残念な接客は顧客志向の欠如から

近々に、身内でお祝い事をしようという
ことで、近所の某スーパーの鮮魚コーナー
にてお寿司を頼むことにした。

ホームパーティー形式にする予定だが、
本格的なお寿司屋さんが近所にない
ため、出前は難しい。

コスパを考えて、スシローのような
チェーンでテイクアウトという手も
あるが、それでは味気ない。

スーパーの鮮魚コーナーで特上寿司を
頼むと、比較的リーズナブルながら、
チェーンに比べてかなり良いネタの
お寿司が食べられるというわけ。

その予約をするべく、昨日スーパーに
出向いた。
鮮魚コーナーにいた若い店員さんを
つかまえて、予約希望の旨を伝える。

あまり経験のない店員さんだったようで、
いくつか質問をする度に、奥に引っ込んで
上司からヒアリングし、戻ってきて伝える
ということを二回ほど繰り返した上で、
頼むセットの種類と数は決まった。

最後に、ウニをあまり好まない参加者が
いるため、どうしてもウニを他のネタに
変えたいというミッションを果たさねば
ならない。

そのことを伝えると、また奥に引っ込んで、
しばらくして戻ってきた。
そしてもらった答えが、「できません」と
いうもの。

いやいや、こちらは一週間前にわざわざ
足を運んで予約しているのだし、
それ位簡単でしょう！ということで、
何とかならないの？と思わず大きな声を
出してしまった。

間に挟まれた若き店員。
とりあえず裏手に戻り、上司の指示を
仰ぎに行く。
少しして、彼が戻ってきた。
その際に言われた言葉に、耳を疑った。

「やはりできません。」
「理由が二つありまして・・・」
「一つには、一つだけ本来と違うネタを
乗せなければならないものが発生すると、
現場が混乱します。」
「もう一つには、このような特別対応を
取ると、またいつでもこのような対応が
可能だと思われてしまうのが、ちょっと
困ったことになります。」

お分かりの通り、完全に自分たち目線。
お客様のことを考えて、なんてのは
露ほども感じさせない返答。

しかも、その後に続いたのが、
これまた傑作である。

「今回だけ、ということで、特別に
対応できるように致しますが、
本当に今回だけというお約束をさせて
ください。」

これを聞いた時に、予約などやめて
さっさと帰ろうかとも思ったのだが、
お寿司の確保というミッションを
コンプリートするためにグッと我慢。
「今回だけの特別対応」とやらを依頼、
即ち予約して帰ったのである。

それにしても、このスーパーは接客の
レベルを大幅に改善をしないと、相当
やばいというのが分かる体験であった。

今回の一件において、店員の対応次第
ではもう少し私の怒り、呆れを抑える
ことは十分に出来たはずだ。

自分たちの都合は、お客様には一切
関係のないこと。
しかし、担当した若い店員も、彼に
裏手で指示出しをしていた上司も、
お客様の立場になって考えるという
基本的な態度が全く出来ていない。

お客様志向、顧客志向を表面的には
うたっていても、中で働く従業員に
浸透していなければ何の意味もない。

アルバイト・パートであったとしても、
あるいは派遣社員であろうとも、
お客様側から見ればみな従業員。
全ての従業員に顧客志向をどのように
浸透させるか、難しいのに違いない
が、頑張って欲しいところである。