スマホゲームへのご意見・お叱りの言葉、全部受け止めます！ "ストロングスタイル"を貫く私たちのCSチーム
顧客対応窓口の「カスタマーサポート」チーム。
私たちのサービスでは、日々様々なご意見をいただく中で
顧客最優先の独自スタイルを貫いています。
一体なぜ、チームで一目置かれるポジションを確立できたのか？
その秘密を紐解きます。
こんにちは！広報担当のこりんです。
オセロニアをプレイする中で、不具合を見つけたり、間違った操作をしてデータが消えてしまったり、わからないことがあったり……そんな時に「お問い合わせ窓口」にご連絡したことはありますか？ 今回はこの窓口を担当する、CSチーム＝カスタマーサポートチームの担当者にインタビューを行いました。
オセロニアンの生の声を一番に聞き、寄り添い続ける彼ら。実はオセロニアのCSチームは、かなり強気なストロングスタイルが特徴。丁寧さ、冷静な対応などが求められるこの領域において、一体何がストロングスタイルなのか……？
彼らのミッションや役目を、この機会に際どい所まで深掘りして伺いました（内心ドキドキです……）。オセロニアをプレイする皆さんにも、CS部門の苦悩を知る方々にも、ぜひ読んでいただけたら嬉しいです。
お伺いしたのは、オセロニアCSチームでリーダーを務めるもずくさんです。
1. オセロニアチームのカスタマーサポート
そもそもカスタマーサポートとは、どのようなことをしているチームなのでしょうか。
も「一般的には、顧客問い合わせ窓口、クレーム対応……なんてイメージもあると思います。
DeNAでは、ゲーム、ソーシャルライブ、スポーツなどの異なるジャンルのサービスごとに、カスタマーサポートの対応方法が違いますが、ゲーム事業では、主に「お問い合わせ対応」「審査業務」の2点があります。
■お問い合わせ対応
「お問い合わせ窓口」に届くお声に対するご対応、ここが我々CSチームにとってメインのお仕事になります。
メールでのお問い合わせ、ご意見、電話でのご連絡、Twitter公式アカウントへの質問など、「お問い合わせ窓口」に寄せられる声は365日途絶えることがありません。オセロニアの場合、メールでのお客様対応を主体としています。
CSチームの立ち位置としては、運営チームとオセロニアンの皆さんのちょうど真ん中くらいを意識しています。オセロニアンの皆さんのご意見を置いてけぼりにしたくない、寄り添って対応したい。とはいえ、普段一緒にオセロニアを創る運営チーム側による、実現したくてもできない悔しさも理解しています。
だから、「どんなことを思い、お問い合わせをしてくださったんだろう？どうすれば納得感を持っていただけるだろう？」と考えながら、対応させていただいています。
■審査業務
もう一つの重要な仕事が審査業務です。プレイヤーの方が目に触れた時に不快になるようなワードを禁止したり、見つけて削除したりします。基本的には、NGワードが設定されているため、システムで自動的にブロックすることができます。ですが、文脈をふまえずに一言一句をNGワードで制限し、言葉狩りのようになってしまうと、プレイヤー間の適切なコミュニケーションまで阻害してしまいます。NGワード制限だけに頼らず、表現幅を持たせているため、目視でのチェックがどうしても必要になってきます。
また、アカウント譲渡、売買など、『逆転オセロニア』が規約で禁止していることについても、発見・対処などの取り締まるための活動をしています。
軸となるのは、純粋にオセロニアを楽しんでいるオセロニアンの皆さんが不快になること、頑張っている人たちが迷惑だと感じることを防ぐことです。」
2. 「お問い合わせを受け付ける」の前に先手打ち
それでは、噂の”ストロングスタイル”について詳しくお教えいただけますか？
も「はい。”ストロングスタイル”と呼ばれる所以である、オセロニアCSチームならではのポイントは、以下2点に集約されるかなと思います。」
▼オセロニアCSチームによる”ストロングスタイル”のポイント
①ただお問い合わせを待っているだけではない、攻めの姿勢
