【雑感】飲食店の接客で大事にしたいこと
こんにちは、はじめましての方もいますね。
僕、翠我遼介と申します。
とある喫茶店でホールスタッフとして働かせていただいております。
店長の知り合い？のＰさんからの気まぐれな一言があり、飲食店の接客で大事にしていることを今回紹介してみてほしいと頼まれました。
僕としては主任という立場もあって、後輩のアルバイトも雇い始めていますので、彼らに伝えたいことを自分の中でまとめるという意味でも、考えてみたいなと思っております。
ご興味がない方は遠慮なくページを閉じていただいて大丈夫ですよ！
それでは、いきますね！
まず、ホールスタッフの「ホール」とは、店内で「お客様がいらっしゃる場所」のことを言います。厨房／キッチン、控室、トイレ以外がそうですね。そして接客を行うスタッフのことを、ホールスタッフと言います。
これくらいは一般的なんでしょうかね。
接客内容を大きく分類すると５個くらいでしょうか。
１ 来店されたお客様をお席に案内する
２ 注文をとる
３ 料理を運ぶ
４ 片付け
５ レジ、お会計をする
スタッフ内で交わす、１〜５の掛け声もあります。
これはお店によって違うかと思います。
１ おあとです（お客様が入店するとき）
２ ◯番お願いします（注文をとってほしいとき）
３ オーダーお願いします（できあがった料理を運んでほしいとき）
４ ◯番ＯＫです（テーブルの片付け完了後）
５ ありがとうございます（もうすぐレジにお客様が来るとき）
手が空き次第、清掃や食器を洗うなどの他の作業もします。
ぼーっと立っていることのないよう、普段からどんな仕事があるのかを自分なりに考えておくといいですね、と新人さんには伝えるようにしています。
最近は機械化が進み、３、４以外は、通知があってからお客様のところへ伺う方式のお店もあるようですね。入店されたら出入口で音が鳴り、スタッフは音を聞いてから人数を確認しに行けば良くなりました。
注文も、各テーブルに押しボタンがあるので鳴ってからスタッフが伺う。
レジも、機械に伝票のコードを読み込ませて、お客様に支払額を確認してもらって、お金を機械に入れてもらって、終わり。
便利な時代だなぁと思います。
ただ、僕の働いているところは機械はどれも使わない方針です。
個人店だからでしょうか？
店長は言います。お客様に「すみません」と言わせないようにしてほしい、と。だから目線はいつも客席。お客様が注文を伝えたくてふっと顔を上げた瞬間に僕と目が合えば、すみませんと言わなくても僕が頷くだけで希望されていることは伝わります。
小さなお店なのでテーブル数もそれほど多くはありません。お昼のピークタイムは満席になるくらい混む日もありますが、スタッフ内で「◯番下げてきます」「◯番ＯＫです、片付け完了です」などの連絡が常に共有さえできていれば、来店と同時にスムーズにお客様を適切なテーブルまで案内することができます。
案内の時に、お子様連れなら小さな椅子が必要かどうか、夏の場合に暑がっていたら少し空調が効いているお席に、常連様ならいつものお席に、足が不自由な方でしたら入り口やトイレが近いお席がいいかどうかなど、さりげなくご希望を伺うこともできますね。
機械ではできないような細やかなサービスができたら、お客様も笑顔になりますし、僕も嬉しいし、店長も喜ぶ。いいことづくしかなって、若輩者ですが、そんな思いでいろいろ試行錯誤しています。
目が合う方は、けっこう２回目も来ていただけるんですよね。
それがまた、すごく嬉しいんです。
ただし、２回目だからこそ難しいところもあります。
僕がそのお客様をきちんと覚えていないと、同じことをまた聞いてしまう可能性があるからです。
コーヒーにミルクやお砂糖が必要かどうか、１回目の来店の際に苦手な食べ物を伺ったかどうか、持病があったか、そういう小さなこともできる限り覚えておきたい。だからメモをとるのですが、そのメモの字がとてつもなく汚くて、本当にどうしたらいいのか時々すごく自信がなくなってしまいます。
まぁ、アルバイトさんにそこまで求めるのは難しいところではあるかと思うので（勤務時間も僕より少ないし、仕事への入れ込み具合も人それぞれなので）、彼らが接客する直前にパパッと情報を伝えられたら…最高ですね！
先日、何度もご来店されているおばあちゃんがやって来ました。暑い日、涼しい日と交互に巡る初夏でして、いつものようにお水と、すぐ注文を取れるよう伝票も一緒に持って、伺いました。
様子が何だかいつもと違う。
まずお水を一気に飲み干し、身体もふらふら揺れていて、返事はありますが覇気がなく、熱中症かもしれないと思いました。
店長にも確認してもらい、おばあちゃんには一言だけ「具合が少しでも変だなと思ったら教えてくださいね」と言うと、ウンウン頷かれていたので様子を見ていました。食欲はいつも通りありましたね。
いつふらっと倒れてもいいように見守っていましたが、その後何事もなく帰られました。本当にヒヤヒヤしてしまいました。
だんだんと高齢のお客様が増えてきたので、こうした熱中症だとか持病についてだとか、もっと知識が必要なんだと感じます。認知症が進むと徘徊するような事例もあるとかで、ナントカ福祉センターの職員さんからも、少し意識を向けてほしいと伝えられたこともありました。
この先の社会がどう変化するのか、小さな街の小さな人間の僕には、さっぱり先が見えないのですが…。
店長の目指すお店、店長や僕に会いに来ていただいている優しいお客様に応えられるような、そんなお店を作る一助となれば幸いです。
えっと、飲食店の接客で大事にしていること、でしたね。
【お客様との一期一会を大切にする】ということかと思います！
たとえもう会うことがなくても、うちの喫茶店に来たそのわずかな時間が過ごしやすいものであればと願っています。
皆さんはどこかのお店の常連様になったことはありますか？
居心地の良いポイントもいろいろあるでしょうね。
もしお気に入りのお店のココが良い！というところがあれば、ぜひぜひコメントで教えてほしいです！ どれも勉強になります！
長くなりましたが、ここまで読んでいただいてありがとうございました！
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