ニューノーマルに対応したお客さまとのつながり
こんにちは、「POLAサステナビリティ公式note」です。
ポーラは、新しい生活様式「ニューノーマル」に対応したオンラインカウンセリングをすすめています。今回は、オンラインカウンセリングの取り組みをご紹介します。
ニューノーマルへの対応
ポーラは創業以来、「人と人とのつながり」を大切にし、カウンセリングやエステ、メイクなどの機会に、一人ひとりのお客さまと対面にて実施してきました。実際にお会いすることで、お客さまの美容や健康に関して、より具体的なアドバイスを実施してきたのです。
ところが新型コロナウイルスの蔓延により、こういったカウンセリングなどの場を設けることが困難な状況が生まれました。
そこで、ニューノーマルへの対応として、出会いの場をリアルだけではなく、オンラインに広げることにいたしました。
物理的な距離や時間に縛られることなく、気軽につながることができるオンラインならでは特性を活かし、お客さまとの関係性を深めていきたいと考えています。
これからも「出会いとつながりで可能性を広げる社会」をPOLAは目指しています。
オンラインカウンセリングを推進
2020年6月から開始したオンラインカウンセリングは、現在では全国で約1,600ショップに導入しています。月平均2,100名（2021年3月〜8月実施分の月平均人数）のお客さまにオンラインカウンセリングやワークショップを実施しています。
＜オンラインカウンセリング＞
肌やライフスタイルの悩みや理想の肌など、まずはお客さまご自身が感じていることをビューティーディレクターと対１でカウンセリングしています。その後、季節に合わせたお手入れやすぐに実践できるスキンケアやメーク、インナーケア、生活習慣などトータルに美容アドバイスをしています。
＜オンラインワークショップ＞
家でできるお手入れやセルフマッサージ、メークの基本を知るためのレッスンなどを複数名参加型で実施しています。新製品の紹介、使用法レッスンなども行っています。
お客さまから寄せられるお声
オンラインカウンセリングにご参加いただいたお客さまからは、下記のような嬉しいお声をいただいています。
・オンラインでも親身に話を聞いてもらい、距離が近く感じた。
・久しぶりに担当ビューティーディレクターの顔が見られて嬉しかった。お店にもやっぱり行きたくなった。
・購入を検討している製品があり、ネットの情報のみだと不安だったので、直接相談ができてよかった
オンラインワークショップにご参加いただいた方からも、お声をいただいています。
・今日からすぐに取り入れられる食事のアドバイスやマッサージがあり、とても勉強になりました。
・話のスピードや声のトーンがちょうど良く、エステにも行ってみたいと感じた。
・”いいね”スタンプを使うことで、意思疎通ができました。
・店舗に行ってもじっくり商品を試したり説明を聞いたりすることができない状況なので、使い方や商品特徴など知れて良かったです！
また、オンラインカウンセリング・オンラインワークショップの導入により、感染予防対策を目的とした店舗の滞在時間短縮や利便性向上にもつながっています。
ご参加いただいたお客さまへ実施した開催後のアンケートでは満足度が90%以上、知人・友人への推奨度は80%以上にのぼっています。今後、実際に参加されたお客さまの声やご意見をもとにオンラインコンテンツをブラッシュアップしていく予定です。活動強化のためにも2021年からはオンライン強化研究会を発足しました。店舗同士での情報交換やアドバイス、オンライン接客スキル向上のための研修、オンライン接客コンテストを実施しフィードバックまで行うなど、ニューノーマルに対応した接客技術や体験価値向上を目指しています。
ポーラでは、単にデジタル上の接点を増やすことのみにとどまらず、リアル・デジタル双方において、お客さまへのサービスを最大化していくことを目指しています。