ついに見つかった新しい状態目標「インサイトを作る」について
山根 「お客様のインサイトを作ることが重要だよ」
メンバー 「インサイトを作る…どういうことですか？」
というコミュニケーションが本日発生しました。
確かに、「インサイトを作る」という表現はこれまでしてこなかったため、少々わかりづらかったかもしれません。
山根は「インサイトを作る」という言葉を最近本で読み、とてもしっくりきています。なぜならば、自分が自然とお客様の前で実行してきたことを明瞭に表現されていたからです。
「インサイトを作る」を分解すると「インサイト」と「作る」に分けることができます。こちらを紐解いて説明したいと思います。
0. 「インサイト」とは
ポテンシャライトでは、インサイトを、
「人の隠れた心理」
と定義しています。ポテンシャライトでインサイトを言及するタイミングとしては、
「採用広報の企画を作成する時」
「求人(各職種)の魅力設計をする時」
です。
採用広報も求人(職種)も必ず「ターゲット」が存在します。そのターゲットは、どのような「インサイト」があるのか。そのインサイトを擽ることができる「魅力」をメッセージングとして打ち出していく、そのようにインサイトを活用しています。
ポテンシャライトでは「TIM」という概念を提唱しており、
T ： ターゲット
I ： インサイト
M ： メッセージング(魅力)
上記のことを指しています。繰り返しになりますが、採用広報の記事作成や求人作成時には上記を意識して実施すると、ターゲットに訴求できるメッセージ作成が可能です。
ただ、本ブログで冒頭に記載をした「インサイト」は「人の隠れた心理」とは少し異なる使い方をしています。
本ブログで言う「インサイト」とは、
お客様が思ってもみなかった気づき/感銘
と表現したいです。もう少し具体的に説明していきます。
1. お客様が思ってもみなかった気づき/感銘とは？
ポテンシャライトがお客様とミーティングをするときに、こんなことがよく起きます。
「今の状況だと、●●が課題として挙げられ、おそらく原因が〇〇なので、施策としては▲▲になります」
「▼▼様、今感じている課題は何がありますでしょうか？」
「今の御社の状況だと、◇◇の施策を実施することが適切です」
どの業界でも課題解決型のサービス提供している企業様は、こういった類の会話が日常茶飯事なのではないかと思います。
ただ、上記をした内容は「顕在化された課題」ですよね。もちろん、数値から「課題」を提起しているため、その時点で「潜在的な課題を顕在化」することはできてはいます。
ただ、「潜在的な課題を顕在化」して、「顕在化された課題を共有して解決に導くこと」は、当たり前なアクションであって、これでは当たり前のことをやっているまでに過ぎません。
そうではなく、ポテンシャライトはHRのプロとして、「お客様が思ってもみなかった気づき」を与える存在としてあり続けたいと思っています。そして感銘を与えていきたいとも思っています。
ただ、皆さん想像してみていただきたいのですが、これまでに皆さんが携わってきたお客様に対して、
「〇〇さん、それは本当に目から鱗で、思ってもみなかった気づきを与えていただいてありがとうございました！感銘を受けました」
と言われたことはありますでしょうか？
おそらくこの言葉をいただいた経験がある人は、意外と少ないのではないでしょうか。
自分(山根)を棚に上げると、僕はこの類の言葉をいただく機会に恵まれていたりします。ただ、ポテンシャライトの全メンバーが、お客様に対してこのような気づきを与えられているかというと、さすがに全部が全部できていないと思っています。
「お客様が思ってもみなかった気づき/感銘」を提供することはハードルが高いのですが、それを成し遂げることができれば、お客様もハッピーだし、ポテンシャライトも強くなることができる、そう考えているのです。
2. 「インサイトを作る」 の「作る」とは？
インサイトの説明については前述した通りですが、「作る」とは何か？
イメージとしては「作る ＝ 新たに生み出す」です。本ブログで言う「インサイト」はお客様が気づけていない内容であり、且つ感銘を受けていただけるような内容を指します。つまり、ただ単に一般的な施策を作るレベルではなく、「新しい気づき」を作るレベルになるのです。
そのため、「作る」はハードルが高いと思っています。
3. なぜ 「インサイトを作る」 ことが重要なのか？
皆さん「インサイトを作る」の解像度が徐々に上がってきたのではないでしょうか。
では、なぜ「インサイトを作る」必要があるのか。これはあらゆる時代背景が起因しています。例えば、スマートフォンの発達で、あらゆる情報をキャッチアップできる環境になったこと。「サービスの提供者」よりも「お客様」のほうがその領域について詳しい、という事象も発生したりします。これはお客様も様々なサービス情報をWeb上でキャッチアップできるが故、発生したりしています。
これまでは製品やサービスの「概要」でさえ、営業やコンサルタントから直接聞かないと情報収集できなかった時代でした(非デジタルの時代)。今はその情報が簡単に手に入るようになっている。つまり、顧客が求めるレベル感が格段に上がってきているといえます。
