カスタマージャーニーとは？

近年、インターネットやSNS等の発展により、
商品を購入するまでに顧客が情報収集を行うルートが多様化・複雑化してきました。
そのため、企業は顧客の心理や行動を把握し、顧客とどのように接点を持つのか丁寧に設計することが求められてきます。

今回は顧客が製品・サービスの購入に至るまでのプロセスである、「カスタマージャーニー」についてご説明します。

■カスタマージャーニーとは？

顧客が製品・サービスの購入に至るまでのプロセスのことで、
その道筋を旅に例えた概念のことです。

また、顧客の行動や感情を時系列順に可視化したものを「カスタマー
ジャーニーマップ」と言います。

カスタマージャーニー
カスタマージャーニー（英語: customer journey）とは、マーケティング用語である。商品やサービスの販売促進において、その商品・サービスを購入または利用する人物像（ペルソナ）を設定し、その行動、思考、感情を分析し、認知から検討、購入・利用へ至るシナリオを時系列で捉える考え方である。カスタマージャーニーを設計するためのツールをカスタマージャーニーマップと言う。

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』

■カスタマージャーニーマップを作成するメリット

１．なぜその行動をするかなどユーザーの背景にある思考に気づくことが
　　できる

２．ユーザー目線で課題を発見しサービスの向上につながる

３．マップとして作成することで、マーケティングにおける社内や取引先
　　との認識のずれを無くし同じ目標に進むことができる

■カスタマージャーニーマップの作成準備

１．ペルソナを設定
　　名前、年齢、性別、職業、年収、居住地など具体的な想定をし、
　　ユーザー視点を得ることで自社のサービス・商品を購入してもらうため
　　施策を立てやすくします。
　　参考：ペルソナとは？

２．最終目標となるゴールの設定
　　問い合わせ率、購入、リピート購入など何をゴールにするかで
　　マップの枠組みを決めていきます。

３．フレームを設定する
　　縦軸にタッチポイント、行動、思考、施策を置き、横軸にユーザーの
　　行動プロセスを書き出します。

■カスタマージャーニーマップの作成

では実際にカスタマージャーニーマップを作成してみましょう。

まずはこのようなテンプレートを用意します。

次に項目ごとに入力していきます。

どのような思考でどのように行動するか、タッチポイントなどユーザーの立場になって考えマップを埋めていきましょう。
※実際のユーザーの情報を集めて当てはめると、より正確なマップを作成することができます。

BtoCとBtoBによって購買プロセスが異なるためそれぞれに合ったカスタマージャーニーマップを作成しましょう。

どのように準備すればいいか分からない方は、無料でダウンロードが可能なカスタマージャーニーマップのテンプレートもWeb上ではあるようですので、利用してみてはいかがでしょうか。

■最後に

初めから複雑なものは作成せずに、シンプルなものをブラッシュアップするのがベストでしょう。
そして、一度作成して終わりではなく市場の変化やお客様のニーズにあわせ定期的に見直し、改良することが大切です。
カスタマージャーニーマップを作成し、自社のマーケティングに取り入れてみてはいかがでしょうか。

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