お客様のリアルな声と心の声を知る！
👫訪問者お客様目線を意識する
おもてなしや街づくりで最も大切な
お客様(顧客)の目線(訪問者の目的)
お客様や訪問者の心を動かし、
素敵な笑顔に出来る物や対象は、
果たしてどんなもので、どうして使うのか？
どのような魅力や利点があるのか？
心を動かす起因・誘因・要素は何か？
どのような独自の物語があるのか？
どのような方に、どのようにお勧めするのか？
と言ったこと知り生かすためには、
先ず#顧客目線(心理)や#訪問者の#目的を理解することです。
※以下そのために必要と思われる項目です。
A.対象＝何を(＝What)？・何時？(＝When)
(年代別・性別・国別・地域別)対象となる物(商品特産品)
🔲期間(＝全年・季節ごと・一定期間)
🔲全対象物のリストアップ
🔲対象物別の満足感信頼度
🔲一般及び訪問者の注目(関心)の度合い
🔲対象となる物の物語＝特長・個性
🔲対象となる物の将来性、進化度
🔲連想できる実体験と感想
🔲対象となる物への欲求
🔲使う体験から推測・予測できる心の動きや変化
🔲比較出来る類似商品の有無とその結果
🔲体験環境予想・予測(体験利用での課題)
🔲一般的な社会的信用度
🔲顧客の使用後の信頼度
🔲購買行動の促進
🔲購入動機を知る(衝動買いの可能性)
🔲使用体験(活用後)の感想(良し悪し)
🔲満足感余韻度
🔲感動の有無(拡散・共有・共感・伝達)
B.訪問者・お客様目線情報の入手先
(＝How)(お客様の声・訪問者の声＝動機・目的)
🔲ジェネレーション別・性別・組織別の嗜好→リサーチ(アンケート)
🔲行政機関から
🔲地域社会(地元)から
🔲人気スポットリサーチから
🔲繁盛店・有名店・他店のリサーチから
🔲実際に使ったユーザーから
🔲コンサルタント、専・専門書・新聞雑誌から
🔲お客様・訪問者の要望・クレーム・注意から
🔲年長者・歴史から
🔲同業の先輩から
🔲関連業者から
🔲友人知人や仲間から
🔲展示会や意見交換会から
🔲自分自身で使った感想
🔲製造元や販売店から
目線＆忖度⇔思い遣る心
💟思いやる心の表現⇔👀お客様目線意識と忖度
成長する人や企業人は、
澄んだ目と平らな心を備え
「ひとりの人間やひとつの物・現象を
３６０度から様々な目線で観られる人」
「人知れず”忖度”(ｿﾝﾀｸ)出来る人」
ではないかと実感しています。
例えば、人との触れ合いで、
その場、その時の相手の心身の状態や
器(経験度)を慮った(ｵﾓﾝﾊﾞｶﾙｯﾀ)上で
会話を組み立て言行する。
自慢話になるかも知れませんが
喫茶店を約半世紀ほど経営されていた
著名なオーナーがお会いすると必ず
｢あなたの珈琲が飲みたかった、
今直ぐに珈琲を淹れて欲しい｣
そして
｢あなたの淹れる珈琲は、
今の私の体調にピッタリマッチ
しているから美味しく頂ける｣
と言われとても有難く感じた
時期も、過去に在りました。
当然、淹れ方のコツもありますが
銀座のクラブで身に着けられた
第三者(顧客)目線をいつも忘れずに
行動していた故です。
以下も、以前業務委託を頂いていた
地位一番店の社内報の内容(抜粋)です。
これも、おもてなしと接客の本質、
お客様目線を大切にした実例です。
この心身の活動は言い方を変えれば、
◎私心(先入観)無く相手と触れ合え、
直き心で受入れられる人。
◎言行に表裏があると認識できる人。
◎お付合いをする上で、連絡すると
言っていたのに連絡が来ない時などに
気遣いさり気なく相手に伝えられる人。
◎お店や現場を従事するスタッフや顧客、
業者、仲間、管理者等の視点で捉え、
それを心身の活動に生かせる人。
因みに、以前国会で話題になった
忖度(ｿﾝﾀｸ)＝気持ちを慮る(ｵﾓﾝﾊﾞｶﾙ)には
以下のような意味があります。
この心は『思い遣る心』であり
人としての幸せ円滑な対人関係に
不可欠な心身の活動、と解します。
📚辞書検索【忖度】－goo国語辞典
語彙 他人の心をおしはかること。
「相手の 真意を忖度する」などと使う。
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