話を少し"営業" に寄せると、「モノ」を売ることは昨今の時代において価値は非常に低いといえます。「モノ」を売る/提供するのではなく、「価値」を売る/提供する必要があると強く思っています。
「価値」について言及します。「モノ」は製品やサービスが軸になっています。ただ「価値」はお客様が軸になっており、お客様によって感じ方が様々ですので、カスタマイズしなければなりません。
本項の本題である「なぜインサイトを作ることが重要なのか」に話を戻すと、これらの時代背景もあり、お客様は「モノ」ではなく「価値」を求めている。この背景を鑑みると、お客様が「予想できる範囲」の提案は70〜80点程度のソリューションであり、お客様が「思ってもみなかった気づき/感銘」を提供することが100点のソリューションになる、僕はそう思っています。
ただ、「インサイトを作ること」つまり、「お客様が思ってもみなかった気づき/感銘」を提供するのは、ハードルが高いです。では、どのようにしたら成し遂げることができるのかを個人的な所感を書きたいと思います。
4. どうしたら「インサイトを作る」ことができるのか
この問いに対しての回答は、個人的には明瞭になっています。個人的な意見ではあるのですが、いくつかあるので、1つずつ説明いたします。
4-1. その領域におけるマニアになること
マニアと表現しましたが、かっこよく言うと「プロフェッショナル」のほうが適切でしょうか。まず、サービスの提供者として、「その領域であれば僕が日本で1番詳しいです」と言えるくらいでないと適切なサービスが提供できないと個人的には思っています。もちろん、このレベルまで到達するのは茨の道です。ただ、皆さんもビジネスにおいて成長していきたい、スキルアップしていきたいという気持ちはお持ちかと思います。その気持ちをお持ちなのであれば、その領域におけるトップを目指さない、という選択肢を取るのは個人的にはもったいないと思っています。
ただ、その領域に参画してすぐにトップになることは難しいです。しかし、在籍する企業や先輩が、その領域のトップである可能性もあります。そのため、企業で蓄積された知見や先輩の知識などを用いて「総合力」としてその領域でトップになること。トップと何度か表現しましたが、言い換えると「マニア」という表現の方を伝えたいです。「トップ」と言うのは一時的な状態の話であり、「マニア」と言うのは永続的に続く属性のようなものです。僕が申し上げたいのは、永続的に(ある時点ではなく継続して)続いてほしいと思っているため、マニアと表現しました。
4-2. ゼロからイチを生み出すこと
お客様が思ってもみなかった気づきや感銘を与えるためには、お客様の想像を越えなくてはなりません。日本人は「おもてなし」が得意なので、ホスピタリティー面で想像を超えることはあるかもしれませんが、そうではなくて、その業界における新しいノウハウやトレンドをゼロから作り出し、お客様の想像を超えることを実施できている方は少ないのではないかと思っています。
もう少し詳しく説明すると、どの業界でも様々な観点において「進化」し続けているかと思います。むしろ現状維持は後退を意味しており、進化しなければ置いていかれてしまいます。お客様は自社や自分が進化することを求めています。ただ、自社内で仕事をしていると、社内の変化には気づきますが、業界全体の変化をキャッチアップすることは難しかったりします。そのため、僕らのような業界(HR)のプロフェッショナルに頼ってくださったりしているのかなと個人的には解釈しています。
話を戻して、「ゼロからイチを生み出す」と表現しましたが、僕らポテンシャライトの場合はHR領域に身を置いてますので、HR領域における「新しいノウハウ」や「新しいトレンド」を創出し続ける必要性があると強く思っています。サービスの提供側が、何も進化がなければありきたりなサービスレベルになってしまいますし、それはすなわち選ばれ続けることが難しいと感じています。
4-3. お客様に直近のトレンドを提供し続けること
前項の続きですが、新しいノウハウやトレンドを創出できたら、惜しみなくお客様にアウトプットするべきだと思っています。それがサービスの範囲外だったとしても提供すべきだと個人的には考えています。もちろん、そのサービスが大きなマンパワーを使う場合は、ご料金をいただく必要があるかと思います。ただ、口頭で伝えることができるノウハウやトレンドレベルであれば、週に1度の定例ミーティング、月に1度の定例ミーティングでそれらを伝える必要があると感じています。
5. 関係構築型(リレーション型)の限界値
少し話の角度を変えましょう。
皆さん、こんなことを上長に言われた/部下に言ったことはあるのではないでしょうか？
「お客様のもとに足しげく通い(オンラインミーティングを定期的に実施し)、今の課題/ニーズをとにかく聞いてこい」
社会において当たり前のようにされているコミュニケーションですよね。
今ブログを執筆している現時点では、僕はこのコミュニケーションに違和感を感じています。なぜならば、このような言動を起こすメンバーは「関係構築型(リレーション型)」である可能性が非常に高く、直近の時代において求められているのは「関係構築型」ではなく、「インサイトを作れる人」だと思っているからです。
