コロナ後、コールセンターがどのように変容するか考えてみた

Twitter界隈でコールセンターについての呟きを探すと、3密環境下の苦しみで蔓延していますね。

私はといえば、最大限の対策はしつつもやはり在宅勤務はできておりません。

「不平不満を言う前にまずは自分でなんとかしようね」という主義なので、会社を選んだ自分が悪いと思うようにしています。

本日は、コロナ禍の話題はもう溢れかえっているのでコロナ後の世界がどうなるのか考えてみようと思います。

1. クラウド型PBX、CTIが当たり前の世界になる

大手はほぼ利用していると思いますが、電話回線と社内ツールが持ち出せず、物理的に在宅勤務ができないというコールセンターも多いはずです。

BCPの一環として利用しない手はないですよね。

在宅勤務への第一歩へとなりますし、未曾有の災害が起こってもリスク分散できるため企業にとって非常に利便性が良いと思います。

2. アウトソーシングにおけるコールセンター事業が縮小する

人がたくさん入る大きな箱を持っていて、教育のノウハウがあるというのがアウトソーシングサービスの強みです。

しかしながら、コロナの影響によって人をたくさん入れられないという問題を抱え、かつアルバイトや派遣社員が多く個人情報保護を担保できないので、それなら自前で在宅雇った方がリスク回避できるくない？って考える企業が増えそうです。

事実私の前職は外資系アウトソーシングサービスで、某スマホ・タブレット端末で有名な企業のテクニカルサポートをしていたのですが、ノウハウを吸収して自社だけで回せるシステムを構築しようとしているのが感じられました。

資本が十分にある企業から中心に地固めが始まると予想してます。

電話やメール等の問い合わせはこれからも増えてくることが予想されるため、需要自体はありそうですがチャットサポートやボットの導入といった別事業でアウトソーシングサービスは伸びそうな予感がします。

3. オペレーターさんに自立した業務思考が求められる

在宅のオペレーター業務が一般化すると、以下のようなメリットデメリットが見えてきます。

【メリット】
・勤怠が向上する
・リラックスして仕事できる
・監視されていない安心感

【デメリット】
・エスカレーションできないストレスが発生する
・他者とコミュニケーションがとれない不安感
・サボりがちになり生産性が落ちる

管理者に『ハードスキルの向上』と『稼働率改善』が重くのしかかるでしょう。

これを対面ではなくリモートで行うので、伝え方・伝わり方を今まで以上に意識しないといけませんね。

4. 管理者の高いマネジメント力が問われる

受電率・稼働率・オペレーターへの教育を今までと違ったやり方で行わなければならないため、対面で成果を出していた管理者が途端に結果を出せなくなるといったことが起こります。

ロジックの組まれたマネジメントができる管理者だけが活躍する時代になるでしょう。

個人的にはQuality Assurance的なポジションで数社またがるフリーランスとか出てきそうだなと思ってます。

最後になりますが、本記事は全て個人的な見解となります。

不都合不利益ございましたらご容赦ください。

では、よい1日を。