💖挨拶力育成【７つのステップ】改訂版

2022年11月24日 12:58

挨拶力を身に着ける【7つのステップ】

💑「挨拶」の大切さに気付く

「気付き」は、
物事を何故の心で見聞きすること、
また、読書や体験で得られます。

今迄、職場内研修や様々なセミナー、
仕事の現場で何故の心を以って
原義原則を解説(説明)・紐解いたり、
目的や結果・成果を伝えしたり、
説明したり、教えたりせずに、
直ぐに役立つ表面上の形や方法、
テクニックだけで成されている姿
を体験すると共に多々目にしました。

そのような教えられ方をされた場合、
教えられたその時からしばらくの間は、
形や所作が教えられた通りに出来ますが、
ある程度の時が経ってしまうと
また教えられる前の姿に戻る姿を
数多く場で体験し、見てきました。

そのようなことが一期一会の場である
接客やおもてなしで接客担当スタッフ
に起こらないようにする為にぱ、
教えられた内容について何よりも
本人の理解と気付きが必要です。

「挨拶は、どうしてするの？」
挨拶についての対処法として一
例を挙げますと、
「お客様へは、笑顔とアイコンタクトを
　決して怠らず挨拶をするように」
と新人研修の場や職場研修場を始め
О.Ｊ.Т上などでよく言われます。

或る時に
「何故、好きでもないお客様に
　アイコンタクトして心からの笑顔で
　挨拶しなければならないのですか？」
と新人に質問された先輩スタッフがいました。
「それはお客様だからです。　
　そうすることがあなたの仕事であり、
　大切な役目だからです。」
と、彼はその質問に答えたそうです。

その新人スタッフは、
その場では漠然と理解が出来たように
思ったそうですが、なんとなく気持ちが
シックリこないと感じ心に「もやもや」
としたものがずっと残っていたそうです。

では、その「もやもや」としたものが、
心に残った原因は何だったのでしょうか？

きっと、
何故お客様にアイコンタクトして
笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
仕事と言う名目で表面上の形を伝えた
結果であり心からの「気付き」が
生まれなかったからだと考えられます。

では、
心すらの気付きに結び付ける為には
教える人はどの様な解説や説明を
すれば気付きに繋がったのでしょう？

この新人と先輩の会話の中にある、
以下の六つ言葉に気付きに繋がる答えがあります。
一、お客様
二、役目≒役割(目的自覚)
三、アイコンタクト
四、挨拶
五、仕事
六、応対
この言葉の意味と目的、
得られる結果を解説しておけば、
新人の気付きに結びついたのです。
では
このスタッフの問い掛けに対し具体的に、
どの様に説明すれば良いのでしょうか？
次にそのステップの解説を載せます。

「挨拶」育成ステップ【７】

挨拶について教え気付かせる！

ステップ【一】
「まず、認める」
お客様からすれば、自分が客として挨拶される
と言うことは、自分自身が大切な人として
認めてもらえていることであると理解、自覚させる。

ステップ【二】
「何故(どうして)の心で、挨拶の原義を知る」
　挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、
「挨」という語にも「拶」という語にも共に「心を開く」
「迫る」という意味があるということを自覚させる｡

ステップ【三】
「所作の必要性、表現伝達法を教える」

👀アイコンタクト挨拶をする時に
「目は心の窓」と言われる相手の目を
見てする(心の窓を押して開く)。
アイコンタクトのある挨拶は、
お互いの心を通い合わせる為に大切です。

同時に相手の精神状態や体調、状況を
アイコンタクトにより瞬時に察知する癖
普段から身に着ける癖を付ける。

お客様の感情や心身の状態を目の情報から
素早く察知し、それに合わせた言動をする。
同時に、挨拶に伴う所作、表情・口調・姿勢
(お辞儀)についても同様に解説する。

ステップ【四】
「お客様の定義を学び知り、意識する」
定義により自分がスタッフとして接するお客様とは、
どういう人を言うのかを確りと自覚させる。

ステップ【五】
「組織(店舗・会社・団体)の一員、
　一人の人間として自らの役割を知る」

自らが何をどの様にして、
何を成すべきかと言う自分自身の
役目・役割を知り、それを自覚させる。

与えられた役割を果たす上で、
仕事と作業の違いを自覚させる。
「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うこと。　
心を必要としない機械(ロボット)と同じ。
「仕事」は、
目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。

