Kazumi Okishige

電話対応からカスタマーサクセスを追求するにはどうすればいいか？｜教員→外資系アウトソー…

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電話対応からカスタマーサクセスを追求するにはどうすればいいか？｜教員→外資系アウトソーシング・サービス→化粧品メーカー｜電話対応、コールセンター、CRM、ピープルマネジメントについて発信しています
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コロナ後、コールセンターがどのように変容するか考えてみた

Twitter界隈でコールセンターについての呟きを探すと、3密環境下の苦しみで蔓延していますね。 私はといえば、最大限の対策はしつつもやはり在宅勤務はできておりません。 「不平不満を言う前にまずは自分でなんとかしようね」という主義なので、会社を選んだ自分が悪いと思うようにしています。 本日は、コロナ禍の話題はもう溢れかえっているのでコロナ後の世界がどうなるのか考えてみようと思います。 1. クラウド型PBX、CTIが当たり前の世界になる大手はほぼ利用していると思います

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    • 2020年5月総括

      SNS始めて2ヶ月。 とりあえずまだ続いています。 さらに1ヶ月経ちましたので、備忘録の意味も込めて振り返りと目標設定を。 目標・Twitter、noteでプロフィールを作成する ・既存のnoteを修正する ・Twitterのフォロワー数を50人にする noteはサムネイルや引用を用いて（多少は）視認性が良くなったと思う。 まだまだ文字が多く、目を引く文章ではないので改善要。 結果・Twitter、noteでプロフィールを作成する＞達成 ・既存のnoteを修正する

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      • 教育のプロが教える、社内研修を絶対忘れられない方法

        私はコールセンターでSV業務をしておりますが、他の仕事そっちのけで、その勤務時間の大半を従業員育成に費やしています。 従業員のスキルがアップすれば、応答率や勤怠、各種KPIの向上が図れるため、未来の負担を減らすためにもハイプライオリティだと個人的に考えています。 基本私が携わったオペレーターさんは必ず課題にフルコミットしてくれますが、そこには前職での教員の経験が生きています。 恐らくコールセンターのみならず、研修を行う方には有益な情報かと思いますので是非ご覧ください。

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        • コールセンターは職業訓練校です

          これからお話しすることは、コールセンターで働いている方には少し酷な内容かもしれません。 「いや言われんでもわかるし、わざわざ言わんでよくない？」というお声が聞こえそうですが、現実をしっかり見据えて目標を据えて自分を成長させることで少しでも救われる方がいればいいなと思ってキーボードを叩いています。 タイトルにもありますが、コールセンターは職業訓練校です。 本日はその理由を、人員の特性、職務内容、持つべきマインドの3つに分けてお話ししていきたいと思います。 1. 9割以上

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        コロナ後、コールセンターがどのように変容するか考えてみた

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          コールセンター事業は今後も持続可能なのか？

          AIの導入、チャットボットの台頭、メールやメッセージアプリの普及等、テクノロジーは日進月歩で進化しています。 「いまさらコールセンター？誰も電話なんかしないでしょw」 確かに私が勤務しているコールセンターも入電は減っていますが…果たして本当にそうなのでしょうか？ 本日は、コロナ抜きで今後のコールセンター事業について考えてみようと思います。 結論から言うと、コールセンター事業はあと20年以上は続けられると考えています。 1. AI、チャットボットに対抗しうるのか？古い

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          2020年4月総括

          2020年2月くらいから仕事に活用できるようにSNSがんばろうと決めました。 キリがいいので2020年4月1日からTwitterとnoteを開設。 1ヶ月経ちましたので、備忘録の意味も込めて振り返りと目標設定を。 目標・各種SNSを開設する Facebook、Instagram、Twitter、noteを解説しました。 Instagram以外は仕事に活かせるようになればいいなと思いました。 ・Twitterを毎日必ず1回は投稿する 生まれてこの方SNSをきちんと

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          正しい受付を心がけよう

          最近太ってきました、食欲は自粛できません。 Kazumiです。 本日はオペレーターさん向けに受付のお話をさせていただきます。 結論から言うと、『顧客満足度を上げるために冒頭の印象を良くしようね』ということになります。 1. 何を持って正しい受付とするのか 電話対応での第一印象は15秒で決まるそうです（WEBで調べたら書いてありました）。 もしこれが本当であれば、応答開始から15秒間という非常に短い時間でお客様から好印象で安心感のある対応と判断されなければなりません。