それはなぜかを説明します。
前述した通り「インサイトを作る人」は顧客の「価値」を重要視します。ただ、関係構築型は「課題/ニーズを解決するために物を提供する」というアクションを起こします。
お客様が求めているのはサービスや製品の概要の説明ではなく「新しい気づき」です(僕はそう思っています)。その場合、関係構築型の方は顧客の「インサイト」を作ることはあまりしません。とにかく顧客に「寄り添い」、顧客が「今」困っていることを解決する。そのため、顧客の想像を超えることができない方が多いと思っています。
ある本でこんなデータを拝見しました。
様々な企業でトップセラーの方の「属性」を調査した際に、関係構築型は全体の7%しか存在していないようでした。ちなみに、本ブログでは「インサイトを作る人」と表現しておりますが、この本では「チャレンジャー型」と呼んでいます。ちなみに、トップセラーの中でこの「チャレンジャー型(インサイトを作る人を) 」は全体の50%を占めていた、というデータも残されています。
「関係構築型」について否定するわけでは無いですが、高い実績を残すためには限界があると感じています。関係構築型はお客様と「仲が良い」という特徴があります。端から見ると「〇〇さん(関係構築型) は、お客様から好かれていて、良い関係性があるよね」と言われることがあります。ただ、皆さん冷静に見てみてください。関係構築型のお客様が、自社のサービスを受けて「本当に成長できているのか」と言うとそんな事はありません。お客様はその担当者が好きだからお取引をしており、意外と成功していないのにもかかわらず、関係構築型のサービス提供者と密になってしまっている。これは、お客様からしてみても本質的ではなく、僕らがなぜ存在してるかと言うと、お客様を「成長」させるために存在しています。そのため、関係構築型だとやはり限界があると僕は感じています。
誤解がないように申し上げますと、関係構築型が悪いというわけではなく、限界値があるのではないかとそう思っているのです。
6. では、どうしたら良いのか？
本ブログを書いているのは2022年の2月末日です。
現時点で、当社ポテンシャライトは割と順調に規模を拡大しており、お客様からの満足度調査も比較的高めな数値をいただいています。ただ、当社の社内で課題点として挙げられるのが、このアンケート得点の数値がやや高い水準で伸び悩んでしまっていることです。
どうしたらこの状況を打破できるのか。どうしたらより高いレベルでお客様に満足させることができるのか。その答えは「インサイトを作ること」が1つの施策なのではないかと感じており、このブログの執筆に至っています。
つまり、ポテンシャライトはお客様の「インサイトを作る」ことをこれから重要視してサービス提供したいと考えています。ポテンシャライトがこれを成し遂げるためにアドバンテージとビハインドの両方の観点があると思っています。
アドバンテージとしては、これまでに醸成されてきた「ゼロからイチを生み出す」カルチャーはポテンシャライトの血となり肉となっており、もはやゼロからイチを生み出すことをやめてしまったら、それはもうポテンシャライトではありません、と言えるくらい重要視しています。インサイトを作ることの必須条件はゼロからイチを生み出すことだと僕は思っています。
ビハインドと表現してしまったのですが、決してポテンシャライトが「遅れている」と伝えたいわけではありません。ただ、「インサイトを作る」という1つの行動目標があった際に、これを成し遂げるためのスキルや知見が当社の全メンバーに蓄積されているわけではありません。ですが、そのスキルや知見を猛スピードで得られるような仕組みは構築できているつもりではおります。そのため、ここで表現した「インサイトを作る」ために、メンバーに対してどのような刺激が必要なのか、またポテンシャライトにどのような新しいカルチャーを作る必要があるのか、このあたりは僕の2022年の重点課題になりそうだと思っています。
最後に
本ブログを、土曜日の朝の定例散歩中に音声認識で執筆していますが、
僕(山根)は今すごくワクワクしています。
ポテンシャライトがさらに飛躍するためにはまた新しい概念が必要だと思っていましたし、ただそれを僕が文面化しようとは思っていましたが、なかなか腑に落ちていませんでした。
自分を棚に上げるわけでは無いのですが、「山根」をHRパートナー(支援者)の「理想」の状態として定義したときに、どのようなことをメンバーに伝えたら早期にここまで到達できるのか、これをメンバーにうまく今まで伝えられていなかったと反省しています。
ただ、今回 僕の頭の中を文面化できたため、これを目標に走っていきたいと思いました。そのため、ポテンシャライトはまだまだぐいぐい成長できる余地が多分にあると感じましたし、これをメンバーに伝えて、アクションプランに落とし、実行していきたいと思っています。
※当社の採用/人事組織系支援にご興味がある方はお気軽にお声掛けください。
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