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ヘルススコア|顧客満足度調査はSlack・Salesforceで全社公開しよう!

こんにちは。株式会社HacobuでCS Opsをやっています、ぱるるです。
今回は、CS部リーダーと2年かけて今の形になった弊社のヘルススコア概要と、顧客満足度をチーム外にも公開している方法・よかった事例をご紹介します。

弊社のヘルススコアは「①プロダクト利用データ」×「②顧客満足度」

①「プロダクト利用データ」はBigQueryに蓄積→データポータル(現Looker Studio)で可視化

トラック予約受付サービス MOVO Berth(プロダクト名です)の利用データは、BigQueryに蓄積されます。あらゆるデータが入ってしまっているので、それを欲しい形に集計・可視化するにはデータポータルが必要です。

可視化は社内データアナリストにお願いしたのですが、「何の項目をどういう形で出して欲しいのか?」の決定はCS部の頑張りどころ。1年くらいの迷走を経て以下の項目になりました。

  • データ数自体が激減していないか(予約を作成するのは無償ユーザーで、顧客自身のコントロール外であることが多い。顧客が受動的でもデータ数は増減しうるが「データ数激減=顧客の環境に変化があった」ことは間違いないので、困っているならフォローしたい)

  • 入ってきたデータ数に対し、顧客が望ましい操作をした割合が下がっていないか(顧客自身が能動的にプロダクトを触っているか確かめる数値。「顧客が望ましい操作をし、データがきれいに貯まる=プロダクト価値を感じられる」が、その逆は未サクセスのリスクと捉える)

ある顧客の例:棒グラフがデータ数で、折れ線グラフが能動的に操作した割合。
CSMが直接フォローした2021年7月に折れ線グラフがぐっと改善したが、その後下がり続けていることがよくわかる。

②「顧客満足度」は顧客自身に聞くしかない

MOVOはBtoBプロダクトのため、導入決定者と実際のユーザーが違う、ということが多々あります。
すると「他の人が導入を決めたが、自分はイヤイヤ使っている」ということが起こり得ます。

プロダクト活用データとしてはしっかり使ってくれているようでも、実は解約を検討しているかもしれません。

顧客満足度調査ツールの選定

心の内ではどう思っているのか?の調査に、オンボーディングフェーズに合わせたアンケートをとることにし、ツール選定を行いました。
(CSが直接会って判断していく方法は、CS個人の基準に依存してしまうのと、全顧客に対して定期的に実施し続けるのは不可能なため、やめました)

ツール選定にあたり、 CS部全体のやりたいことと優先順位を検討した時の表。
ツールによってカバー範囲が違うので、包括的に検討する必要がありました


  • やりたいことが叶えられるのか?(上のような表にして、地道に各ツールの営業を受け、埋めていきました)

  • 導入費用・ランニングコストは?(ベンチャーなので、節約は大事)

  • 他社導入事例があるか?(似た課題を解決した事例だと望ましい)

  • 社内エンジニアのメンテナンス工数が不要か?(開発リソースを圧迫したくない)

を比較検討し、Qualtrcsというツールを導入しました。記事にしていただいたので、よかったらご覧ください。

結果を全社公開してよかった事例

アンケートの回答はSlackの専用チャンネルに通知Salesforceのケースに自動記録されるようにしています。以下のようなコミュニケーションができるようになったので、とてもおすすめです!

①喜びの声はみんなで分かち合う

担当SalesとCSが共に喜び、次のステップを考えています

②Sales&POタッグを組んだアップセルへの動きが生まれる

コメントいただいた専門的な内容を、プロダクトオーナーに相談しています

③批判的な解答でも、みんなでフォローする

NPSだけでなく、「課題解決できているか」「投資対効果を得られているか」と
その理由も聞いています。
「他の人にどのくらいおすすめできますか?(NPS)」の回答が6/10点以下の方は一般に”批判者”と分類されます。その理由を深掘りする質問でもしっかり回答してくださったので、
”CSがヒアリング→Salesが本社へアタック→POが役に立ちそうな新機能情報を届ける”という連携につながりました

④Salesforce顧客情報から、過去の回答結果を確認

回答はSalesforceの取引先に紐づけて、”ケース”として記録しています。

オンボーディング完了時だけでなく、更新3ヶ月前のタイミングでもアンケートを取っているため、「導入時はどうだったんだろう」「前回の更新時から変化していないかな」「次回更新時に気をつけるべきことはあるかな」と、より良いコミュニケーションを検討する材料を貯めることができるようになってきました。

参考

ヘルススコアってそもそも何なのか、どういう考え方をすればいいのか等は、いろんな方の先行研究から学ばせていただきました。

おわりに

ここまで読んでくださりありがとうございました。

現在は「”①プロダクト利用データ”×”②顧客満足度”を数値定義したい」「他のプロダクトでのヘルススコアも進化させたい」というフェーズです。
まだまだやるべきことはたっくさんありますので、弊社に興味を持っていただける方は、ぜひ採用サイトご覧ください。

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