コメント欄も顧客との重要なタッチポイントである

　いつも、noteを読んでくださりありがとうございます。もう今年も終わりますね、一年間お疲れ様でした！！年内に可能であれば、もう1 note投稿できればとは思っております。

はじめに　

　先日、大学院時代にマーケティングを指導してくれた恩師と久しぶりに会い「久しぶりにまた論文書きたいです！！」と相談したところ、色々視点を享受してくださったのでnoteに投稿させていただき、反応を見ながら論文を執筆していこうと思います。そのため、完成度は現状低めな点、申し訳ないです。

　WEB上でのコメント欄というところに焦点を置いてこれからの消費に関して述べていければと思います。お付き合いいただければ幸いです。仮説の検証などは、今後実施できればと思います。

インタラクティブなコミュニケーションが当たり前の時代に

　企業と生活者の情報の非対称性が解消され、生活者自身でも有益な情報を収集することが可能となりました。近年では生活者が生活者からも積極的に商品情報を取得し、商品を選定するという行動が当たり前となってきました。

　また、私も含めそうだと思いますが、WEB上で情報を取得するとき「コメント欄を熟読して表層では見えなかった情報を収集」した結果、購買をしたorしなかったという経験があるのではないでしょうか。「いいね！」や「星の数」という定量的なコメントだけではなく、企業(or個人)と個人とのいわば「やりとり」という定性的なものも重要になってきています。以前から、知り合いのクチコミのようなものがあったとは思いますが,、それが拡張した感じでしょうか。

　上記を事例を用いて少しご紹介させていただければと思います。お互いがコミュニケション取れるという前提です。私のメルカリ利用時での体験談で説明させていただければと思います。商品検討時に、どんないい商品がマーケットに売り出されていても買取者に対し、販売者がコメント上で雑な対応・横暴な感じとなっていた場合はやや購買意欲が低下してしまいます。

　無意識に「この人から買うもの本当に大丈夫かな(いいものでも)。お金かけてこの人から買いたくない」という心理が働いてしますのです。逆に、一つ一つの質問にちゃんと答えている人からは、安心感からか「多少高くても買いたい！」と思ってしまいます。リアルの空間であれば、

特定の個人とのやり取りは、みんな見てる？

　メルカリの事例のように、特定の個人とのやり取りを見て購買を吟味する人も少なくないのではないでしょうか。インタラクティブなコミュニケーションができるようになった現代の特徴かもしれません。

　「特定の個人とのやりとりを見せ、個人だけでなく周囲への興味を惹いていく」このアプローチはまるで、劇場と似ているなぁと思うんです。ここで、上記のようなアプローチを劇場型のコミュニケーションと一時的に定義したいと思います。

　一つ一つのコメントに対して、真摯に向き合いコメントにフィードバックしていくなんて非常に非効率かもしれないですが、「人となり」が現われる箇所でもあります。生活者は、そうした「やりとり」から企業(もしくは個人)の人格を見抜きたいんでしょうね。それにより、魅力的だと思われれば気を引くことができると思います。言い方を変えるならば、「過剰なファンサービス」が重要なんだと思います。このようなアプローチは、C to CだけでなくB to B(C)でも可能なのではないでしょうか。こういった事象は、オーガニック的であることが前提となっているためビジネス化は中々難易度が高いでしょう。

さいごに

　「劇場型コミュニケーションって具体的に何をすれば良くて、それって本当に購買に結びつくのか？」色々検証のポイントが多いんですが・・・。今後、論文を執筆していければと思います。

　長々とはなってしまいましたが、本日のnoteは以上となります。最後まで読んでくださってありがとうございました。引き続きよろしくお願いします。