少しの努力で売上・利益アップになる【アップセル】を解説してみた（後半）

さて、ここまではアップセルを行うための商品・サービス設計について詳しく解説してきましたが、ここからはアップセルを実践するための手法を取り上げていきましょう。

■絶対に実践すべき！購入時のアップセル

まず、アップセルを行うタイミングを大きく２つに分けて理解してください。

①申込・購入時に上位商品・プランを勧める

これはすぐに実践することができるアップセルの方法です。
居酒屋で、顧客の予約申込みが「飲み放題付３，３００円」であった場合、来店時に

「このプランだと発泡酒など飲み放題の範囲も限られるので、＋１，０００円のプランの方がお得だと思いますよ」

「食事のメインが豪華なお肉にしたいのであれば、５，０００円のコースもあります」

と勧めてみることです。

大事なことは、顧客が「○○を欲しい」と言ってきたとしても、それは「上位商品・サービスは要らない」と言っているわけではない、ということです。
自身が顧客の立場に立てばわかるはずですが、全ての商品・サービスを研究した結果、買おうという行動を起こすわけではありません。

業務用のパソコンを購入することを考えると、

・メモリーやハードディスクの容量
・画面の大きさ
・インストールされているソフト

など、具体的に説明を聞いてみると、「やっぱり上位パソコンの方がいい」と思い直すケースがむしろ普通のはずです。

このように、顧客が申込をした商品・サービスに対して、上位商品・プランを勧めることで顧客単価を上げることができます。

■既存顧客に対しても常にアップセルを仕掛けるべき

さて、もう１つのアップセルとして大事な手法を解説します。

②既存顧客に対して上位プランを勧める

これはすでに述べた保険と同じで、既存の顧客・ユーザー・会員に対して、

「こちらのプランに変更しませんか？」
「こんなにも利用いただけるのであれば、こちらの方がお得です」

と、よりヘビーユーザーになることを勧めるアップセルです。

税理士（事務所）であれば、既存の契約として税務・会計顧問などをしているわけですが、

●「資金繰り表」まで作ります

●試算表・決算書を財務分析・提案しますよ

など、付加価値を上げながら顧問料単価を上げる方法になります。

既存顧客といえど、申込・購入時から時間が経過している以上、ニーズが変化しているのは当然だと考えるべきです。

生命保険も加入時には、保障の範囲・額が小さかったものが、家族などができ、ニーズに変化があるから常に見直しをするもので、だからこそアップセルが効果的ということです。

既存顧客を放置してアプローチしない会社が多いのですが、既存顧客はすでに関係性が構築できているからこそ、アップセルをしやすいという事実を認識すべきでしょう。

■自動でできる！アップセル手法

私はラーメンが好きでよく食べに行くのですが、食券を買うときに左上など目立つところに「人気Ｎｏ.１！」と表示されていることがあります。

そういう表示があるラーメンに限って、「特選ラーメン」「全部乗せラーメン」など、むしろ単価の高い最上位ラーメンであることが多いわけです。

これは、表示を変えるだけ・自動でできるアップセルの有効な手法で、これだけで顧客単価を上げることができます。

弊社では、ＤＶＤを購入するページ、もしくは購入した後のサンキューページに、

「会員になっていただければ、このＤＶＤを無料で差し上げます」
「会員は常に割引価格でＤＶＤ購入することができます」

などと表示することで、自動的に月額会員への入会促進を実施しています。

ネットショッピングの楽天が、楽天カード（クレジットカード）を入会促進し成功したのも、クレジットカードだけを別に入会してもらう販促をしたわけではなく、楽天カードを申し込めば、この買い物ですぐに値引きされること、そして以後の買い物でポイント率などが上がることを訴求したわけです。

もちろん楽天カードに加入・使用してくれれば、楽天の利用率が上がる、さらには通常の買い物などで利用されれば金融として利益がでることを狙ったものです。

このように、アップセルといえどゴリゴリ顧客に売り込むことなく、自動的に実践できる手法もあるわけです。

■あえてダウンセルにもっていく

さて、アップセルの考え方・手法について解説してきましたが、最後に「ダウンセル」についても触れておきましょう。

顧客の申込・購入時に、上位プラン・商品を勧めることで顧客単価を上げたいわけですが、一方で通常の商品（松竹梅の竹）を買うかどうかすら迷っている、または既存顧客が解約の申し出をしてきた場合などは、アップセルの逆であるダウンセル（下位のプラン・商品を勧める）ことも大事になります。

なぜなら、迷って買われないくらいなら、何かを買っていただいた方がいいわけですし、解約されるくらいであれば、その抑止力として、安いプランであっても継続していただいた方が売上・利益は上がります。

そういった点でも、下位のプラン・商品を用意しておき、アップセルどころか、このままでは購入されない・解約されるという場合にダウンセルで下位のプラン・商品を勧めることが重要となってきます。

また、アップセルを推し進めていくと、顧客単価が上がる一方で、顧客離れが進む可能性もありますので、ダウンセルが有効になる局面があるのです。

■最後に・・・

ここまで、効果が出しやすいマーケティング手法の１つ「アップセル」について、弊社が実践している方法を含めて解説してきました。

アップセルはどんな業種・業態であっても、工夫・発想によって売上・利益に直結しますから、すぐに実践してくださいね。

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