医療(ホスピタリティ)の原点　　　　　　　　　　【不の払拭】

診察受付窓口の患者ファーストの取組み(接遇)

最近余り耳にしなくなった言葉に｢レディファート｣があります。
ここでは、医療ホスピタリティーに求められる患者さんの
不安や苦しみに寄り添いお世話する大切な心、
患者さんのことを何より最初に考えるように心掛けること
即ち、｢患者ファート｣について、知人から聞いた実談を元に記してみます。

皆さんは、信頼して診察をしている医療機関で
以下のような体験をしたらどう思われますか？

とある大きな医療機関に於いて受診の際、
実際に体験した高齢者の方から聞いた話です。

その方は月一度、定期的に診察を
担当の医師から内科の診察を受けている。
その医療機関には、内科に医師別の診察室が数室あり、
各室に担当医師名と診察対象者(予約・初診)が
掲示されたカードが掛かっている。

その日は１０時の予約を入れ、１０分程度前に内科の受付を済ませた。
この内科受付には、白衣の看護師数人と事務の制服を着た人が居た。
内科待合室には、約２０人程度の受診者や付き添いの人などがいた。

担当医の名前が貼られた診察室の前で４０～５０分程度待っていた時、
突然、事務服の人が担当医師名札と診察対象者案内カードを
診察室の前から無言で取り去っていった。
その後３０分程度待っていたが何の知らせも無かった。
待ちきれず診察受付に訊ねると当日は担当医師が見えないので
他の医師が代わって診察するとの回答があった。
その後１０分程度待ち、やっと診察を受けられた。

この方は、やや難聴の高齢者で窓口で対応した人は
普通の声量で聴き取り難かったとのこと。
このようなことは、大きな組織の医療機関にありがちなことです。

来院される患者さんの殆どは、様々な不安や悩みを抱え、
その精神的不安を少しでも軽減したいとの思いを持ち、
信頼出来る医療機関に診察にお見えになります。

ところが不安が増大する前記のようなことは、
ちょっとした｢患者ファート｣に心掛けることで回避でき
安心感とその機関への信頼を与えられるのです。

それは、先ず｢患者ファート｣を意識するようにし何事も
患者さんの心に寄り添うように意識しお世話の接遇をし
大切な患者さん身になって考える癖を付けることと、
こちらの都合を優先しないで思考言行することです。

高齢化社会に入った現代を確り認識し高齢者の意識(思考)を知るよう努め、自部署や私的な都合を優先せず、患者さん一人ひとりと向き合い寄り添う、また、奉仕やお世話をすること楽しみながら出来るように意識すること。

その際一人の人として有りがちな私的な感情移入はしないことも肝要です。

✅受付窓口係(接遇取組姿勢)【診断】サンプルアンケート

※アンケート＆自己チェック用として、
　記名、無記名両用としてお使い頂けます。

(採点例)
[出来る＝３・まあまあ＝２・一部出来ない(時々)＝１・出来ない＝０ ]

1.こちらから、明るく、気持ち良くひと声や挨拶をしていますか？
2.応対時は、対応(こちらの都合優先)にならないように心掛けていますか？
3.受付係は、患者さんに不安を与えないよう、
　明るい表情で応対していますか？
4.お見えになった方、患者さんにその場、その時の感情で
　接しないようにしていますか？
5.お見えになった方、患者さんに対し先入観を持って接していませんか？

6.患者さんの病状や年齢に合わせた会話をしていますか？
　(高齢者向けはゆっくり・ハッキリ)
7.ハッキリした口調で伝わるように会話をしていますか？
8.会話は親しみ易さと親近感を心掛けてしていますか？
9.けじめ(節度)を持ち、丁寧な言葉遣いをしていますか？
10.お見えになった方、患者さんの質問や疑問は誠実さを
　意識して真剣に聞いていますか？

11.会話内容は専門用語や英語を用いないで、
　誰でも判る言葉づかいに心掛けていますか？
12.ちょっとした反応を敏感に感じとって応対、対処していますか？
13.お待ち頂く場合には、余裕を持って待ち時間を伝えていますか？
14.お見えになった方、患者さんに説明が理解されたかを確認していますか？
15.お見えになった方、患者さんに『出来ること』『出来ないこと』を
　ハッキリと伝えていますか？

16.面会時間や曜日など患者さんに関する院内ルールを知り、
　キチンと説明していますか？
17.当日の出勤医師や看護士の名前と勤務時間を知っていますか？
18.患者さんのプライバシーを守るように配慮していますか？
19.院内の全スタッフ名と所属部署名を知っていますか？
20.報告、連絡の実行・確認、受命内容の実施をキチンとしていますか？

21.スタッフや患者さんをあだ名やﾟ｢ちゃん｣｢君｣付けで呼んでいませんか？
22.患者さんからお預かりした保険証などを、両手で渡ししていますか？
23.受付のカウンター上、事務机や椅子などの５.Ｓをキチンと行い、
　点検していますか？
24.広い視野で、待合室や与えられた持場全体を目配りしていますか？
25.職務遂行上必要な新しい情報・知識の収集を定期的にしていますか？

26.患者さんに立場転換意識で取組でいますか？
27.患者さんに対し、外見や身なりから先入観を持って接していませんか？
28.周囲の環境に影響されることなく冷静な態度、言動をしていますか？
29. その場の空気や温度を読むことが出来ますか？
30.観察や気配りをし、不安などの不の払拭に心がけていますか？