💖おもてなしの教科書(全120頁程)

この教科書は今から10余年程前に
東京２０２０オリンピックの開催が
正式決定された前後に都内にある
有名人に因んた歴史ある旅館の
新任女将の依頼で2011年前後に
作成した？と記憶しております。

また、埼玉県の美容学校でも
授業教材に使われております。

同時期に大阪マツダ自動車で
下記のカードを依頼された頃です。

おもてなしの記事－寄稿

※この内容は、P.M..A.J.などの
　おもてなしの解説にも使われました。
　
　同時にこの内容は、
　接客サービス業は勿論、
　日常生活上の対人関係・
　コミュニケーションや
　ビジネスの接客応対にも使えます。

※この教科書には、
　おもてなしの心に重きを置き、
　作法(所作)は余り載せていません。

第一章　なぜ≪おもてなし≫が必要なのか？
第二章　≪おもてなし≫の基礎
第三章　≪おもてなし≫の心の実践（初級編）
第四章　「おもてなし」の心の実践（中級編）
第五章　最高の「おもてなし」の実践（上級編）

目次

1. 第一章 なぜ「おもてなし」が必要なのか？

2. 第二章　おもてなしの基礎

3. 第三章 「おもてなし」の心の実践（初級編）

4. 第四章　「おもてなし」の心の実践（中級編）

5. 第五章　最高の「おもてなし」の実践（上級編）

6. 附)言葉と熟語の手引き

第一章 なぜ「おもてなし」が必要なのか？

〇信頼されるお店と人を創る「おもてなし」

第二章　おもてなしの基礎

１．「おもてなし」の基礎知識
〇「おもてなし」の語源
〇おもてなしは「表無し」
〇黒子のマナーを知る
〇おもてなしの現況
〇おもてなしの三要素　「心・技・体」
〇おもてなしを知り、学ぶ

２．「おもてなしの礎」
〇お辞儀　(礼)
☆「もてなす」際のお辞儀(礼)の種類と自己チェック
☆お辞儀(礼)自己をチェックする
〇身体と心の姿勢
〇姿勢に心を表す
〇姿勢・態度の正しい基準を持つ
☆姿勢・態度のチェックリスト
★あなたの大切な人に
〇大切な人への心を育む接客接遇業
〇大切なお客様へのおもてなし
〇大切な人を定義－Ⅰ
〇大切な人の定義－Ⅱ
〇接客と接遇を紐解く
☆思いやりの三要素「心・技・体」
〇おもてなしの心を築く
💖「聴く」と👂「聞く」の意識と姿勢・態度
💖「聴く」と👂「聞く」の語彙と心
💖「聴く」と👂「聞く」の解説
◇次のような先入観や意識を持ち「聞」｢聴｣かないこと