②開発チームへ、プレイヤーの皆さんの声を集約して突き上げる
まず、①の「お問い合わせ対応」についてですが、ただお問い合わせを受け付けるわけではなく、そもそもお問い合わせの数を減らすための活動を行っていると伺いました。
も「そうなんです。例えば、「アイテム”夢のかけら”をプレゼント」という施策が、先々のイベントで決まったとします。その際に、どんなお問い合わせが到着しうるかを想定します。状況を思い浮かべながら、
「夢のかけらはどのように入手したら良いの？」
「どこで受け取ることができるの？」
などの問いを洗い出し、もしゲーム内で説明している箇所がわかりにくかった場合、提案をCSチームから開発チームに依頼します。
「プレイヤーの皆さんにとってわかりにくいと思うので、
説明文章を確認するボタンを、
もう少しわかりやすい場所に設置しませんか？」
「新規で始める方や、久しぶりにプレイする方にも獲得できるよう、
難易度の調整はできませんか？」
（このような提案を開発チームに行えるのも、過去に皆さんからいただいたご意見を参考にさせていただいるからで、大変に助かっています。ありがとうございます！）
いわゆる「顧客観点」と呼ばれる、プレイヤーの皆さんの目線で、開発要件に意見させていただくことがしばしばあります。
■生のご意見を拾った改善提案
また、②の活動ですが、こうした皆さんからいただくご意見とあわせて、Twitter、YouTube動画へのコメントなど、WEB上にあるご意見も、自主的にチェックしていますね。リアルタイムに存在する生の声が重要なので、上記のような開発チームへの提案に活かしています。」
この際に気をつけていることはありますか？
も「ただ、「こんな意見がありました」と無作為に拾い集めただけでは、「ふーん」で終わってしまいます。大事なことは、テーマを持って解を探すこと。
（例）
テーマ「運営チームの企画意図は、しっかりとプレイヤーさんに届いているのか？」
↓
解答「この部分は、このように届いているようですよ」
オセロニア運営では、いちこちゃん、けいじぇいさんなどが、オセロニアンの皆さんとコミュニケーションを取ったりメッセージを送ることができます。
私たちCSチームも、顔は見えませんが、同じようにオセロニアンの皆さんと直接やり取りができるチームなので、運営チームで1番距離の近いオセロニアンの代弁者であるとの自覚で、責任感を持って対応しています。
例えば、今年の「5周年大感謝祭」のイベントには、昨年の「4周年大感謝祭」の際にいただいたご意見が反映されています。当時いただいたお問い合わせでは、特に盛り上がるイベントのひとつ、「夢のかけら」で未所持のキャラクターが獲得できる「4周年大感謝ガチャ」について、多くのご意見をいただきました。
「未所持のS+駒が獲得できる！」なんて、なんのキャラが出るのかすごいワクワクしますよね。そういった中、結果にがっかりしてしまったというご意見や、ガチャを引くためのアイテム「夢のかけら」をどう獲得すればいいのか、というようなご連絡を何件もいただきました。そんな中、「5周年大感謝祭」でも同様の施策を行うことが決まり、昨年度のご意見をしっかりと改善したものにすることに。プランナーやマーケの皆さまのご協力もあり、例えば「"夢のかけら"獲得方法への誘導強化」などを反映することができました。
▼ホーム画面に、新たにご案内のバナーを掲載
▼いちこのTwitterからも、「夢のかけら」獲得方法の直接リンクを記載
せっかくのイベントも、ルールがわかりにくいと楽しめないですよね。イベントの内容をなめらかに理解できるよう日々努めています。
SNS上で楽しんでらっしゃる様子や、感謝のお声をご意見にいただいたときは、本当に嬉しいです。オセロニアンの皆さんがより楽しみやすくすることも、私たちCSの責務だと思っています。
■時には運営チームの壁打ち役に
も「ストロングスタイルを貫き続けた結果、開発チームからよく相談をもらうようになりました。
「この機能を実装しますが、どう思うか？」
「オセロニアンの皆さんに、解りやすく伝わるだろうか？」
