｢和｣のおもてなし実践テキスト(１3)

和の｢コト｣＝体験から生まれる感情を生む

モノとコトの意

①スキルと②テクニックは異なる。

①スキルは、その人の心、個性や資質と
　深く関係し、人それぞれによって異なる技術。
　スキルは備え持つ人の状況判断の下で能力が
　発揮されどんな状況でも効果を期待できる。

②テクニックは、マニュアル化が出來、
　誰でも一定の効果が期待出来る技術。
　テクニックは一定の状況下に於いて、
　即効性を持ちその効果を発揮出来る。

※以下を上の①②で捉え自らの
　個性・本質を見出し磨きましょう。

和のおもてなし実践プロセス

💞和のおもてなし【実践項目】

【①＝　・②＝　・③＝　採点＝　】←内は以下を入れると
　和のおもてなし実践力が見える化出来ます。
①（必要性）有＝〇／無＝×／どちらとも言えない＝？／将来は必要＝✔
②（重要度）Ｓ・Ａ・Ｂ・Ｃ　
③（優先順位)　高　③・②・①　低　※不必要＝無記入ｏｒ０
④（有無＝採点）⇒絶対評価
　　教えられる＝４／在る＝３／大体出来る=２／僅かに有る=１／無=０.

🟠行動力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
今何を成すべきかを認識し、実行に移す力。

🟠積極性【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
客人に進んでアプローチお世話をする力
＝取組み意識。

🟠判断力≒識別判断力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す。

🟠感謝力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
今ここにある幸せに気づきそれに感謝する。
(日常上の幸せを見出し感謝する)

🟠共有力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
必要とされる客人や仲間などの知識や情報を共同して持つ力

🟠共感力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
他人の意見や感情などにその通りだと感じ取れる力。

🟠通知連絡力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
もてなす上で必要とされる様々な情報、
おもてなしの知識を適時適切に使える力。

🟠絆力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
人と人との断つことのできない繋がり、
離れがたい結びつきを作る力。

🟠観察力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
客人の心身の状態や置かれている
状況・立場を観察し把握する力

🟠察知力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
お客様(客人)が、いま何を望んでいるか
などの状況を的確に掴み取る力(洞察力)

🟠想像(創造)力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
お客様(客人)に合わせたサービス、機転、
プラスアルファーの付加価値サービス

🟠寛容力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
どの様な相手にでも、ゆとりと
寛容さを持ち平等に接すること。
心が広く、人の言動を受容れ許す力。
(弱み・欠点などに視点を向けない)

🟠挨拶力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
適語、適礼と共に、相手(お客様)との心の
通い合いから心身の状態を察知する

🟠言語力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
正しい接客用語は勿論お客様に
満足感と余韻を与えられる言葉遣い

🟠傾聴力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
心を傾け素直な気持ちで話を
受入れ聞き入れ適切な応対をする

🟠商品知識力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
全ての商品の知識と関連知識を持つ

🟠一般教養力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
客人の話題や質問に答えられる

🟠技術力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
スピーディーに、クオリティーの高い
サービス活動が出来る技術の修得

🟠自己管理力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
心と体の身嗜み管理。
接客サービス時は奉仕の心で、全て客人中心に

🟠克己力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
自分の弱い心(邪心や煩悩)を自制する力

🟠自制力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
感情(我欲・自己顕示)のコントロール

🟠思い遣り(おもてなしの心)【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
お客様の心に寄添いその立場で考える。
(私が客だったらどう受止めるか)

🟠利他心【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
相手の利になることを最優先に考える気持ち

🟠奉仕心【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
人に親切にし、人を助け、人を喜ばせたいと思う気持ち

🟠親切心【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
好意から相手を助けようとする気持ち。

🟠敬意表現力【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
相手の人格や立場を尊重し、敬語や敬語以外の様々な
表現から適切なものを自己表現として選択すること。

🟠謙虚さ(誠実さ)【①＝　・②＝　・③＝　・④＝　】
心の器を空っぽにして一度は総てを
誠の心で素直に受容れる取組み意識。

※その他　危機管理力・イノベーション力・
　目標設定力・企画力・改革改善力などもあります。

以上は、個々人の特質(性格・資質)に
合わせて活用することで活かされます。
コトの所作(技術・仕草)は、基礎となる形を修得し
それに｢心｣が伴ってこそ活かされね心得ましょう。