医療・介護の原点【仁】
💖お世話と思い遣る心に心を込めて
ホスピタリティ＝仁の心と態度(医療・介護)
医療や介護の現場に携わるお仕事は、
大切な人の「命」に関わる貴重な仕事です。
この大切な仕事に関わり、携わる人々は、
患者さんや介護する方は勿論のこと、
周りの人々にも思い遣り、お世話の心で接し、
「ホスピタリティ」を表わさなければなりません。
介護や看護に関連する仕事に従事される方々には、
様々な精神的な負担を乗り越えられる｢お世話の心｣と
その｢情熱｣、様々な｢忍耐力｣を備え持っているか、
が従事するための大きなポイントになります。
施設にお世話になられる方々、患者さんのケアを
なさっている現場スタッフの心の豊かさ、
心の在り方は、施設や機関の信頼にも
とても大きな影響力を及ぼします。
介護や医療現場のスタッフへの処遇、
即ち施設や機関を管理する人の現場で
実際に働いている仲間・スタッフへの
ホスピタリティ意識(お世話)の保有、
触れ合い人達への人としての「思い遣りの心」
「奉仕・お世話の意識」とその表現、行動は、
とても重要で大切なことであると思います。
✅医療・介護スタッフ職務心得【診断】
１ ホスピタリティとは何かを自覚認識し、勤務に従事する
２ どんなに忙しくても、私心を捨て、相手の身になって応対をする
３ 職場の仲間を、同じ目的を持つ大切な人と意識する
４ 医療に従事する者として、清潔感のある身嗜みをする
５ 診察室、医務室、待合室、職場の清掃、美化、整理、整頓、の
５.Ｓを徹底する
６ 誰に対しても、こちらから積極的に挨拶やひと声がけをする
７ その日の気分や自分の好き嫌い、感情で勤務しない
８ いつでも周囲の環境に影響されることなく冷静な態度、言動をする
９ 通路など出来る限り端を歩くように心掛ける
１０ いつもチームワークを考えて行動する
１１ 業務や結果の報告、連絡はきちんと行い内容を確認する
１２ 自分が受けた事項は最後まで責任を持つ
１３ 備品器具などを「もったいない意識」で大切にする
１４ 当たり前になっている安全、安心、衛生意識を適時振返る
１５ いち早くその場の空気を読むことが出来る
１６ 依頼された事項は復唱確認をする。
１７ 仲間同士の会話でも「はい」「お願いします」感謝の一言
「ありがとう」のひと言を添える
１８ 周囲の離席中や不在の者を知るように注意を払う
１９ 業務に追われていても話す口調は穏やかに会話する
２０ 職務中、自己事情の表情を出ないよう自己管理(自制)をする
(態度、疲れた顔や目、様々な不＝不安・不機嫌な顔、苛立ちなど)
２１ 尋ね易く話し易い、柔和な表情で業務や待機をする
２２ 担当部署が目で判るネームプレート装着や身嗜みをする
２３ 触合うみんなに平等に感謝の態度、言動をする
２４ 公私の区別を意識し、無駄話(人の噂話、陰口)や私語雑談をしない
２５ ハッキリした口調で伝わるように会話をする
２６ 会話は親しみ易さと親切さ(親近感)に心掛ける
２７ けじめを持ち、丁寧な言葉遣いをする
２８ 病院、施設の一員と自覚を持った態度、言動をする
２９ 広い視野で与えられた持ち場全体を見る
３０ 職務遂行上必要と思われる新しい情報・知識の収集をする
３１ お会計をされる方に合わせて、正確にハッキリと金額をお伝えする
３２ 今は何を最優先して行うかを考えて行動する
３３ 相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で話す
３４ 自分の受けた業務を他の人に依頼した場合、処理の確認をする
３５ 待合室や広場の快適な居住性を保つよう、気配りをする
