民宿の女将さんに教わった、大事な４つのこと

昨日忘年会がありまして、そこで地元の民宿の女将さんと客商売について話をしました。

名言の連発だったので、記録のために残しておこうと思います。
ちなみにネットには一切載せておらず紹介だけで繁盛している民宿さんです。この時代にすごいです。

①〜〜だからと割り切らない。

うちは民宿だから、サービスはここまでって割り切らない。
もちろん商売なのでなんでもするのは難しいけど、できることはする。
その女将さんが例に出していたのは、民宿だけど歯ブラシもタオルもバスタオルもちゃんとつけるし、シャンプーは何種類か用意しておくこと。

微々たるもので喜んでもらえるならするにこしたことはない。
私に当てはめて考えると、ゲストハウスなので素泊まりだけですからと割り切らないようにする。
例に挙げたような歯ブラシとかタオルを導入するかは要検討ですが、割り切らないって思考はとても大事なことだなぁと思いました。
割り切ってしまうのは簡単だけど、かゆい所に手が届くような小さいサービスが思考の末に浮かぶかもしれません。その芽を早々に摘むのはもったいないです。

②期待のちょっと上をいく。
①と似ていますが、お客さんの期待のちょっと上を行く。
民宿なのにシャンプーに凝っているとか、料理を出す場合は料理の味や量が想像以上とか、いい意味で〜〜なのに〜〜だったとなるようにする。
ゲストハウスなのに、朝食がおいしかった。
ゲストハウスなのに、うーん、あとは何があるだろうか。

期待のちょっとを上を行くって、言葉にすると当たり前のことですが、意外と難しいです。
あと、こういう時って値下げをして、安いのにそこまでしてくれるの！ってなりがちですが、そうではない方法で考えていきたいです。

③いただきものには必ずお返しをする。
非常に細かい話です。
これって商売だけじゃなくて人間として意識しておきたいなと思うことです。ありがたいことにたくさんのいただきものがあります。
そういう人にささやかですが、お返しをすることはとても大切なことだよなぁと背筋がピンとなりました。常にお返しできるようなものをストックしておきたいです。

さらに発展させて考えると、お土産を渡すってのはいいと思うんです。なににするかはとても悩むところですが、来てくれてありがとう。また来てねとなるような感じのものをあげたいです。

④お客様ファースト
これは賛否両論あると思います。私も絶対！だとは思わないですが、お客さんの立場になってうれしいことをするって意味で話していました。
事業者としての立場で効率や利益重視を考えてしまうのを、一歩踏み止める意味ではお客様ファーストも大事です。
お客さんにどうしたら喜んでもらえるか、想像力豊かでありたいです。

整理してみると言っていることが、ごく当たり前のことだということがよくわかりました。
でも、その当たり前をするのが意外にも大変なので、奇策を考えるだけではなく、足元を常に見直すのは大切だなぁと年の終わりに反省しました。