｢和｣のおもてなし実践テキスト(５・６)

５.もてなす側の実務項目(礎)

お客様目線て応対

💖もてなす側の心の｢礎｣

先ずもてなす相手(客人)の総てを受容れる応対意識で！
－個々の相手に応じた意識と活動－
｢和｣おもてなしの実践は【応対】を総ての礎とする
※「応対」＝相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること　 　　　　　　　　　　　　　
　「対応」＝相手(お客様・客人)に対し、
　　　　　　その立場や状況を観察しつつ相手の表情や心の僅かな変化
　　　　　　を見逃さずいち早く察知し受け応えや活動をすること。　 　　 　

応対と対応

“私達は、いつも大切なお客様に支えられている”
と言うことを常に意識しなから心身の活動をし、
決して忙しいとかスタッフが少ないからなど
と言うこちらの事情は二の次と捉えて、
客人(＝お客様)ファーストの心で ｢応対｣する。
と共に自分達を
「お客様の目線」で観察・察知・洞察・思考し取組む。
　※英訳　
　・応対＝reception（レセプション）
　・応対するreceive callers　全てを受け入れる意。

６.｢和｣おもてなし－｢三つの心｣

三っの心－イメージ図

※現代社会は、個が中心であると捉えて以下の三つとする。
  もてなす側⇒個々人の個性特質を最大限に発揮する

一、客人の最高の喜びや笑顔を自分への感謝として受容れる
二、和顔の表情に徹し自分に合った自然な笑顔を以って為す
三、客人の心を動かすのは己の力、との信念を以って活動する

🌈もてなす側の活動の｢礎｣

👫個人・複数・市町村・地方・国・選れた人・特定多数・不特定多数など
　(店・グループ・コミュニティ・組織・集い・団体・会社全体or部門)
　※もてなす側の実践⇒項目個々人の知恵となれば最高

👫心と身体の設え
　(⇒個々人のキャパシティに合わせたスキル、情報知識)
　(もてなす側に合った選択が必要とされる項目)
　客人(＝お客様・相手)の目的、現況やその時の心の位置に
　合わせて｢モノ｣の提供と　思いやりの｢コト｣=(目配り、気配り、心配り)
　の気遣い・心遣い＝配慮は必須です。

🗾季節感の提供
　(夫々の特徴・エリアの特徴・景色=全体・時間帯別)
🔲ここエリアでは、
　 この時期〇〇〇のような気候で、晴れた日は〇〇〇が見られます。

🔲此処(現在)の場所では、
　🔸今の時間帯は〇〇のようなことや
　　〇〇〇のようなことが体感できます。

　🔸・・時代は、この時期に〇〇〇のようなことや
　　〇〇〇の出来事がありました。

　🔸この地域の風習は〇〇〇などがあります。

　🔸今、〇〇〇のイベントなどの催事を実体験できます。

　🔸今、お勧めの地のものは〇〇〇、
　　郷土品には〇〇〇で〇〇〇に使えます。

　🔸この地で生まれた有名人は、
　　〇〇〇をした〇〇〇さんです。

　🔸この建物(場)だけで今体感出来ることは〇〇〇です。

　・・・・・などと、
　相手の興味や心に合わせて話すことです。

大切なことは、もてなす客人(相手)の動機、
目的に合わせた上で今の気持ちを汲み取り
その人の心に寄り添うよう心掛けることです。
自分の実体験や感じたことなども少し加えて
会話すると、より理解を深められます。

🌈もてなす側－活動項目

※客人に合わせて下の項目から選び、
このような解説(物語として話すなど)をする。
　🏳‍🌈自店舗の施設や食の解説
　🏳‍🌈歴史感
 　(生立ち・経緯=流れ・伝説・建造物・伝統品
　🏳‍🌈風習
　 (独自性=独特・生立ち・由来)
　🏳‍🌈風情
 　(風景=季節や時間帯・独自・独創・美術・芸術・音=自然・人的)
　🏳‍🌈伝統文化
　(行事・芸術・言い伝え・童話・由来・表現法・味わい方)
　🏳‍🌈自然=地域性
 　(住民・場所の特長・自然環境・位置場所・土地柄・距離・交通手段)
　🏳‍🌈生き物(＝生物史)
　(生息・活動・現在・過去・伝説・特長)
　🏳‍🌈食と食文化
　(生産地・生産者・経緯・特徴・味わい方・特産品)
　🏳‍🌈産業
　(個性=独自・目的・地元・有名・過去現在・盛衰・将来の展望)
　🏳‍🌈建造物・家屋・調度品
　(個性・歴史・伝説=由来・特徴・活用・価値)
　🏳‍🌈飲食関連
　(有名店・名物・特産品)
　🏳‍🌈開催中のイベントの案内
　🏳‍🌈ご当地(名物・特産物)
　(近郊・エリア)出身の著名人や賢人の説明
　🏳‍🌈近郊の景勝地やレジャー施設(遊び場)などの知識や情報
　
【大切な客人の、大切な心を、大切にし、もてなす】