期待値を超えるだけでいいのか。

昨日の病院の口コミの話、投稿してからも他に要因があるかもと考えていまして、一つ答えが見つかりました。
そもそも病院って「期待値」が高いですよね。言い換えると求められる水準が高いですよね。
※補足するとここでの期待値は数学の期待値とは違って、どれくらい期待されているかの値のことです。

まず、病気が治ることを求められます。でも治らない病気もありますし、治っても時間がかかることもあります。薬が合わないってこともありますよね。
さらにサービス業的なことも求められます。外来だと受付の対応、医師の話し方、入院だと看護師さんの面倒見の良さや食事のおいしさなど、ホテル的な面も求められます。それでその基準が、専門でやってるホテルとか飲食店を基準に考えている方がいるので、どうしても低くなってしまいますよね。
そこまで求めるなんてと思いますが、まぁ書きたくなる側の気持ちもわかります。

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それで病院の分析はここまでにして、宿泊業の場合はどうなんだろうって考えると、ゲストハウスに対しては優しい傾向が見られます。

設備も寝る環境もホテルに比べるとよくないですが、なぜか評価はホテルよりも高いです。ひととまるに関して言えば、Booking.comで9くらいです。正直設備はまだまだでこれから改善しなければいけないですし、対応も完璧とは言い難いですが、ありがたいことに高い評価をいただいています。

それでうちよりも設備がよくても、9点以下のホテルや宿泊施設はたくさんあって、これは期待値との差ですよね。そもそも期待値って何で決まるのだろうと考えると、宿泊業は「名前」と「価格」と「売り方」だと思っています。

「ホテルひととまる」って名前でやっていたら評価はもっと低いはずです。
ホテルと同じ価格でやっていたら評価はもっと低いはずです。
売り方はOTAの使い方、イメージ写真やコンセプトの見せ方などで決まります。

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でも、それってちょっと違うよなぁ。ホテルより口コミの点数が高いからオッケーだとするのはダメだよなぁと思っていて、期待値を高くして、さらに満足してもらえる場所づくりを目指していきます。

あと、高い評価をもらえることはもちろん嬉しいですし、高い評価をもらえるように努力することはいいことですが、そういうものとは別に、お客さんと直に接している中で生まれる違和感を消していった先にいいものが生まれるんじゃないかとも思っています。改善のきっかけの持ち方が改善結果にも大きく左右されるはずです。

それで、厳しいことを言えば、今は期待値も低いしゲストハウスだから高い評価をもらえているだけなので、もっともっと期待値を上げて来てもらって、ゲストハウスなのに！なのに！みたいなところを作るのが理想です。

あまりハードルを上げるのは、背水の陣感があって、怖くもありますが、どうぞお手柔らかにお願いします。

うん、怖い。でもやるよ。じわじわと。