ゲインサイトエレメンツでCSのスキルを可視化しようとしたCSの独り言
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ゲインサイトエレメンツでCSのスキルを可視化しようとしたCSの独り言

りんたろう@カスタマーサクセス

こんにちはもしくはこんばんは。人によってはおはようございます。
健康管理SaaSのCarelyのカスタマーサクセスを担当しております、りんたろうです。

iCAREのカスタマーサクセスに9月に2名、11月1名のメンバーがジョインしました。それぞれエンジニア、キャリアアドバイザー、事業開発出身と異なる経歴のメンバーで、それぞれの得意を活かして欲しいななんてエモーショナルなことを思ったりしています。

そんな中1名のメンバーから素敵な発言がありました。

私のCSスキルがどのあたりなのか知りたいし、どこを目指せば良いか知りたいです!

素晴らしい。ブラボー。
フレッシュな気持ちにお応えすべく、CSスキルの可視化に取り組んだ変遷をお届けします。

カスタマーサクセスという業務の幅の広すぎる職をどう定義するの?
担当しているサービスでカスタマーサクセスに求められること違うよね?

などなど、先輩CSの皆様からしたら気になることだらけかもしれませんが、iCAREでちょっとだけCS歴が長い人間が、CSスキルを可視化するならこうなりました、誰かの参考になればなって気持ちで書いています。

スキルの可視化にあたり、ちょこちょこ考える機会はあったのですが、今回を機に2019年頃のiCAREでCSをしていた当時の上司で、現在は株式会社エクサウィザーズで事業開発をしている田中さん(@yasumasa1995)が残したCS能力開発モデルをベースに、「カスタマーサクセス実行戦略」の前半で触れられていた「ゲインサイトエレメンツ」を組み合わせて考えてます。

この変遷が誰かの役に立ちますように。

:序 田中さんが残したもの(2019年秋頃)

今でこそ、お客様のご要望に合わせたチーム体制で導入・活用の支援を行っていますが、2019年のiCAREのカスタマーサクセスは一言で言うと「カオス」でした。
悪い意味ではなく、50名に満たない会社から1000名を超える規模の会社まで担当し、Carelyのシステムが使いたい企業から健康診断業務をアウトソースしたい企業まで、様々な要望を一通り経験できたことは良い経験でした。

そのような状況もあり、当時のCSに求められていたものは「幅広い業務をどこまで高い水準でできるか」でした。

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こちらが田中さんが開発した2019年当時の能力開発モデルです。縦軸の業務内容×横軸の5段階で能力の指標が作成されていました。
またエンジニアなどの専門性が高い別部署との連携も縦軸の要素のに含めています。

業務の習熟度を5段階に分ける考えは、自分が次のステップに進むために、また上長から評価をもらうために、何ができて何ができないのか、何を身につければいいのかが可視化されたと思います。

:破 変化したチームに合わせたもの(2021年夏)

それから2年、iCAREのCS体制も大きく変わり、提供する支援の形の違いで5つのチームに分かれています。

2年をかけてiCAREのCSには「CSのスキル」と「産業保健のスキル」の2軸があることに気づきました。

CSのスキルとは、カスタマーサクセスとして、導入支援や活用支援の他、アップ/クロスセル、契約更新などの一般的にカスタマーサクセスとして想起される業務スキルです。

一方カスタマーサクセスの方なら「XXについて困っています、他社さんだとどうしてますか?」「業務フローを〇〇を使う前提で作り直したいです」などのアドバイスを求められた経験がありませんか?

Carelyは健康管理のSaaSで人事労務のかなり専門性の高い領域をカバーしているサービスです。よって「健康診断の工数を減らしたい」「休職者が発生した時の対応を他社事例を知りたい」などのアドバイスを求められるシーンが日々発生しています。
中には法律の知識が必要になってくるような専門性の高いものもあります。その時に必要なスキルを「産業保健のスキル」と定義しました。

「産業保健のスキル」がなければ誤った支援をしてしまうかもしれない。「CSのスキル」がなければ、サービスを使ってくれるようにすることができない。よってiCAREのCSを語る上では「CSのスキル」と「産業保健のスキル」の2軸で考えなければいけません。そんな2軸を踏まえた能力開発モデルがこちらです。

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2019年のCS能力開発モデルを産業保健スキルとCSスキルで分けたようなイメージです。

