【第四弾】今こそ採用オペレーション革命を！ポテンシャライトがCXの中でも軽視されやすい「OX(Operation experience)」に取り組み始めます
本noteは、下記「HR new trend. ポテンシャライト 3weeks calendar」の第四弾になります！
※「HR new trend. ポテンシャライト 3weeks calendar」とは：
本日から3週間 ポテンシャライトがキャッチしているトレンド/ノウハウをnoteにアウトプットしていきます。コロナの影響でお時間が捻出できている方もいらっしゃるかと思います。そのタイミングでポテンシャライト のトレンド/ノウハウを共有しよう、という試みです。
上記がカレンダーになります！（詳細な内容は上記noteのリンクをご覧ください）
では、本題を。
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はじめに皆さんに質問です。
「採用活動におけるオペレーション業務はどなたが担当されておりますでしょうか？」
※オペレーション業務：面接日時調整など求職者様とのメッセージやり取り
A-1 人事部長/マネージャークラス
A-2 採用担当クラス
A-3 採用アシスタント(契約/派遣社員)
A-4 アルバイト/インターン
A-5 外注
まず、A-1である可能性は極小でしょう。スタートアップの一人人事の場合はA-2でしょうし、ある程度規模が大きくなるとA-3,A-4。そして最近だとA-5も増えてきたのではないでしょうか？
もう一つ質問です。
「飲食店、美容院などの予約時の電話。またクレジットカードや銀行のコールセンターへの電話などで、オペレーターの対応が悪く、嫌な気持ちになったことはありますでしょうか？」
答えは「はい」の方が多いかと思います。
自分が欲している返答がこない、態度が気に食わない、ルーティン対応過ぎるなど、様々な理由があるのではないかと思います。
そして、「その対応が気に食わない」が故、そのお店に行くのをやめた、もうそのブランドの品物は買わない、などジャッチしたことがある方もいらっしゃるかと思います。
その論理で「採用オペレーション」業務を見つめ直してみましょう。求職者様との大事なメッセージやり取り(オペレーション)を、脆い仕組みだけ構築して、下のメンバー/非正規雇用のメンバーに丸投げしていませんか…？
申し遅れました。ポテンシャライトの代表をしております山根と申します。
設立後3年間で、約150社の採用支援に携わってまいりました。たくさんの採用事例を見ております。
本noteのテーマである「採用オペレーション」。ポテンシャライトは採用オペレーションチームを新規で立ち上げ、この分野の「体験」をより感動的な、リッチ化された仕組みにしていきたいと考えています。その内容を記載したいと思っています。
(1)「オペレーション」とは何を指すのか？
まず「採用オペレーション」の「オペレーション」の定義についてです。
上記の表で緑の枠で囲っている内容を「オペレーション」定義しています。具体的には、
書類選考合否連絡
面接日時調整連絡
面接日時確定連絡/面接詳細情報連絡
面接前日リマインド連絡
面接後のお礼メッセージ
面接合否連絡
最終面接調整連絡
最終面接確定連絡/最終面接詳細連絡
内定連絡
日々の求職者様とのメッセージやり取り
などを指します。
これらのやり取りはルーティンで回すことができる業務のため、アシスタントの方が担当したり、最近だと外注したりすることがありますね。
ただ、この「オペレーション」業務がものすごく重要なのです。
(2)なぜポテンシャライトが「オペレーション」に注力をするのか
2019年12月頃からポテンシャライトはCX(Candidate experience)に注力しています。CXとは「採用プロセス全体」における「求職者の体験（CX）」を指します。
求職者と企業の関係性ですが、求職者が企業を「認知」してから「内定承諾」をするまでに140のタッチポイントがあると言われています。
その140のタッチポイントは3つのM、つまり「3P」に分けられると言われています。
(1)Media Point
求職者が御社を何らかのメディアで「認知」すること。メディアとは採用媒体、エージェント、SNSなど全て。
(2)Message Point ★今回の話
認知をした後に応募に至ります。その応募後に取られるメッセージのコミュニケーション全て。
(3)Meeting Point
面談、面接など対面でお会いする全て。
この3Pのうちの「Message Point」は最も多くのタッチポイントが生まれる箇所の一つなのです。
どんなに素敵な採用記事を書いても、どんなに魅力的な面接をしても、一つのメッセージエラーでその体験設計は台無しになってしまうことがあります。
細かいことかもしれませんが、採用オペレーション体験がリッチなほうが間違いなく良いですよね。ポテンシャライトはこの部分についてはマンパワーが必要であるが故、請け負っていなかったのですが、冷静に考えると、この部分は間違い無く重要であると判断して、極めていこうと思っているのです。
(3)具体的にどのようなオペレーション支援をするのか？
やるべきことは大きく2つです。
1) オペレーション設計
まずは「穴」が一つもないオペレーション設計をしましょう。どんな企業にもオペレーション運用上、必ず「穴」があります。そしてほとんどの企業が下記画像のような状況です。
