クレーム対応の成否は、初めの1分で決まる

接客業やサービス業をしていると、クレームに多く出会います。
パン屋というビジネス上、たくさんの商品を製造したり、たくさんのお客様に販売する事でどうしてもクレームというのは発生してしまいます。

私自身も多くのクレームに対応してまいりました。
うまく解決できたケースもあれば、残念ながらうまく解決が出来ずに二度と来店してくれないケースもございました。

うまく解決できたケースと出来なかったケース、一体何が違うのかを分析してみると、初動の対応がカギを握っていることが分かってきました。

誰でもクレーム対応はしたくない

クレーム対応をしたことがある方であれば、もう一度したいという人は居ないのではないでしょうか？
それほど、クレーム対応は心と体力を消耗します。

しかし、クレーム対応をしたくないからと言って、お話に来られたお客様に嫌な顔をしたり、真剣にお話を聞かなかったりすると、その態度でお客様は更にヒートアップしてしまいます。

誰でもクレーム対応はしたくありません。
しかし、少しでもスムーズに解決できるように、真摯な態度でお客様のお話を聞くことがまずは大事です。

クレームの9割はあなたに怒っていない、状況に怒っている

お怒りのお客様がお店に来られたり、電話でお話になるときは、自分が原因で怒られているような錯覚に陥りますが、クレームのほとんどはあなた自身に怒っているのではなく、状況に対してお怒りになっているす。

例：レジのスピードが遅い
例：パンに異物が入っていた
例：いつも買う商品が欠品していた
などといった、状況に対してお怒りなのです。

さらにお客様の背後には、お客様のご都合も隠れています。

• 急いでいたのに、レジが遅かった何とかしてほしかった。

• 楽しみにして買って帰ったパンに髪の毛が入っていた。

• 友達に食べてもらいたかったのに、商品がなかった

こういった状況も隠れているのに、真剣に話を聞いてくれない店員さんであれば、さらにお怒りが増幅してしまいますよね。
クレームを受けるのは本当につらいですが、お客様自身もお困りになってしまい、その上で仕方なくお話に来られたのだと理解するよう心掛けてみてください。

理解・共感・傾聴

お客様のお話を伺う際に、お客様の状況を理解するよう努める事、お困りごとに共感すること、お話を真摯な態度でしっかりと傾聴する事。

これらの3つを初動対応時に守ることで、クレームのほとんどは上手く解決できるのではないかと思います。
もちろんその後の解決策の提案や対応も重要なカギですが、お互い冷静に解決に向かっていくためには、この3つを押さえていただき、初動対応をしてみることを心がけてみてください。

皆さんのお客様対応が、少しでも上手く行くことを心から願っております。