「誠実なサブスク」とカスタマーサクセス
昨日は、メルマガの「解除」の扱いを
メインに、あくまでお客様に対して
誠実に対応することが、信用、信頼の
基盤になるという趣旨の話を書かせて
もらった。
その続きのような位置づけとなる話が、
少し前に日経で紹介されていた。
利用がないと、自動的に解約処理をして
くれるというサブスクサービスが、
「誠実」だとして好感度を以て受け止め
られているという。
この記事内で話題に上がっているのは、
1つはネットフリックス。
一定期間利用実績がないと、自動的に
課金を止めるサービスを、既に2年も
前から始めている。
課金していたのをすっかり忘れていた。
あるいは、忙しすぎて観る暇がなかった。
いずれの場合にしても、黙って課金継続
されていたとしても文句を言えない状況に
あって、
「お金がもったいないから、
一旦解約しておきますね！」
と言われたら、信用度が爆上がりする
こと請け合いである。
そしてもう1つはRentio（レンティオ）と
いう家電のお試しサービス。
家電はどうしても費用がかさむ。
大きな出費をしたにもかかわらず、
買ってみたら思っていたのと違って
サイズが合わないとか、
使い勝手が気に入らないとか、
部屋にデザインがそぐわないとか、
色々不平不満が出たとしても、
簡単には買い替えできない。
そんなお客様が抱える漠然とした
「不安」「不満」を解消するべく、
かなりの種類の家電をサブスクで
お試しできるというサービスを展開
しているというわけ。
そのRentioで家電を借りた場合に、
サブスクを解約せずに放置すると、
累積の支払い費用がいつの間にか
本体の定価を上回ることがあり得る。
そんな場合に、サブスクの課金を
自動的に止めてくれるという、
良心的な対応を行っているのだ。
同社では2020年11月から、月額課金制で商品を借りている利用者のレンタル期間が一定に達した場合に、決済を自動的に終了させている。期間は商品によって異なるが、大体1年を目安に決済を止め、それ以降はそのまま所有できるようにしている。
最初はお試しで使い始めても、
あまりに日常に馴染むと、
サブスクであることを忘れてしまう
のかもしれない。
Rentio側としては、黙っていれば
利益になるかもしれないが、
そこは誠実な対応をすることで
余計な利益はあえて取らない。
こうした対応は、正にお客様の利益を
優先的に考えてのことであり、
「カスタマーサクセス」
の具体例として分かりやすい。
サブスクの言葉が流行り始めた矢先に
ベストセラーとなっていた下記の名著
でも、結局のところサブスクは
「カスタマーサクセス」ありきだと
強調するところ。
誠実なビジネスに努めれば、
お客様は裏切らないのだ。
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