◇こんな聴き方・聞き方は最悪
〇傾聴力をチェックする(意識)
〇「聴く」と「聞く」傾聴力の姿勢、態度のチェック
〇お辞儀の種類と言葉
〇「ひと声」のおもてなし

第三章 「おもてなし」の心の実践（初級編）

〇接客、接遇の心を知る
〇接客・接遇マナーは
〇接客・接遇のサービスマインド
〇マナーとおもてなし
〇お客様を大切にする「おもてなしの心
〇おもてなしの「礎」心の表現
〇おもてなしのスタートは応対の心と挨拶か
〇「認め、認め合う」
Ａ.全ては【認める】から「認め、認め合う」心を自覚するから始まる
Ｂ.【認める】から始まる心の触合い
Ｃ．認める、認められること
Ｄ．【認める】言動のチェックリスト
〇『はい』の返事
☆大切な人へ思いやる返事『はい』
☆『はい』の返事　　(拝)　(配)　(背)　の使い方
〇五配り⇒気働き
〇お客様応対の十要素
◇接客に不可欠な五つの心掛け
〇身だしなみ(身嗜み)
〇身嗜みと清潔感
〇「もてなす」際の身嗜みをチェックする
〇応対と対応を知る
〇おもてなし環境「５つのＳ」
〇けじめ(公私の区別)を認識する
◇けじめのチェックリスト
〇信頼を築き『絆』を創る言葉
☆「伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう心の言葉」
☆「伝えないで普通、伝えれば好感の言葉」
〇接客は「N」「H」「K」「T」「Ｖ」で
●挨拶力を身に着ける
〇「挨拶力」を知り、見直す－
〇挨拶力の大切さ、重要さを認識する
〇挨拶は人現力
〇挨拶時の言葉と語句
〇挨拶のタイミング
〇挨拶に使う言葉と語句
☆応え易い挨拶言葉と応え難い挨拶言葉
☆お互いが身体を触合う時の挨拶言葉
☆感謝、御礼やお詫びの挨拶言葉
〇言葉と語句の組立てのポイントと例
〇挨拶時の目線と態度
〇挨拶は労いと気遣いを表し、示す
〇季節の挨拶に入れる言葉
〇挨拶の種類を知る
〇言葉での挨拶力を身に着ける
〇【誠実】誠実さ
◇誠実さを普段に活かす
◇「誠実」について自分を見つめる問い掛け
〇感謝を伝える
1. 礼儀について
2. ありがとう
3. ありがとうの由来
4. 感謝の表現
5. 親に感謝
6. 感謝の五訓
7. 「すみません」は感謝の言葉？
8. 感謝を伝える
9. 感謝される人とは．
10. あなたの感謝をする人は
☆ 感謝される人
☆ こちらから感謝する

第四章　「おもてなし」の心の実践（中級編）

〇接客は心が五割、技術が五割
〇思いやりの説明
◇思いやりを知る
◇お客様への思い遣りと立場転換
◇思いやりの心を伝える心と言動．
◇思いやりの挨拶言葉と会話
◇思い遣る心を磨く【察知力】
◇思いやる心の 「も・の・さ・し」
◇思い遣る心を伝える話法
〇立場転換(相手の立場)
☆人生、ビジネスに役立つ「立場転換」
◇社会生活と「おもてなし」に役立つ立場転換
〇大切なお客様への「おもてなし」の仕草
☆おもてなしの「礎」姿勢・態度・言葉遣い
☆姿勢・態度の正しい基準を持つ
〇おもてなしの歩行と観察
◇目配りと身配り
◇気配り、察知のチェックリスト〇おもてなしの心遣い
◇心遣いチェックリスト
◇巡回歩行の自己チェックリスト
〇おもてなしの表情
☆表情のチェックリスト
○目の表情を観察し、心を察知する
☆応対時に察知出来る目の表情は
☆接客・接遇(おもてなし)に使う目の表情
☆接客・接遇に避けたい目の表情
☆目と感情(例)
〇声の表情－発声・発音と口調
☆発音・発声
☆おもてなしの際の口調
☆口調の大切さを知る
1. 発声、滑舌はハッキリと
2. 自分の声を知る
▶声の大小
▶声の強弱
▶声の質・声の高低
▶話す速度
▶イントネーション
▶言葉と言葉の間を上手に使う
☆発音・発声、口調（話し方）チェックリスト

第五章　最高の「おもてなし」の実践（上級編）

〇「信頼」を学ぶ
☆信頼とは？
☆信頼を築く
〇「サービス」と「ホスピタリティ」
〇一期一会・マナーの本質を知る
☆マナーの本質を知り、身に着ける
☆現在の「マナー」への関心度と今後
☆マナーをルールとして教えるか、他者を気遣う所作
☆ルールとマナーを教える為のマニュアルとテキスト(手引き)作成
A．ルール(飲食店の例)
B．マナー(飲食店の例)
☆マナーとルールを使い分ける
〇場面に合わせた接客係の役割
☆「おもてなし」をする時の役割認識とポイント
〇おもてなしの「礎」三味一体
☆三味一体とは
☆「人の味」チェックリスト
☆三味一体オンリーワンの「店の味」（雰囲気）チェックリスト
☆三味一体の「飲食物の味」を見直す
〇一期一会とおもてなしの特質
☆おもてなしの特質

附)言葉と熟語の手引き

表紙

この後に「和」のおもてなしの手引き(全300頁)を作りました。
後日掲載・ダウロード出来るように載せます。