系の会社だとすると、年収は下がりますが、、、」
A 「将来家業を継ぐので、それに近しい経験を積みたいんですけど、、、
■ 真意を探る
なぜ、やりたいのか
どうなりたいのか
なにがきっかけだったのか
とにかく訊く。向かう先の目線を揃えなければいけない。
どうしてもクライアントからそれっぽいことを言われると、答えらしきなにかが思い浮かんでしまう。そこで、ぐっとこらえる。
なお、クライアントは言葉にできないかもしれないし、そこまで大して考えていないかもしれないし、なんらかのそれっぽいものをでっち上げるかもしれない。
右側の自分は共感しながら、左側の自分は
「それは、本当か?」
「それでクライアントはほんとに成功できるのか?」
「なぜ、それを成功だと思うんだ?」
と問いかけ続ける必要がある。
■ 成功ケース
職業紹介所にて
A 「すいません、仕事を探してまして」
B 「そうなんですね。前職は、、、エンジニアさんですね。いいですね!」
A 「あぁ、そうなんです」
B 「お仕事探しのきっかけを伺ってもいいですか?」
A 「実は、エンジニアは好きなんですが、家業を継がないといけなくて」
B 「そうなんですね。今回のお仕事探しとは、どういう、、、」
A 「家業に近しいところで経験を積んでというか、家の外でも学んでおきたくて」
B 「なるほど、特に学んでおきたい、身につけておきたいことって」
| 2. Goal と制約を明確にして、アクションを握る
■ 失敗ケース
塾にて
A 「先生、今日はありがとうございました。宇宙飛行士になるために、とにかく勉強します!」
B 「よし、A君、君の将来の夢に向けて頑張っていこう!!」
〜〜 ２ヶ月後 〜〜
B 「A君、頑張っているかな?」
A 「はい! けっこう解ける問題も増えてきました」
B 「いいぞ、いいぞ」
〜〜 受験1月前 〜〜
B 「A君、、、全然テスト範囲頭にはいってないじゃないか!?」
A 「え、、、でも、1日1時間、毎日英語と数学やったのに、、、」
B 「歴史は、なんで手を付けてないんだ」
A 「先生、この調子で頑張れって、言ってくれたのに」
B 「そもそも勉強時間が短すぎる」
A 「でも、、、僕、お母さんに代わって弟の面倒も見なきゃいけないから、、、」
■ 制約を確認する
物事を進めていくために、リソース = 人・モノ・金・時間 で制約がかかることが多い。
あとは、人の感情や関係性なども絡まって、制約となることがある。
担当者がいないとできない
あの資材が手に入らないからできない
お金がない
いついつまでにまにあわせたい
この確認を怠るとプロジェクトは突然崩壊する。クライアントは忘れる生き物だし、整理できていないケースも多い。とにかく、訊く、明確にする、整理する、相手に目でも確認してもらいながら進める。
そして、クライアントによっては、Want な制約とMust な制約を切り分けられないこともある。
本当に必要なものか? 本当にあったら嬉しいものか?
相手の仕事をやるつもりでヒアリングする。
■ Goal を明確にする
Why も含めて 5W (Why、What、When、Where、Who) が固まるまで、次に進んではいけない。
ケースバイケースで、5Wの使い方は変わるが、大事なのは、5Wを丁寧に洗い出せることではなく、5Wで切ってみて、レビューをもらって抑えるべきポイントを固めて臨むことにある。
例)
- Why
- 宇宙飛行士になりたい → 宇宙にいって、まだ見ぬ発見をする
- What
- 大学合格を果たす
- 〇〇大学合格を目標とする
- 〜〜科目を〇〇点にする
- When
- 来年の受験までに
- 〜月までに
- Where
- 日本国内の大学において
- 試験範囲
- Who
- A君
(ちょっと、ごちゃごちゃした、階層をつける場合は、ゴールツリーなどをつかってもよい)どこか別記事で5Wは書きたい。
| 3. 感情を動かす
理論で動いてくれる人もいる。道理でわかってくれる人もいる。
頭ではわかっている、という人もいる。
しかし、人間は、どこまでいっても感情に支配された生き物である。残念。
だからこそ、正しさで人を動かそうとしてはいけない。
正しさを振りかざして、クライアントを負かしてはいけない。
(もちろん、やるしかない場面もあるけれど、、、)
目線は揃った、進む道にも合意した、仲間になったはずだ!
そこで、もう一度ぐっとこらえて
1. 現在、クライアントはこの課題・アクションにたいしてどういう気持ち・感情か
2. それをどういう気持ち・感情にもっていきたいか
を考えて考えて、うまくいかないかもしれないが、ツボを押す。
クライアントから愛され、伝わり・揺さぶるビジネスパーソンになろう。
そして、これだけ文字数をかけておいてなんだけれど、、、人間は、読まないので。
読む以外でしっかり伝えなければいけない。(悲しみ。)
ご支援は新鮮なお野菜に変わり、やがて文章となる見込みです。