偶発的アウトプットが実は本に書いてなかったのかな？と逆説的に考えたCSの発見記

こんにちは、こんばんは。もしくはおはようございます。健康管理SaaSのCarelyでカスタマーサクセスをしております、りんたろうです。

ビジネス本やブログ記事等で「インプットしたことをアウトプットする」という事は多くの方が実践されているかと思いますが、逆説的というか、たまたまアウトプットしたものが本やブログに書かれているとなんか自信がつきませんか？

特に自分の場合は、考えてから行動するのではなく、行動しながら考えてしまうので、なんとなく勘でこうしたほうがいいかな？とアウトプットしたものが、本の中に書かれていると自信がつきます。

最近は「あ、この本の内容のこと、もしかしてこの前のあれじゃ…」と感じることが多くなり、備忘録的にその体験を今回はまとめた内容です。

気づき、それは振り返りから

直近でご契約いただいた企業様のオンボーディングがなんだか順調だなぁって感じたので、振り返っていた時の話です。

色々あるものの、一番これかな！と思い当たるのは、「顧客のやりたいことに合わせた配慮」ができたからだと思います。

具体的には、営業メンバーからCSメンバーに引き継ぎをするときに、これからどうぞよろしくね！（←ちゃんとオフィシャルな文体です）とご挨拶のメールをお送りしているのですが、そのメールに営業からがヒアリングしてくれていた内容の一言を各企業様に一言だけ追加しました。導入後にすぐある業務が控えてるとか、今困っているこの作業を効率化したいとか、それぞれの要望に適したメッセージのようなイメージです。

パターンA：導入直後にXXという業務が控えている
→XXを予定されているとのことで、XXまで終わったらご案内します

パターンB：今困っているこの作業を効率化したい
→XXまでの間に時間があるので、XXの資料を事前にご確認ください

アウトプット、それはこれかも

ちょうど最近読み終えた「カスタマーサクセスプロフェッショナル」という本に以下のことが書かれており、これかも！と感じました。

カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて

<本文より抜粋>
これまで顔を合わせたことのない大勢の人ーーオンボーディングチーム、サポートチーム、カスタマーサクセスマネージャーなどーーが登場する。カスタマーは不安な気持ちになる。この人たちは信頼できるのだろうか？

確かに営業からCSにバトンタッチするときにお客様側の視点では、担当者が変わると見えてしまい、今まで話してきたことが新しい担当者に伝わってるのか？とか、次の人も信頼できる人なのかな？とか、不安に思うこともわかる〜〜って共感しました。

またこのような不安を払拭することが、カスタマーサクセスの仕事の1つであると書いてありまして、これが今回当てはまったなと感じました。

積極的に「あなたのことをわかってます」と伝えられたからこそ、担当者が変わることの不安が払拭され、オンボーディング期に不要な障壁を作らずに進んだのかなと。

また同著書にはカスタマーサクセスとは顧客体験（CX体験）と顧客の成果（アウトカム）の足し算ということが繰り返しでてきます。この「不安の払拭」は顧客体験の要素に当てはまるかと思いますが、たまたまやっていたことがカスタマーサクセスらしいことだったという体験でした。

本質、それは文中にも

ここまでオンボーディング期について注目してきましたが、「顧客に成功を届ける」ために、顧客の課題を解決することがカスタマーサクセスであるという本質のことかと思いました。

実際同著書に他にも

ヘルススコアでは把握しきれない要素があって、それぞれに異なるアプローチが必要なこともあるだろう。

とあり、個別の課題があり、それに基づいた支援する思考が大事ですよ的なことが繰り返されています。

最後、これから

ただ、もしも同時に数十社、数百社の個別性を同時対応できるかと問われれば難しいと思います。

しかし顧客の要望や課題をある程度に分類することができれば、個別性のある課題に対して、それぞれが心地の良い顧客体験をシステマチックに提供することができるかもしれないと思いました。これができたら良きCSだなと思っているので、近いうちに挑戦したいと思います。