水がこぼれ落ちていますね。本当にもったいない。この画像にある「穴」とは何かを解説していきます。
a)書類選考結果 滞留
b)面談/面接日時調整 滞留
c)面談/面接結果 滞留
d)カジュアル面談後 滞留
e)内定提示後 滞留
この5つが穴です。この「滞留」を限りなくゼロに近づけることができれば採用活動が格段に進みます。「滞留」とは何か？
特に[2]ですね。物事がとどこおること。
少し考えてみてください。
選考結果待ち、面接日時調整待ち この2つの「状態(滞留)」は限りなく「無駄」に等しい状態です。もし仮に、
社内選考を通過した直後に面接日時調整ができた
面接終了後の1分後に面接結果が出た
内定提示をした直後に内定承諾をしていただいた
このいずれのパターンは「無駄」な状態(滞留)が一切なく、ものすごくスムーズに進捗が進んでいることを意味します。
では、この「滞留」をゼロにするためにはどうすれば良いのでしょうか？
答えは「オペレーション設計」です。滞留をゼロにするようなオペレーションを組めば良いのです。ここまでオペレーションを戦略的に、そしてリッチにできている企業をあまり見たことがありません。
※ポテンシャライトはこの設計段階から細かく入り込みます。お気軽にお声がけください。
(2)おもてなしの追求
上記(1)は「オペレーション」についての話をしました。ただ、オペレーティブな作業の弱点は「人の心が無くなること」です。皆さん、すごく定型的なメールのやり取りをご経験されたことがあるかと思います。「これはbotなのでは？」と感じたと言うご経験です。
昨今の世の中において、あらゆるものがシステム化され仕組み化されてまいりました。便利になり、漏れがなくなった反面、「人と人」のいわゆる「エモい」コミュニケーションは減り続けています。
現採用担当/マネージャークラスの方は一度はご経験があるかと思います。求職者様とのメッセージのやり取りをする上で、
「面接日時調整に何度も連絡往復をしたのだから、"度重なる連絡の往復、お手間おかけして申し訳ございません"と言わないと」
「在職中の方に対して、"14:00の来社面接"の日時指定依頼は難しいでしょ。もしその日時しか不可能であれば"補足"を入れないと」
などの事実が横行している。これはOX上ものすごく良くありません。このあたりの細かい「おもてなし」については追求しなくてはなりません。ただ、このオペレーション業務をアシスタントメンバーに任せっきりになってしまい、改善が進まない…。
※わかる人にしか わからないかもですが、最近募集が多くなったSREみたいなポジションなのかもと思います。
システムの「運用」は開発と比較すると花形ではないが、ものすごく重要でありGoogle中心に今こそ「運用」に注力をしている。採用の話に置き換えると「面接」ばかりに注目せずに「オペレーション」に注目しましょう、という話。
「おもてなし」について、もう一段 詳しい話をします。
では、「おもてなし」の追求ってどうゆうこと？と思われるかと思います。図を用いて説明していきますね。
まずポテンシャライト ではOX(おもてなし系のOX)を4つに分けています。コミュニケーションレベルの「ランク」だと思ってください。そして図にして記載をすると下記のようなイメージでしょうか。
縦軸を「センス/経験則」/「テクニック」にしており、
横軸を「自分視点」/「他者視点」にしています。
つまり、自分視点の方はOX向きではないですよね、強烈な他者視点が必要です。上記からわかるように「四次元」のOXスキルをお持ちの方は素晴らしいですね。
そして、一次元、二次元、三次元、四次元を詳しく説明をしたのが下記になります。
つまり、数値(1〜4)が増えていけばいくほど、「配慮」「レパートリー」「奥行き」「他者視点」が増えていきOXマスターになっていく、というイメージでしょうか。こちらを見ていただいている方も、自分のOXランクを自己評価していただいても良いかもしれません。
※ちなみに長くなってしまうので別で作成をしておきましたが、メッセージのTipsは下記をご覧ください。参考になるかもしれません。
採用オペレーション改善に終わりはない
ポテンシャライトは2020年を「採用オペレーション元年」にしたいと思っています。とにかくこの採用オペレーション体験を仕組み化し、且つリッチ化(おもてなし化)し、「採用オペレーション力が強い会社ほど、採用で勝てている」という世界観の構築をしていきたいと思っています。
また、このオペレーション系の業務は軽視されており、且つ比較的コスパが悪い企業も多数存在しているかと思います。ポテンシャライトでは、妥当額であり、そして採用オペレーション力がグンと上がる体験設計をしたいと思っています。
直接的な表現で恐縮ですが、別のオペレーション代行企業や、派遣社員/アルバイトの方を遥に凌駕するオペレーション体験を、安価で創出することはできると思っております。お気軽にお声がけください！
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最後までお読みいただき、ありがとうございました！
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今後も採用/人事系のアプトプットを続けていきます。
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