Mixpanelカスタマー事例紹介：Paidyはどうカスタマージャーニーをユーザ体験向上に活かしているか
Paidyは、ユーザに利用しやすいプラットフォームを提供するため、セルフサービスのプロダクト分析を活用し、ユーザーファネルとフローといったカスタマージャーニーを分析、最適化しています。
会社概要
Paidy（ペイディー）は、日本における「Buy Now Pay Later（あと払い）」サービスのパイオニアとして、決済や購入の手間を省くことで、消費者に即時、月々まとまったクレジットを提供しています。Amazon.co.jp、Apple、DMM.com、ビックカメラなど、多くのトップECサイトで利用可能です。
利用者はメールアドレスと電話番号だけで簡単に登録でき、毎月の料金のまとめ払いも手間がかかりません。支払いは銀行振込のほか、コンビニエンスストアでも可能です。
また、本人確認手続き（「Know Your Customer」またはKYCプロセス）を完了することで、Paidyプラスにアクセスすることができ、金利ゼロの分割払いや、Visaが使える加盟店でPaidyを支払い方法として利用できるPaidyリンクなどのアップグレード特典を受けることができます。
チャレンジ
デジタルファーストのビジネスであるPaidyは、主要なユーザーフローを継続的に改善・改良するために、ユーザーの行動データにアクセスすることが重要であることを早くから理解していました。フィンテックという彼らのビジネスの性質上、KYCプロセスを最適化することが特に重要でした。ユーザーが認証されると、Paidyは各ユーザーの信用状態をより正確に評価できるようになり、信用リスクをより適切に管理できるようになります。
また、Paidyは常に新しい機能やサービスをユーザーに提供しようとしているため、ウェブサイトやアプリからのフロントエンド・データだけでなく、パートナーからのサードパーティ・データなど、複数のソースからのデータを分析する必要性に迫られていました。
これまでもバックエンドのデータを分析し売上関連の指標を追跡することはできましたが、コンバージョンと離脱に関する質問に答える能力が、ビジネスの長期的な成長にとって重要であることをチームは認識していました。
ソリューション
PaidyチームはMixpanelを見つけ、プロダクト分析を活用して、差し迫ったユーザーフローとコンバージョンに関する質問に答えることにしました。当初はフロントエンドのデザインチーム向けのシンプルなユースケースから始まりましたが、今ではMixpanelはPaidyがKYCプロセスのような主要なユーザーフローに関するインサイトを得るための重要な要素となっています。
「KYCフローはシンプルです。私たちはKYCプロセスを説明し、ユーザーは書類やIDの写真を撮ってPaidyにアップロードします。その後、ユーザーは申請書を提出する前に、政治的なリスクにさらされている個人かどうかを確認されます。その後、我々は情報を確認し、申請を承認または拒否します」とPaidyのプラットフォーム・アーキテクト、ラファル・ラウィッキ氏は語ります。
MixpanelのFunnelsレポートを使用することで、Paidyチームは簡単に問題のある領域を特定し、プロセスを最適化するためのアクションを取ることができます。「これにより、何を変更する必要があるかが可視化されます。例えば、約3％のユーザーが誤った項目に自身をマークして登録拒否されていることに気づきました。KYCプロセスの完了を必須条件とする追加サービスはたくさんあるので、このフローを完了するユーザーを増やすことは、アップセルする上で重要です」
彼らはまた、KYCプロセスで使用できる書類のリストをユーザーに提示したときに、大きな落ち込みが発生するという興味深い発見をしました。「我々の仮説では、プロセスを完了することに興味があるが、手元に書類を持っていないユーザーがいるのではないかという事でした。」この発見が、ファネルから脱落したユーザーへの新しいプッシュ通知を含む、デザインとオンボーディングプロセスの改善につながりました。
後でプロセスを完了したい可能性を考慮している。
現在、PaidyはMixpanelを利用して、ユーザーフローのコンバージョンをさまざまな角度から分析しており、その指標の変化は、ユーザーがアプリ内でうまくナビゲートできているか、何か異常がないかを特定するのにも利用されています。
また、このプラットフォームの使用は、フロントエンドのデザインチームからマーケティングチームやデータアナリストにまで広がっています。
Paidyチームは、検索キーワードや検索後のユーザーの行動など、ショッピングやインスピレーションタブのような新機能の採用と使用状況も調査しました。検索後の行動は、検索結果がユーザーが探しているものを見つけるのに役立ったかどうかを理解するために使用されます。
ユーザーが検索結果に満足したかどうかも知ることができる。
より良いインサイトを得るための統合の活用
Paidyが提供するサービスの種類を増やし続けるにつれ、Rafal氏はMixpanelを含むすべてのツールをより幅広いデータスタックに統合する必要性を感じています。
「データは、私たちが選択し、また、私たちのビジネスにおいていつ改善を行う必要があるかを知るために重要です。これはPaidyの全員が理解していることです。サービスの増加に伴い、ニーズも増え、データソースの数も増えています。ですから、技術スタックのすべてが互いにうまく統合されるようにしたいのです。」
スタックの重要なコンポーネントとして、MixpanelはOneSignal（プッシュ通知）およびAppsflyer（モバイルアトリビューション）と統合され、Paidyのより優れた完全な顧客インサイトを促進しています。
「私たちは、スタック内のツール同士の統合方法を継続的に改善しており、進化に伴い、より多くのデータソースを統合する計画を持っています。Paidyはまた、製品変更の影響を追跡したり、メトリクスが誤った方向に傾いている場合にチームにアラートを出したりするなど、Mixpanelの利用を拡大することも検討し続けています。」
検討している他ユーザへのアドバイス
Paidyの全体的なデータおよび分析スタック、データガバナンス、およびプロダクト機能要件の主要なオーナーとして、Rafalは次のようなアドバイスをしています。「計測するメトリクスのスコープを最初から決めず、後で実装するのは簡単なように思えるかもしれませんが、最初からメトリクスの用意がないと、最も重要なときに意思決定を促し、ステークホルダーのモチベーションを高めるのが本当に難しくなります。サービスの初日からメトリクスを導入することは、非常に有用でおすすめです。」
原文（英文）Mixpanel Customer Stories - Paidyはこちら