接客の必要性🕴️

こんにちは。

店舗コンサルタント養成講座 8期生

木原結衣です。😊

今回は、

場面場面での接客方法と必要かの判断について

お話をしていきたいと思います。

①“売る“のではなく“お客様に買っていただく“

店舗で接客という仕事をしている以上

お客様に商品を売るのが業務だと思います。


アパレル店や靴屋さんでよく聞く

“今こちらの商品大変おすすめです！ご試着いかがですか？“
この接客のワードで考えてみた場合

これはお客様のニーズには関係なく
店側が売り出したい商品を一方的にセールスしていることになり兼ねないのです。

お客様の視点に立って考えてみると

“買いに来た目的とは違う商品かもしれない“
“そもそも声をかけられたくないかもしれない“

こういったことが考えられます。

視点を“売る“では無く“お客様に買っていただく“に変えることで

“どのような目的で来ていただいたのか“
“このお客様は今接客を必要としているのか“

という疑問を抱くことに繋がり、

結果的にストレスなくお客様にお買い物をしていただくことができます。

②接客が必要か否かの判断

目の前にいるお客様が接客を必要としているかどうかの判断方法は２つあります。

1つ目は
『スタッフの挨拶に対して反応をしているか』

スタッフの挨拶に対してあまり反応が無い場合、
急いでいたり、あまりコミュニケーションを望まなかったりする場合が多いです。

2つ目は
『買い物カゴを持っているかどうか』

買い物カゴを持っているお客様は、
たくさんの物を買う可能性があるので何を買うか悩む可能性があるということです。
これは接客をすることが有効的と考えられます。

お客様にただ闇雲にお声掛けをすれば良いというわけでは無いのです。

接客をしても大丈夫なお客様には
どのようなお声掛けをすることがより良いのかを考えていきましょう。

③声掛けとヒアリングセールス

まず声掛けのタイミングについてお話します。

お客様が入店したらまず

『いらっしゃいませ！何かお探しですか？』など
お声掛けをしなさいと指導しているお店もあると思います。

お声掛けの効果としては万引き防止に繋がるなど良い点ももちろんあります。

しかし、
お声掛けをしても大丈夫かどうかの判断をせずに
声を掛けることでお客様のストレスになってしまうこともあり得るのです。

そこで必要になってくるのが
②でお話した接客が必要かの判断です。

そしてもう１つ重要なことがあります。

それはヒアリングセールスです。

ヒアリングセールスとは
お客様のニーズに基づいて商品を提案していく売り出し方です。

ヒアリングしていく上でお客様に対して質問をしていくことが必要です。

お客様のことを

理解しようとしている
大切にしようとしている

そのような姿勢は
質問をすることから生まれます。

質問をすればするほど
お客様のことを理解できるので
その顧客理解が信頼関係にも繋がるのです。

まず最初の段階としては
現状を確認する質問が必要です。

次に現状を知った上で
その悩みの解決方法や　
お客様が知り得なかった悩みや困りごとを
徐々に表面化していきます。

最後に
商品の提案や説明をしていくのです。

最初から商品の提案をしてしまうと
NOと言われた時に
成す術がなくなってしまいます。

そのためにも
提案する商品の特徴を理解すること、
理解した上で自分の中の引き出しを増やすことが必要です。

会話を進めた上で
お客様から問いかけがあると尚良いでしょう。
そのタイミングで商品の提案や説明をするのが一番効果的と言えます。

④最後に

店舗による接客は
誰にでもただ闇雲にすればいい
というわけではないのです。

お客様が接客を必要としているのか否か
判断をすることが重要です。

店舗にしかない良さを出すのも接客です。

そこで如何に付加価値をつけられるかどうかが
販売員の知識だと言えます。

店舗でしかできない魅力をさらに伸ばして
お客様にとってのより良い空間を作っていけたらと思います。

最後まで読んで頂きありがとうございました！