接遇マナーを学ぶ②／来てくれてありがとうの気持ち

私たちは、礼儀正しいあいさつが大切であるということを知っています。また、礼儀正しいあいさつがどういうものかということもおおよそわかっています。しかし、それを適切に使うことが苦手です。

仕事の人権研修の一環で「接遇マナー」について学びました。昨日は、なぜその研修を企画したかということを書きました。今日は、実際の支援場面での様子を交えてnoteを書きます。

立ち止まってあいさつをする

まず、今回の研修を受けて反省したことをです。私は、障がいのある人が利用する社会福祉法人を経営しています。法人の本部が事業所に併設しているため、毎朝、利用者を出迎えることができます。私は、利用者が来ると事務室から出て、利用者の前で立ち止まってあいさつをします。

しかし、私が動いているときに利用者が来ると、立ち止まることなく歩きながらあいさつをしてしまうことがあります。道ですれ違いざまのあいさつではありません。人を出迎えるときのあいさつです。歩きながらのあいさつは失礼でした。

納入業者へのあいさつをていねいに

また、講師からは、利用者以外へのあいさつにも気を配るようお話がありました。事例で説明されたのは、ある高齢施設の例でした。

その高齢施設では、利用者の皆さんへ大変ていねいな対応をしていました。マニュアルがあったのかもしれません。しかし、納入業者への対応は雑でした。「ご苦労さま、そこ置いておいて」そんな対応でした。

「ご苦労さま」というあいさつは、目上の者から目下の者へ使われる言葉だと教わりました。「お疲れ様です、いつもありがとうございます」そんなあいさつができるようにしたいです。

人によって態度を変えていると、それが評判となって伝わります。自分の身内には、良い対応をしてくれる施設でも、評判が悪いのは気持ち良くありません。また、不信感にもつながります。

私の法人にも、毎日、納入業者の人が来ます。夏は、猛暑の中でもさわやかに重い荷物を届けてくれます。私にはまったくできない仕事です。感謝の気持ちを持って荷物を受け取りたいと思います。

人によってあいさつを変えない

また、人によって態度を変えるという点で思い出したことがあります。私の法人の支援者のあいさつを見ていて気になったことです。朝、出勤してくると、支援者同士は「おはようございます」とあいさつをします。

しかし、それからしばらくして利用者が事業所に来ると、「おはよう」とあいさつをします。この違いが気になりました。利用者は、私たちの事業所を選んで来てくれいます。また、利用者が来てくれないと私たちの事業は成り立ちません。利用者には、「今日も来てくれてありがとうございます」、そういう気持ちで出迎えることが大切です。

頭ではわかっていても、つい態度に出てしまうことがあります。納入業者も利用者も来てくれてありがとう、その気持ちを忘れないようにしよう、そう思った研修です。