電話応対・対応の基礎

電話応対の基本心得と基礎

（基本は他人称の応対、
　一人称の対応ではありません）

［ビジネス電話］を認識

普段何気なく使い、それがなければ
日常の生活が忌憚をきたす重要な物、
それがスマホと固定電話です。

会社での電話は［ビジネスの電話］
であることを認識し、気付いて下さい。

会社の営業、運営に欠かせないことが
電話を使って行われるのです。

ビジネス電話は、面識のない人、
知らない人からの電話が多いのです。

うっかりした一言が会社の信用や信頼
を失うことになる場合もあります。

会社の電話の重要さを自覚しましょう。

対面の会話との違い［電話のコミュニケーション］

① 相手が見えず声が頼り　　
電話は声だけのコミュニケーションです。
対面して話している時のように言葉を
補う表情、身振りは伝えられません。
そこで言葉使いが重要となってきます。

②一方的にかかってくる
席を立とうとしている時に電話のベル…。
いつかかってくるか解らないのが電話です。

こちらからかける時はこのことを配慮し、
相手の状態や時間帯等を考慮してかけましょう。

③便利で速い
電話では何時でも便利に用件を
済ますことができます。

時間の節約にもなる経済的な
ビジネスの武器とも言えます。

便利で速いからと言って、
全て電話で済ませるのではなく、
場合によっては相手先に訪問、
或いは手紙等がよい場合もあります。

④会社の「公器」
電話は会社の営業に欠かせない道具です。
何時、重要な用件が飛び込んでくるか
わからないつーるです。

話し中が多くお客様をイライラ
させているかもしれません。
私的な使い方はやめましょう。

また、用件はあらかじめメモ、
資料等を用意して要領よく話しましょう。

［会社のイメージを作る］

良い第一印象を植え付けましょう。
電話で応対する貴方の声や言葉使い
は会社の代表とも言えます。

電話には、便利、迅速という特長が
ある反面、聞き取り難い間違い易い、
後に残らない、と言う不便さもあります。

一本一本の電話を大切にする意識で
取組めば、見知らぬ人にも
｢感じのよい話し方だこと、
 会社も信用できるに違いない」
と好感を持ってイメージして頂けます。

［電話応対の基本］

※現代社会では対応意識や
　実務の取組みが主流ですが
　原点回帰【応対】意識と
　その実務に努めましよう。　

①正確に
… 語尾をはっきり、
　あいまいな言葉は使わない。
　分らないことは質問する。　　　　　　　　
　電話受付票やメモを用意する。
②復唱、確認する。
③迅速に待たせない
（すぐ出る、取り次ぎは早く、
　調べものは一度切ってかけ直す）
　かける時は事前の準備を整える。
（メモ・資料等）
④簡潔に
　相手の気持ち、時間を考えて、話は簡潔に運ぶ。
⑤丁寧に
　言葉づかいを正しく「謙譲語」を使うように。

　感情、態度が微妙に伝わるので気をつける。
　会話速度、調子、高低、抑場、語勢、
数字の話し方に気をつける。
「一は、いち、二は、ふた、
　七は、なな」などの言い方も覚えておく。

［対面応対の心］で会話

どんな電話でもマナー、
即ち相手への思い遣りは欠かせません。

特にお客様との通話が多い会社では、
応対や対応に接客と同じ心構え必要です。

喩え間違い電話にしても「違います」
ガチャンは余りにも大人げない対応で、
もし顔と顔を合わせての会話なら
こんな言い方は出てこない筈です。

代わりに
「こちらは○○でございますが、
　お間違えではありませんか」
と言ってみてはいかがでしょう。
案外会社のPRになるかもしれません。

電話は、何時、誰から、どんな用件で
かかってくるのかわかりません。

受け手は、その場で適切な判断を
求められますので処理を誤らないよう
予め予備知識を得ておきしましょう。

その場で判断できないことは、
「恐れ入ります、私には解りかねます。
　少々お待ち頂けますか」
若しくは
「恐れ入ります、私には解り兼ねます。
　後程こちら(私ども・当社)から
　ご連絡申し上げます」
などと答え、相手の方に連絡先を
お知らせ頂く場合もあります。

必ず、相手の名前、連絡先、時間等
は必ずメモを取っておきます。

後の処理を確り行うと同時に自分に
与えられた権限を理解し会話します。

［受ける順序とポイント］

①ベルが鳴ったらすぐ出る
　(呼び出呼び出し音は二秒鳴って一秒休み)　　　　
・５回以上ベルが鳴った場合は
　「お待たせしました」
　の一言を付け加える
②会社、お店の名を明るく名乗る
③相手を確認する
④用件をしっかり伺う→メモに書き込む
　・相槌を入れながら、落ち着いて正確に
　・自分で判断できない場合は、
　　あやふやな返答をしないで
　　詳しい人の指示を受けるか、
　　代わってもらう
⑤ 要領よく復唱する
⑥ 終わりの挨拶をする
⑦ 受話器を置く
　相手が切ってから静かに置く

［かける順序とポイント］

①かける前の段取り
・ 用件の内容を整理し、
　話す順序を決めておく。
　メモを作っておく
・ 呼び出す相手の電話番号、
　所属、名前を確認する

②相手が出たらこちらから名乗り、
　話したい相手かどうかを確かめる
（話したい部署、人に取り次ぎを依頼する）
・適切な挨拶をする。できるだけ簡単に
③用件を話す→要領よく話す
④理解を確かめる
・失礼にならないように、
　用件が伝わったかどうかを確かめる。
⑤終わりの挨拶をする。静かに切る

非対面の電話では、
「マナー=相手を思い遣る心」を
温もりのある｢ひとの声｣に載せて
伝えるよういつも意識しましょう。