ステップ【六】
「お客様は何故大切な人なのかを教え、
　『応対』の心身の活動を自覚させる」
お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
そのことによりお店は健全な営業が出来、
個人の心も育むと言うことを知らしめる。

ステップ【七】
「仕事とは？仕事上の挨拶を
　通して、人としての心を育む」
挨拶力を身に着けることは、
接客の仕事を通して人としても大切な
心を育む、思い遣りや忍耐力、感謝、
お世話などと言った様々な心の基礎体力
が身に着けられることを気付かせる。
仕事に対する意識とその目的を理解させる。

以上を要約すると
認証➜原義原則➜所作態度➜目的認識
➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果の自覚
の順に成ります。
(注)
これは挨拶の場合です。
以前の記事にも載せましたが
これから年末の挨拶廻りに参考になれば
と考え以下の✅リストも付けました。

✅当たり前の挨拶と返事

1. 返事も挨拶の一部「はい」の返事の語彙の理解と実行
2. 対面、非対面の挨拶の認識の有無と実行度合
3. 非対面時の挨拶文の認識
4. 非対面時の挨拶に於けるТＰОの認識と実施
5. 躾＆最低限の礼儀作法として身に着けておくべき返事と挨拶と活動

6. 家族への返事と挨拶(出掛け、帰宅時)と活動
7. 大切な人への返事と挨拶(有言・無言)と活動
8. 友人、知人、親友への挨拶(言葉のサンドウィッチ)と活動
9. 職場で仲間、上司への返事と挨拶(名前を入れる)と活動
10. 訪問者、来客へりの返事と挨拶(礼節と和顔)と活動

11. 会社関連業者への返事と挨拶(礼と感謝の心)と活動
12. お客様。患者さん、クライアントへの返事と
　挨拶(けじめと柔和な笑顔・感謝)と活動
13. 年長者への返事と挨拶(親近感と優しい表情)と活動
14. サービス業従事者としての挨拶と活動
15. 返事と挨拶は自発的、能動的に行う認識

16. 返事と挨拶の目的別役目・役割を知る
17. 返事と挨拶と返事に感情や心のポジションが出る
18. 返事と挨拶は相手に合わせて十人十色で使い分ける
19. 相手に答えさせる挨拶知識とその活動
20. 個性に合わせた返事と挨拶と活動

21. 他の人と一味違った返事と挨拶と活動
22. 一歩踏み出した挨拶と活動
23. 心と印象に残り、余韻を与える挨拶
24. 挨拶は自らを表現する(自らの個性を出した挨拶)と活動
25. いつ誰に対しても変らない返事と挨拶と活動

26. その場の空気や温度に合せた挨拶と活動
27. お迎え、お見送り時の挨拶と活動
28. 一期一会の心を伝える挨拶と活動
29. 姿勢(相手に対する体の向き)と活動
30. 返事と挨拶時のアイコンタクトの秒数の使い別け

31. 返事と挨拶時のお辞儀(会釈・礼)の知識と活動
32. 表情(目付目線・口元・表情筋)の使い別け
33. T.P.Oに合わせた笑顔と活動
34. 腹式発声、発音、カツ舌の活動
35. 【挨拶】言葉、ひと声、ひと言と活動

36. TPO、季節に合わせた【挨拶】言葉
37. 相手に答えさせるアプローチの返事と【挨拶】言葉
38. ・・・しながらの【挨拶】の活動の有無
39. 相手の状況判断に基づいた返事と【挨拶】と活動
40. 場の空気、温度を察した返事と【挨拶】と活動

[診断]
ある＝〇・どちらとも言えない＝△・無い＝×
[評価]＝自己、上司用
［採点例－１］絶対評価
　出来ている←１０．９．８．７．６．５．４．３．２．１．０→欠ける
［採点例－２］相対評価(定義要)
　有る←＋３．＋２．＋１．標準＝０．－１．－２．－３．無い

[　]外の空きスペースは以下の項目から選びお使い下さい。
（必要性）有＝〇／無＝×／どちらとも言えない＝？／将来は必要＝✔
（重要度）高←Ｓ・Ａ・Ｂ・Ｃ→低
（優先順位)　高　③・②・①　低　※不必要＝無記入ｏｒ０