Chief Customer Officerが重要な役割になるかもしれない。
先日アナウンスがありました、Gainsightの日本上陸はとても注目してます。
近年カスタマーサクセスというキーワードと共に、その重要性が年々高まる一方、成長曲線を高く求められる企業は、なんだかんだセールス&マーケティング投資に寄ってしまうのを散見します。カスタマーサクセス部門がある組織を見渡しても、セールス人員の方が多く、セールス職の方が給与も高いのがほとんど。
PLG（Product led growth）な思想やプロダクト設計であればまだしも、経営者の思想次第ではありますが、多くの事業や経営者やステークホルダーはretentionよりnew acquisition（新規獲得や新規事業）への投資比率とマインドシェアが大きくなることを散見し、SLG（Sales led growth）へ力学が働きがちになります。
お客さまの解約が増え始めて、後手になりカスタマーサクセスを強化するSaaS企業もたくさん見てきました。
この前とある組織の半数がカスタマーサクセスという企業と話した際はとても感銘を受けました。
パイオニアが身を置く製造業であれば、設備投資や新規事業、新製品などの"発売前"や''契約前"への投資の方が引き続き重要視されやすいのは製造業全般の傾向かもしれません。
当たり前な話かもしれませんし、どこもやっとるわいという話ですが、今後の製造業は以下の赤いゾーンをどう捉えて、事業成長していくかがとても大事だと思います。ただ、何十年もやってきたビジネスモデル、組織構造、プロセス、システム、日々の習慣を変えたり融合していくのはなかなか容易でもないとも思ってます。
ちなみに昨今の顧客やデータを起点としたサービスは以下のような資源配分や成長曲線が多いので、製造業との力点の違いがありますよね。
話はカスタマーサクセスに戻ると、一般的にカスタマーサクセスの役割と言われているadoption（定着化）やretention（継続利用促進）もそうですが、それはそれで責務としてやるべきで、カスタマーサクセスとして一般的に言われている型や枠組みに捉われず、user community, product feedback loop, customer marketing, new business, market creationへと染み出したり、連携したり、カスタマーサクセスが事業の中で有機的に活動するHUBやCOREになる存在であると私は思ってます。
つまりサービス成長やGo To Market Strategyの核となるのがカスタマーサクセス（カスタマーサポート含む）だと私は思ってます。
グローバルでは、BrazeはPresidentのMyles KleegerがChief Customer Officerも兼務しており、hubspotはChief Customer OfficerとしてMarketing, Sales, Service, Customer success, Operationを管轄していたYamini Ranganが昨年同社のCEOとなりました。
ウォルマートもCCO職を数年前に新設したのも有名な話です。
日本でもユーザベースやReproなど、少しづつ増えてきているようです。
近い将来、Chief Revenue OfficerやChief Growth OfficerなどよりChief Customer Officerの方が本質的でセクシーなRoleになるのではないかと個人的には思っています。
日本においてGainsightがカスタマーサクセスのソリューションとして狼煙を上げ、福田さん率いるJapan Cloudがこれにてほぼ全機能をディレクションすることになるので、今後の日本市場におけるカスタマーサクセスは大注目だと思います。
私自身パイオニアの法人事業のカスタマーサクセスとカスタマーサポートの責任者であるので、誠に勝手ながら共に市場発展をしていきたいなんて思ってる所存です。
当社はカスタマーサクセスと言う前に、ソフトウェアだけで作られたSaaSなどと比べると、当社のようなIoTが絡むSaaSのカスタマーサクセスやカスタマーサポートはこんなにも整理整頓することあるんだと体感する日々で、製造業はカスタマーサクセスを語る前に、営業やカスタマーサポート/コールセンターが販売後の顧客接点となっている場合が多く、CRMやデータの考え方もそれぞれで、システムやプロセスも大幅見直しが必要です。そのため、カスタマーサクセスに関してはまだまだよちよち歩きではあります。
タイトルで自分で言っておきながら（笑）、私自身も昨年夏からChief Digital Officerの当時でのミッションは終了し、Chief Customer Officerを自らRoleを作ったのは微力ながらその意志の現れであります。もちろん意志だけでなく、やりきって、成果につなげます。
自分で言ってしまって、プレッシャーを自分にかけてる感じですね（笑）
現在私はChief Customer Officer兼Chief Marketing Officerになっていますが、私自身も上述のYamini同様マーケティングやオペレーション他の機能もやりますがRole nameはCCOだけで良いと思っており、ただ日本市場だとわかりずらいということで後からCMOを付けたというのも小話です。
私のRole名はもはや置いといて、製品を作るにも、既存サービスをアップデートするにも、新規事業やるにもマーケティングするにも、営業をするにも、市場を想像するによ、企業として顧客は極めて大切であり、組織的機能的にもカスタマーサクセスが核となると思います。
では、良い華金をお過ごしください😌
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