３６ 天候や季節に合わせた出入り口管理をする
３７ 観葉植物、生花、装飾品など心を和やかにする物の美化や手入れをする
３８ お忘れ物が無いか、座席などの点検、確認をする
３９ 当日の出勤医師や看護士の名前と勤務時間を知っておく
４０ 院内の全スタッフ名と所属部署名を予め知っておく
お世話と思い遣りの実務心得
※ホスピタリティ(仁)の心と態度(医療・介護)で！
✅医療・介護スタッフ接遇実務心得【診断】
１ 患者さんやその関係者へ、お世話の心で接する
２ 患者さんや患者さん関係者に、一期一会の心を持ち接遇する
３ 患者さんやその関係者を、大切な人と意識して接する
４ 患者さんへの挨拶をもこちらから先に一歩踏み出してする
５ 患者さんに対し、外見や身なりから先入観を持たない
６ こちら側(施設や病院)の事情で接しない
７ 立場転換を意識し患者さんや職場の仲間の立場に立った態度、言動をする８ 患者さんや仲間の状況に合わせた応対、対処を心掛ける
９ 患者さんや仲間に見返りを求めず奉仕の精神を持ち、言動する
１０ 誰にでもアイコンタクトして挨拶、会話をする
１１ 子供さんやお年寄り、患者さんの目線に合わせた姿勢態度で接遇する
１２ 患者さんの年齢や状態に合わせた口調で案内や会話をする
１３ 患者さんへの告知や案内が、見易く、解り易く告知されているかを、
目線を変えて見る
１４ 患者さんの態度や表情に気配りしながら会話する
１５ 患者さんに対し、謙譲語や敬語で礼節ある言葉づかいをする
１６ 患者さんの正面で応対、会話をする
１７ 訊ねられた相手に合わせた院内の施設説明、設備説明が充分に出来る
１８ 聞き易い親近感と雰囲気が感じられる態度と言動をする
１９ イキイキとした、明るい表情で患者さんや来院者に応対する
２０ 患者さんの病状や年齢に合わせた会話をする
２１ お見えになった方、患者さんからの質問や疑問は
誠実さを意識して真剣に聞く
２２ 会話内容は専門用語や英語を用いないで、
誰でも判る言葉づかいをする
２３ お見えになった方、患者さんのちょっとした反応を
敏感に感じとって応対、対処する
２４ お待ち頂く場合には、所要時間を余裕を持って伝える
２５ お見えになった方、患者さんに説明が理解されたかを確認する
２６ お見えになった方、患者さんに『出来ること』『出来ないこと』
をハッキリと伝える
２７ 面会時間や曜日など患者さんに関する院内ルールを知り、
キチンと説明が出来る
２８ 患者さんのプライバシーを守るように配慮する
２９ 医院スタッフや患者さんをあだ名や「ちゃん」や「君」
付けで呼ばないようにする
３０ 患者さんからお預かりした保険証などを、両手で渡す
３１ 患者さんや相手に誠実で丁寧な口調で、会話する
３２ お預かり金額は内容を確認した上で預かる
３３ お釣は声に出して伝え、キャシュトレイに乗せて両手で丁寧に渡す
３４ 会計や薬を出すため、お待ち頂いている方々全体を広い視野で見る
３５ 混雑時には、お待ち頂いた方に適切なフォローの言葉をかけている
３６ 患者さんや相手から、病院の一員として信頼されるホスピタリティと
思い遣りの応対に心掛ける
３７ 患者さんからの病院や会計内容についての声をメモして
然るべき処理をする
３８ 会計明細の説明を求められた場合、丁寧に説明出来るように、
人を呼ぶなどの対処をする
３９ 会計場所の小さなゴミでも、気付いたら直ぐに拾う
４０ ｢お大事に｣「お気を付けて｣などのひと言の挨拶は、
心温かな思い遣りの心を込めて言う
いつも意識しよう支えて下さる五つの柱
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