クレーム対応には2種類ある

今日は最近クレームの対応をさせられることになったので、クレームについて記事にしたいと思います。
ちなみに今回のクレームは「良いクレーム」であり、非があったのはこちらなので平身低頭謝りました。

自分が受けたクレーム

一般的なクレームのイメージだと「大声で怒鳴り散らす」とか、「周りに迷惑が掛かっているにもかかわらず居座る」とか、手に負えない状態のことを想像する方も多いのではないかと思います。

しかし、実際に自分が受けたクレームは自分のチームのメンバーが「毎回業務中に昼寝している」、「注意すると起きるがしばらくするとまた寝る」ということらしく、それが2か月以上続いているとのことでした。
※自分の仕事については別記事で説明していますので、興味があればこちらをご覧頂けると嬉しいです。

参考：SESエンジニアに将来はあるのか

自分は同じ現場にいない(会社が別)なので、状態が把握できず、営業経由でその話を聞いた時に唖然としましたが、どう考えてもこちらが悪いので、謝罪しました。
今回のクレームから分かることは「クレームをする人は怒っているわけではなく、困っている」ということでした。
もちろん怒っていないわけではないと思いますが、それよりも根底には困っているから解決してくれという思いがあるように感じました。
そして、これが「良いクレーム」と自分では思っています。
もし、このクレームがなければ自分はいつまでもこの状態に気付かず、いつの間にか契約が延長されず、今後も新しい契約をもらうことが絶望的になっていた可能性が高いです。
しかし、このクレームをきっかけに適切な対処を取れれば、両社の関係も深くなり、場合によってはクレーム前よりもお互いの距離が縮まることもあります。

じゃあ、悪いクレームってなに？

悪いクレームとは俗に「クレーマー」が言うクレームのことです。
もう少し踏み込んで言うと「ただの暇つぶし」だったり、「相手を謝罪させることに快楽を覚える」ことだったり…
つまり、相手のことを一切考えずに自分のわがままを言うことにのみ終始していること。
そして、その時の方法が威圧的であることが悪いクレームの代表例です。

クレーム対応の方法１

これは良いクレームの時の対応で「サービスとしてのクレーム対応」です。
自分が受けたパターンはこちらですね。
相手の意見を真摯に受け止めて、自分ができる最大の貢献を相手に返すことです。
その態度を相手に示せばだいたい納得してくれますし、いろいろと配慮してくれることも多いのではないかと思います。

クレーム対応の方法２

本記事のメインとなるのがこの悪いクレームの時の対応で、
「リスクマネジメントとしてのクレーム対応」です。
これは、「業務妨害行為に対する毅然とした対応」であり、
かつ「従業員の安全を確保するリスクマネジメント」でもあります。

例えば、「何度説明しても大声で怒鳴り散らされ話を聞いてくれない」とか、「退出を促してもその場に居座って他のお客様の妨害をする」など、クレームとして度が過ぎる相手に「サービスとしてのクレーム対応」をしてしまうと、さらにクレーマーが調子に乗ってしまうので、毅然とした対応をうことが望ましいです。

例）大声で怒鳴り散らすクレーマー
⇒「他のお客様のご迷惑になりますので、声のボリュームを下げるようにお願いいたします。」と伝える。（まだサービスとしてのクレーム対応）
それにも関わらず、大声で怒鳴り散らし続けるようであれば、
⇒「これ以上大声を出されますと、警察への通報をせざるを得ませんのでお静かに願えますか。」と伝える。（リスクマネジメントとしてのクレーム対応）
ここで怒鳴り散らすのをやめるようであれば、そのあとはサービスとしてのクレーム対応を続ければよいですし、やめないようであれば、警察に通報しましょう。

お客様は神様じゃない

「お客様は神様です」という名言がありますが、これはあくまでも経営者や従業員側が意識することであって、客側が振りかざす言葉ではないです。

まとめ

今回はクレーム対応について、簡単に記事にしてみましたが、自分で言うのもあれですが、当たり前のことしか書いてないなぁと…
クレーム処理って体力的にもですけど、精神的にもかなり消耗するので、なるべく起きてほしくないなぁというのが一番感じたことでした。

以上、読んでいただきありがとうございました！
それでは、また！