カスタマーサクセスで利用しているツールを紹介します
こんにちは！
エン・ジャパン株式会社の新規事業「pasture（パスチャー）」でカスタマーサクセス（以下CS）マネージャーの堀です。
連載も3回目になりました。
3回目はCSチームが利用しているツールを紹介します。国内外あわせ数多くのツールがあるので、初めはツール選びにも悩まれるのではないでしょうか。pastureチームの利用するクラウドサービスをぜひご参考ください。
コミュニケーションツール intercom
日本のサービスで多く利用されているインターコム。顧客問い合わせ・顧客情報管理・ヘルプセンター・プロダクトツアーと多くの機能を持ち、顧客のエンゲージメントを高める役割を持っています。
▼プロダクトツアーを実装後、課題であった初期設定の問い合わせ件数が圧倒的に減少しました。また新機能のデリバリーにも非常に有効です。
顧客管理 Salesforce
pastureでは全チームがセールスフォースを利用しています。
リニューアル商談やアップセル商談のレポートは、フィールドセールスに逐一報告の必要もなく、なめらかなコミュニケーションに役立っています。
タスク管理 pasture
CSチームでは、チームのタスク管理にpastureを利用しています。本来の利用方法とは異なり裏ワザ的な利用方法になりますが、タスクを可視化・進捗確認が出来ます。マネージャーとしては全体タスクを俯瞰してみることが出来ることもメリットです。また毎日pastureを使うユーザーの気持ちに近づくことも出来ます。
▼実際の画面です。
データ可視化・分析 tableau
お客様のご利用状況を把握し分析するツールとしてtableauを採用しています。ビジュアライゼーション機能が圧倒的に使いやすく、データを共通言語に顧客支援を加速させることができます。
情報管理 esa
ドキュメント管理で利用しています。esaはフローメディアとストックメディアの両者の特性がかけ合わさったツールです。日々溢れんばかりの情報を扱うカスタマーサクセスにとって理想的なツールです。
▼intercomの手順書管理をしています。情報はすぐに更新ができるので、社内Wikipediaのような存在です。誰でも引継ぎや説明なく同じ業務を行える体制を構築しています。
NEXT note
次回は、ツールの中でもカスタマーサクセスチームが愛してやまないintercomの機能を詳細に解説します。英語表記のインターコムを使いこなせていない方は必見です。次回は、intercomマスターの榊原がお届けします。