Carelyと同じような専門性の高い領域の業務改善をするサービスのCSや、特定の業界をターゲットにしているサービスのCSの方には共感いただけるのではないでしょうか。
特定の業界でしか使わない用語を知っている知らないだけでも業務のやりやすさが変わってくる、そんなイメージです。

これにより、身につけるべきスキルの解像度がよりはっきり可視化したような気がします。

:急 知識を組合わせたもの(2021年秋)

ここまで読書することが当たり前のような空気でここまでお話ししてきましたが、知識の取得が本当に苦手です。特に本からのインプットが苦手です。だがしかし、心を震わせるCSになるために心奮わせ、日々のインプットをしています。

CSなら読むべきでしょーと言う空気に飲まれ、山田ひさのりさんの「カスタマーサクセス実行戦略」を読んだ際に学んだゲインサイトエレメンツの話を思い出し、当てはめてみることを思いつきました。

ゲインサイトエレメンツをすごい簡単に言うと、アメリカのCSがすごい会社の偉い人が作ったCSを構成する16要素のことです。詳しくはGoogle 先生にてお調べください。

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こちらはゲインサイトエレメンツでInsights&Actions(分析&行動)に分類される4要素です。
Experience management は直訳で「経験の管理」つまりは「顧客体験」と解釈しています。顧客体験と一言で言うのは簡単ですが、さまざまな解釈があると思います。
自分なら素晴らしい顧客体験ってなんだろうと考えたときに確かカスタマーサクセスの赤本にあった「エフォートレスな体験」ではないかと思いました。イライラしない体験、つまり炎上しないことと拡大解釈して段階を設定しました。

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こちらはゲインサイトエレメンツでOutcomes(成果)に分類される6要素です。

Stakeholder alignment と Risk escalation の解釈には、最初同じような内容になってしまい、違いをつけられませんでした。ステークホルダー(キーパーソン)を把握すればリスクは回避できると感じたからです。
この部分は部署内のフィードバックをもらい、アップ/クロスセルなどのよりプラスにする指標を「キーパーソンの把握」、解約になりそうというマイナスの指標を「リスクの把握」として区別しました。

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こちらはゲインサイトエレメンツで Transform (全社一丸)に分類される4要素です。

Advocate engagement、直訳で「エンゲージメントの提唱」を顧客ロイヤリティと解釈しました。しかし、顧客ロイヤリティが高い状態の指標を何で取得するか迷いました。
そこで思い出したのは入社した直後くらいでしょうか。
事例ページに出てくれる企業はCarelyのことが好きで、使ってなければ出てくれない。だから事例に出ていただける=Carelyのことが好き=ロイヤリティが高いという解釈をしました。

ただの日々の支援の結果を事例にするのではなく、どんな事例にしたいか?から逆算して支援を行う、もちろんお客様のやりたいことから外れないようにしながらできたら、レベルが高いんじゃないかなと思っています。

そしてゲインサイトエレメンツをこれまでの能力開発モデルから引き継ぎ、5段階で分けてますが、1~3段階目を個人レベルのスキル、4〜5段階目を組織レベルのスキルに寄せています。
これはゲインサイトエレメンツが組織としてのCSのあるべき要素であることがベースであることが大きな理由ですが、もう一つの理由として、iCAREの評価軸が関係しています。
iCAREの評価は新卒レベル〜CxOレベルまでを8段階に分けておりレイヤーが上の方ほど個人を高めるよりも、組織を高める活躍ができるかが求められています。その評価にも若干寄せる形で落ち着きました。

:終幕 これからのこと

これに産業保健スキルを加えて、iCAREのCSスキルの一覧表のようなものとして、新しいメンバーに提示しております。

このCSスキルの可視化はあくまでiCAREの状態に合わせたものです。だからこそ、iCAREが変わればまた変わると思っています。
変化に合わせて求められるCSスキルも変わってくると思うので、これは2021年秋のiCAREのCSのスキルを可視化したものと捉えていただけたらなと思います。

そしてこれがもしも誰かのCSとして何のスキルを伸ばせば良いかのヒントになったなと思います。

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りんたろう@カスタマーサクセス
「俺ってCS向いてるかも!!」 なんとなく参加した勉強会で直感してCSに転職した結果は天職でした。 人材系の法人営業 → 就活イベント会社のメールマーケ → SaaSのカスタマーサクセスという紆余曲折の人生