おもてなしの所作(仕草)＆表裏なし

日本のおもてなし－取組み姿勢

「おもてなし」は、表裏なし

おもてなしの裏と言われるものは、
主人が客人に対する目に見える所作
(仕草)の形や言行の心｢コト｣を指します。
この｢コト｣はもてなす主人を受ける客人、
夫々の体験から各々の心に生まれます。

言い換えば、お客様に接するスタッフの
裏に隠された思い遣る心で心からもてなす
接客をすることが大切と言うことです。

また、｢コト｣は舞台に例えれば、
「黒子の役割を果たす心構え」を言い、
主と成る人やお客様に接する際に、
親しみのあるお世話やさり気ない気遣い
を影の様に行う態度や行動で接すること。

この表に表れない裏の心=｢コト｣こそ、
表裏無氏と言われる｢おもてなし｣に
最も大切なことと意識することです。

これは、飲食サービス業ばかりではなく、
全てのサービス業に当てはまります。

おもてなしの
｢表｣と言われる目に見える様々な情報
(笑顔、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度など) は、
私達が先輩の背中を見て学び、修得して来た
以前の環境と違い、現在は多種多様な情報や
マニュアル・ガイドブックをインターネット
やコンサルタント、インストラクターと言う
方々が多方面から提供、指導して来れます。

しかし、
おもてなしや接客する個々人の個性(資質感性)
に合わせた｢おもてなし｣の｢コト｣の伝達や
表現に必要とされる個々人の個性(特質)に
合った「心の持ち方」(≒思い遣り)までを
学ぶことは、職場以外の他の人やネット
などの知識や情報だけでは出来ません。

おもてなしの所作(仕草)

和と洋(ホスピタリティ)のおもてなしの場で、
もてなす側、もなされる側共に十人十色です。

このように、
もてなす側ともてなされる側も多種多様で
型通りマニュアルだけでは、様々なお客様
にピッタリマッチし、夫々の心が通い合う
心の篭もった｢本物のおもてなし｣は出来ません。

その様なお客様の個性に合わせたおもてなし
仕方(プロセス)、接し触れ合う人に適合した
おもてなしの表現や伝達が大切なお客様の心を
動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

この厳しい時勢を乗り越えるためには、
この隠された裏の心｢コト｣を大切なお客様
に表現しお伝え出来る｢思い遣り｣や｢感謝｣
の心の感じられ心にすぅっと受止めて頂ける
温かなおもてなしが重要なポイントです。

優しい目線、柔和な表情で正対するお客様を
観察するのみならず常にお客様の立場に立ち
考え、気遣いの観察をしお客様から何らかの
アクションがある前に、様々なお世話や
サービス提供することこそあなたにしか出来ない
「本物のおもてなし」と言えるのです。

そのためには、
ちょっとした仕草や僅かな表情の変化から
お客様の心理を察する、鋭い察知力(洞察力)
＝五配りの活動を修得して置かなければなりません。

例えば、来店されたお客様がお水を一気に
飲まれている時はいち早く冷たいお水の
提供が出来るように、別のグラスに氷を
入れて予め用意をして置きます。

また、お料理の召上り方が早ければ、
調理の方に依頼して次の料理を早めに
用意して置くように手配り身配りしたりし、
この様な色々な影の役割を確り果たすことです。

言うまでもなく、
感動はお客様が期待されている以上の
ことを感じた時に味わって頂けるのです。

故に、行ったことに対して感動の見返りを
求め望むような接客サービス行為態度は、
心の篭もった「おもてなし」とは言えません。

お客様に
「お陰様で、有難い」と思う感謝と
御礼の心である、裏の｢コト｣の心で心から
｢おもてなし｣をすることが何より大切です。

おもてなしのモノとコト