顧客満足を深掘りしてみた

今日から仕事始まりでした。久しぶりの仕事はなにかと疲れますね〜。

今回は顧客満足について考える機会があったので、自分なりに深掘りしてみました(笑)

🔶顧客満足を分解すると

顧客満足度（CS）とは、人がモノを買ったり、サービスを受けた時の満足度を数値化したものです。

顧客満足度を分解すると、「期待水準」と「知覚水準」に分けられます。

期待水準＝顧客が事前にイメージしていたもの。これまでの知覚水準の積み重ね。

知覚水準＝顧客が実際の商品やサービスで感じたもの。

「知覚水準」>「期待水準」になったときに満足感が得られますが、逆なら不満感や苦情に繋がります。

例えば、金融機関の窓口に行く時に「5分くらいで手続きが終わるだろう(期待水準)」と思っていたのに、10分待たされた(知覚水準)場合に、不満や苦情に繋がる。

つまり、同じ接客やサービスをしていても、顧客の捉え方次第で、顧客満足は変化するよということですね。

🔶期待水準を適切に下げよう

大抵、「顧客満足度を上げるためには？」という議論になった時に、（この言葉は意識していないと思うが）「知覚水準」をあげることばかり考えているな〜と感じます。

知覚水準を上げ続けると、その場では顧客満足に繋がるかもしれないが、それによって期待水準も上がっていくので、さらに知覚水準を上げ続けないといけないというループに陥ると思うんですね。

つまり何が言いたいかというと、「期待水準」を適切に下げて、「知覚水準」を均一化するようにチーム全体で共有することが大事なのではないかなということです。

上記の金融機関の窓口に行った例えでは、「〇〇により通常より手続きにお時間をいただく可能性があります」という張り紙等があれば、顧客の期待水準を下げれて、苦情にはつながらないのではないでしょうか。

同じ10分でも、事前に10分程度かかると思っているのと、5分で終わると思っているのは、体感で感じる時間も全然違うと思います。

「期待水準」を適切に下げる例
●注意書きを書いておく
●納期を伝えるときは少しゆとりを持たせる

「知覚水準」を均一化する例
● 店全体でルールを決めて共有する
●職員のスキルではなく、仕組みを意識する

今日は疲れたのでここまでにします。