高級寿司屋の大将が怖くても許される納得理由【書評】

東洋経済の記事を読んだので、アウトプットする。

高級寿司屋の大将が怖くても許される納得理由 | 外食

筆者は、「サービスには提供者側が客を満足させようとするほど、客は満足しなくなる」というジレンマがあると言う。

その理由とは何か。

高級サービスほど、高飛車でも大繁盛している

「お客様に気を配り徹底的に尽くすのがサービス」という常識と、高級サービスは真逆だという。

例えば、ミシュラン三つ星獲得の高級寿司屋。

店主はニコリともせず頑固一徹。店内には緊張感が漂い、世間話ができる雰囲気ではないそうだ。さらに食べ終わるまで値段もわからない。しかも高い。

記事には、店主と客の会話が掲載されているが、「丁寧な接客」とはほど遠い。

他にも、スターバックスの例が掲載されている。スターバックスでは、ドリンクのサイズはSMLではなく、ショート・トール・グランデだ。ショート＝Sという補足説明もない。

彼らはなぜわざわざ、サービスを分かりにくくしているのか。

満足させようとすると、満足しない

サービス提供側が「客を喜ばそう」と頑張ると、客は「この人は私を喜ばそうとしている」と受け止める。この瞬間に客と店には上下関係が生まれる。

客の立場は上になり、提供側が下になる。つまり客は、下の立場からのサービスの提供を低く感じてしまうという。

高級寿司屋の店主がニコニコして客を迎え、手厚い接客をしたらよくある当たり前のサービスになる。大枚をはたいても行きたいと思わない。

フレンチやスターバックに意味不明な言葉を散りばめるのも、「我々のサービスはすぐにはわからないほどすごいぞ」と伝えるためなのだという。

サービスは闘い

「サービスとは闘い」だと筆者はいう。

サービス提供者と顧客が新たな価値をともの創り上げる「価値共創」がサービスの本質だという。

本来サービスとは、客に努力と緊張を強いるものだ。しかし、同時に緊張感を伴うサービス特有の居心地のよさもある。

サービス提供者は「客に徹底的に奉仕するべき。顧客の欲求を満たすのがサービスだ」という常識がある。しかしそれは、顧客との価値共創の機会を奪っていることでもある。

あえて分かりにくいメニュー表記をするスターバックスも、頑固一徹無愛想な高級寿司屋も、顧客側はサービスを受けるために努力をしなければいけない。

このように、客とサービス提供者との切磋琢磨の好循環が、本来の高級サービスの本質なのだ。

今日から実践するアクションプラン

必要以上に客に媚びなくていい。

むしろ媚びすぎると、上下関係が崩れる。下の位置からだとサービスの提供の価値が落ちる。

さらに、客との共創機会を奪ってしまう。

自分が提供しているサービスは、「客も努力をする余白があるのか」を念頭において設計したい。