当たり前を見直す(医療・介護施設)

医療・介護自社施設の当たり前の「ものさし」！

様々な医療や介護施設で、多々見受けることで、
顔は相手や患者さんに向けずに口先だけで、
言えばいいだけと思われる接遇用語「こんにちは」
「お大事に」や通路ですれ違っても、
歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見ます。

接遇サービス用語だから、言わなきゃいけないから、
言うのが当たり前だから、挨拶やお辞儀をしなさい
と指示されているからなどの理由で言動しているとしか思えません。

どうせするなら、笑顔でアイコンタクトと共にし、
ほんの僅かでも、立ち止まって挨拶を
してくれたら、おもてなしの心や誠実さなど
を感じて頂くことが出来ます。

ほんの僅かな言動や気遣いで、相手や患者さんに
「あの施設のスタッフはいつ行っても感じが良い」
「施設のスタッフの雰囲気や気配りが
素晴らしかったから、また病に成ったら行こう」
「どうせ行くなら、またあのスタッフのいるあそこの施設に行こう」
と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。

また、多くの店舗や職場で、
お客様・患者さんなどに不満足感を与えていたり、
或は部下や社員・スタッフのモチベーションを下げる要因に、
施設では患者さんに対して施設側や従業員の
「ものさし」(目線)で見たり、接したり、
押し付けたりしている場合と、
職場では部下に対しては上司の
「ものさし」(目線)で物事を見たり判断したり、
部下に言動や態度を求めたりしていることがあります。
顧客の確保、職場の不満解消や
個々のモチベーション向上の為にも改めて、
自らの当たり前の「ものさし」を指差し、
振返り、見直してみることをお勧めします。

「ものさし」とは、
見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。
別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に
判断、決断することでもあります。

対象となる患者さん・利用者や相手の≪目線≫＝
「ものさし」を観察・察知することでもあります。
自施設のファンを創るためにも自施設の現状を振り返り、
今の「当たり前」と思い行っている施設の全てと
接遇サービス全体を見直してみましょう。
と共に当たり前の基準である「ものさし」を
もう一度再確認することをお勧めします。

現在のような震災後の厳しい時期だからこそ、見直しの「最大チャンス」と言えるのです。
また、それには「当たり前」の意識や判断の基準である「物差し」である
人の意識改革から着手し、出来ることから、即実行しなくてはなりません。

先ず、第一歩として現在の自施設の
「当たり前のものさし」を知ることから始めます。

思い遣る心の「も・の・さ・し」

思い遣る心、人の心を計ることなど出来ないと思いますが、
敢えて、思いやる心=思いやりを計るとすれば
それは【時間】ではないでしょうか。
『大切な人』《患者さん・施設利用者》を想い、関り、
費やす[時間の長短]ではないかと思われます。

大切な人と思う恋人は、心を占有する時間や
一緒に居る時間を多く取るようになります。

例えば、大切な人との約束には、必ず時間前に行きます。
大切な患者さんには、時間の使い方を考え
患者さんに接する僅かな時を有意義に使います。

このように時間を大切に使うことは【一期一会】
とホスピタリティの精神に相通じます。
また、時間は取り戻すことが出来ないからこそ、
大切な人に関し費やす時間の使い方は熟慮したいものです。

思い遣る心の【ものさし】即ち「時間」を自覚し大事にすることは、
患者さんや大切な人への大切な『心』を創造する源でもあります。

A.当たり前の「ものさし」を見直す例

1.清潔さ・清潔感⇒(人・施設・会社・職場)
2.身嗜み⇒(心と身体)
3.姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)

4.動作(仕草)・行動の適切さ
5.言葉⇒(挨拶・接遇用)

6.口調⇒(話し方・心の伝達)
7.目と顔の表情

8.観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
9.お迎え、案内、誘導の仕草と言葉

10.お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)

11.施設、店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)

12.商品＝「モノ」⇒(医療機器・陳列・季節感・独自性・目的別)

13.商品＝「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
　　⇒(外見容姿・知識＆情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・
　　 　会話力・魅力)

14.インフォメーション⇒(案内・様々な情報・告知)
15.設備⇒
　　　(商品関連・店舗関連・医療機器関連・顧客関連・
    　　メンテナンス・セキュリティ)

16.接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
17.会計時の応対全般

18.電話応対の応対全般
19.独自のマニュアルの有無⇒(真似或る
　　＝真似やコピペの写しになっていないか)

20.マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)
21.ブランドとして施設と人の魅力

22.季節感の演出
23.施設・店舗(会社)全体としての魅力と個性・・・等々

以上の項目や施設全体を見直し、
ステップアップすべきと思える「当たり前」の洗出しを行い、
夫々に優先順位を付け、直にでも出来ることから
始めることです。←リスクアセスメント大切な相手や患者さんの
「当たり前」は思い遣りを伝達するの内なる基準であり「ものさし」です。

もう一度全ての自施設(自社)の「当たり前」の見直しをし、
当たり前の「ものさし」の基準を、再確認し必要があれば直しましょう。
面倒くさい、忙しいから出来ないなどと言っては、
「当たり前」のイノベーション・見直しは出来ません。

「当たり前の基準(ものさし)」を向上させることこそ、
今直ぐ行はなくてはならない大切なことを全員が自覚し、
認識することが改善のスタートです。

先ず、自施設(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、
全員で新たな当たり前の「ものさし」を作り、
直にでも出来ることから優先順位を付け、
実施する必要があります。

当たり前の「ものさし」を見直すための『キーワード』は、
「常識」「ルール」「マニュアル」「ホスピタリティ」
「思い遣り」「お世話」「おもてなし」「独創性」です。
以上の項目を、患者さんやビジターの目線と
幹部以下全スタッフ個々の目線でシッカリと見直し、
気付いたことをまとめ、６Ｗ３Ｈで
タイムスケジュールを作り実施することです。

６Ｗ３Ｈ

※日々患者さんや触合う方々、
　人の上に立つ上司である長や監督管理職の方々など、
　自らの当り前の「ものさし」を振返り、
　見直し、再認識する為にもお使い下さい。

B.「ものさし」の色々.

1. 医療施設として
2. 患者さん、訪問者、クライアントの意識
3. 医療機関、施設従事者
4. 医師と患者さんの目線
5. 躾・常識

6. 感情の成熟度による
7. マナー (礼儀作法修得度)
8. 挨拶、お辞儀
9. 言葉遣い(使い)
10. 姿勢、態度、表情

11. 接遇経験度
12. 経営者、管理職
13. パート、アルバイトと正社員
14. 知識保有度による
15. 年齢性別による

16. 体験、社会経験による (習熟度)
17. 職位による(一般、指導、中間、監督、管理職) のものさし
18. 社会的地位による
19. 所得、生活水準による
20. 都会と地方・・・など

いつも意識しよう支えて下さる五つの柱

五つの柱