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          刺さるフィードバックとは

          そろそろフォートナイトでTravis Scottのオンラインコンサートが始まるようです。 Travis ScottはT.I.が好きで、そこから知りました。 去年のMarshmelloはめっちゃかっこよかったし、今回もとても楽しみにしてます！ 前回はフィードバックを行うための準備として、分析方法のお話をしました。 今回は、分析を元にフィードバックの流れを説明します。 既存の管理者の方々はご存知な内容ですので、新人管理者向けです。 1. フィードバックをしようとしたき

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          応対品質をロジカルに向上させる

          コールセンターの管理者の多くは、「フィードバックしても直らない」という悩みを抱えてます。 オペレーターさん自身のやる気という原因もあるかもしれませんが、この問題の根本要因はほぼ確実に管理者側にあると思ってます。 ・正しい分析ができているか ・フィードバックは適切なタイミングか ・オペレーターさんはフィードバックに納得したか ・フィードバックに今後の改善策は含まれていたか ・改善アクションにゴールは設定されていたか ・フィードバック後の効果測定はされていたか こうして管理

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          感情をコントロールする5つの方法

          よくオペレーターさんから怖いと言われませんか？ 世間話をしようとオペレーターさんに近づくとビクビクされる、他の管理者から「フィードバック厳しすぎん？」と言われる、最近自分自身イライラしがちなのを自覚している。 アンガーマネジメントできてますか？ 本日は管理者向けにアンガーマネジメントについて、その概要と効果、対策をお話ししようと思います。 1. アンガーマネジメントとは？英語で書くと『Anger Management』、直訳で『怒りの管理』です。 怒りという感情をコ

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          ひとつのことを極め抜け（相槌について）

          物心ついた時から胸に痣があるので、生まれつきの痣者だと思ってます。 どうも、Kazumiです。 本名に「水」という漢字が入っているため、きっと日輪刀は青いでしょう。 よろしくお願いします。 茶番は置いておいて、結論から先に言いますね。 お客様への相槌は「はい」しか使わなくていいです。 「おっしゃる通りです」「さようでございますか」が自分の言葉っぽくなくて使いづらい。 「うん」や「ええ」は話し言葉っぽいから相手に失礼。 そうですか、じゃあ「はい」だけ使いましょう

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          返事に意識しんさい

          電話対応に慣れてくると、お客様の心境の変化に気づくことがあると思います。 最初はそうでもなかったのに、段々口調が早くなったり、荒くなってきたり、言葉が乱暴になってきたり...。 これは、「あなたとの会話は不快だわ」「あなたの対応は好きじゃない」「早く電話を終わらせてあなたとの会話から逃げたい」という気持ちの現れです。 そんな気持ちを抱かれてしまったが最後、あなたが「私はそんなつもりで話していない」と思っていても、クレームに発展してしまいます。 なぜそんな気持ちになって

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          感謝の効果を最大限に発揮する

          「ありがとうございます」という言葉は電話対応でよく使われますが、何度も何度も使用することで顧客満足度に影響します。 ・対応が冗長だから早く切りたい ・一辺倒な対応によりイライラする お客様を上記のような心情にさせてしまい、顧客体験を損ねてしまいます。 『カスタマーハラスメント』という言葉が知れ渡り、「電話対応はつらい仕事」が常識になった今、オペレーターさんは「いかにお客様を怒らせないか」に必死です。 そんな心理状態だから、無意識に恩を売ろうとしているのか「ありがとう」を

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          配慮の言葉をかけてあげんさい

          ドアを開けたら後ろの人が入ってくるまでドアノブを離さず開けたままにしてあげる。 エレベーターに乗ったら、人が降りるまで「開」ボタンを押し続けるか、ドアが閉まらないように手で押さえてあげる。 ほんの些細な配慮の行動ですが、された人は「やさしさ」を感じるはずです。 「この人親切だな」、「この人といると安心するな」、そんな気持ちが一瞬でも芽生えます。 電話対応にそんな「やさしさ」を応用しましょうって話です。 電話対応は相手との接点は声だけです。 当然ですがドアを開けたま

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