国籍を超えて督促をするためには

”自社の提供サービスをお客さんの時間軸でもって捉え、解像度を上げること。”

昨日の記事では、外国人からの回収率がなぜ伸びないのかについて、概要を書かせて頂いた。課題は以下の三つだ。

①言語や文化の壁がある。

②登録の連絡先電話番号 or 住所が有効なものでない。

③すでに帰国してしまっている（Ex.留学生、仕事での長期駐在）。

改善するためには、もちろん前提として

”督促をバリューチェーン的に捉えること”が必要だ。

【加入】→【サービス利用】→【滞納】→【解約】

加入時の審査強化や、”支払いをきちんと行うこと”＝”日常”となるように設計しなければならない。キャンペーン的な手法も数ある対策の一つだろう。

前述の課題解決策としては、

①言語や文化の壁がある。

・もはや英語や中国語だけでは不十分。

・対応言語の種類を増やす以外では、”平仮名だけで構成された文章”のほうが効果がみられた施策もあった。

・特に労働者は母国に仕送りをしているパターンもあるので、ひと月の中でお客さんの銀行預金がどのように変化しているのかを解析することも効果的だ。

②登録の連絡先電話番号 or 住所が有効なものでない。

・日本語学校や専門学校の電話番号を蓄積＆データベース化し、一致した電話番号の登録を断るほうがよい。（電話をかけても本人に直接はつながらず、職員さん→本人に話が行き届くことは極めてレアケースである。）

・住所に関しては対処が難しいが、定期的に顧客とのコミュニケーションをとることが重要である。”契約した後はキャンペーンなどの案内を送るだけ”などは、エンゲージメント的にも、将来的な督促的にも機能しない。双方向のコミュニケーション機会は設けるべきだろう。

③すでに帰国してしまっている（Ex.留学生、仕事での長期駐在）。　

・帰国する時期などはある程度傾向があるので、スポットで施策を実施することは、簡単にできる対処方法だ。

・母国では使用できないサービスを提供している場合は、確実に解約してもらう必要がある。お客さんによる任意解約は、時間やお金のリソースをお客さんも払うことになるので、そこに対する見返りやインセンティブは用意したほうがよさそうだ。

長ったらしく書いてしまったが、

自社の提供サービスをお客さんの時間軸でもって捉え、解像度を上げること。

これが大事だろう。