【予約時間＝診察時間？？】

動物病院ヒューマンスキル育成コンサルタントの田中理咲です。
日々、動物と飼い主様のために頑張る獣医師、動物看護師の皆さまに向けてコラムを書かせていただいています。

2020年はコロナに振り回された1年でした。
ただ、その分「新しいカタチ」への挑戦ができた1年なのかもしれません。
私も「セミナーは対面で行うもの」という既成概念を崩し、「オンラインだからこそできる新しいカタチ」に挑戦できました。

さて、動物病院においても
「予約制」
という新しい診療のカタチを導入された病院様も多いと思います。

その中で、
「せっかく予約して来ているのに待たされるとは！！」
と不満や苦情をいただくことはありませんか？

もちろん美容院やレストランと、病院の予約を一緒に考えられても困ります。
が･･･、これは病院側の理論で、

「予約時間＝私のために確保された時間」
という概念で社会生活を送っている飼い主様が

「予約時間＝診察してもらえる時間」
と捉えるのは、ごく自然なことかと思います。

そこで大切になってくるのが、

●予約を受ける時点で
●「予約時間＝診察時間」を保証するものではないことを
●いかに上手に案内し
●かつ、時間通りに来ていただくか？

です。

私が継続サポートさせていただいている動物病院様では、
●電話で受けるときの口頭での案内フレーズ検討
●会計時など対面で受けるときにお渡しする案内ツール作成
などをスタッフの皆さんで細い言い回しまで検討し、正しくご理解・ご協力いただける状況を自らつくる努力をされています。
とても素晴らしいなと思います。

2021年もまだ、密をつくらない診療が必要な情勢です。
「予約時の案内」について、より誤解なく伝わり、よりご協力いただける表現を検討してみてはいかがでしょうか。