「どうしたら見やすくなるか？」
といった具合にです。
ある時には、良いことも悪いこともはっきり言います。施策ごとに定性評価をレポート化して、毎回の運営定例で発表することにしています。
「ここがわかりやすかった」などポジティブポイントとして記載するのはもちろんのこと、「ここがいけてなかった！」など悪い部分もはっきりと記載。オセロニアンの皆さんにより長く楽しんでいただけるよう、ネガティブだった点が少しでもなくなるように、厳しい指摘も忘れていません！
またある時には、コラボの企画がスタートしたとき、プレイヤーの皆さんの気持ちをすくい上げるスペシャリストとして、開発チームから招集されました。
そこでまず行ったのが、そのコラボ作品のファンになる事。そのマインドを持って意見を集めました。
「どんなところが好きなのか」にとどまらず「好きで好きでたまらないのか」まで調べ尽くしますし、逆に「どんなところが嫌で不満で躓くのか」も調査するために、過去に実施されたコラボの反響を調べたりもします。
オセロニア運営チームの皆が、作品のファンの気持ちを深く理解できるサポートをしたのです。ここまでやってこそ、本当の”サポート”チームではないかと。
このように、いちスマホゲームのCS部門が、開発フェーズにも入り込んでいるケースは、なかなかないのではないかなと思います。オセロニアの開発チームが、オセロニアンの意見を活かしたいという思いが強いんだなぁと感じています。」
3. “ストロング”であるためのポリシー
この姿勢を貫くに当たって、どんなことを心がけていますか？
も「私たちCSチームが、オセロニアのチームテーマに沿って、本当に何に注力すべきなのか、というのは日々考えながら意識しています。
先日参加した、他社のカスタマーサポート担当者との勉強会で改めて実感したことなのですが、”CSあるある”として、CS部門そのものをコストセンター（＝コストは集計されるものの、利益は集計されない部門）として見られる場合があります。確実に人件費はかかるものの、直接的に利益を創出する部署ではないからです。
ですので、一般的には「どうしたら効率的に運営することができるか」といった生産性の向上などが、社内の評価基準になる場合が多いです。また、利益を生み出す開発チームに対して、CSチームの発言権や立場は弱まりがちです。「開発チームからCSへ必要な情報がスムーズに共有されない」「CSからの提案が、開発チームの理解をえられにくく優先順位が下がる」などはあるあるだよね……という話は、よく伺うことがありますね。企業によっては、CS部門は、日々ただ効率よくお問い合わせを処理していくだけの役割として位置づけられているのかもしれません。
では、オセロニアの場合はどうか？
私たちCSチームは反対に、こうしたプレイヤー目線の対応にこそ、しっかりと時間をかけて向き合うべきだ、と考えています。コスト削減どころか、むしろ事業部に対して「（プレイヤーの目線を）もっと重要視しませんか？」を訴えるような、「ストロングスタイル」を貫いてきました。
そんなCSチームに対して、オセロニア運営チームはまさに「共創」のテーマが物語るように、オセロニアンの皆さんに常に向き合うため、こうしたスタイルを快く受け入れてくれます。このようなプレイヤー目線の意見や調査内容が、直接的に売上などの成果に繋がるというのは難しいと思います。ただ、オセロニアでは、我々CSチームもオセロニアを運営していく上での大事なパートの一つであると運営チーム全員が理解してくれ、暖かい空気がありやりやすいです。
もちろんただ時間をかけ続けるのではなく、一部効率化していく部分もありますが、こういったことにしっかりと時間を使うための優先度付けとして行っています。」
「オセロニアンのためになるのか？」が一番の鍵で、そのためになることならやるし、ならないならやりません！が貫かれるストロングスタイル。CSチームも、受け入れる側の運営チームも、改めて並外れた気概だなぁと思います。
4. チーム全員がガチオセロニアン
ちなみに、CSチームでは、どんな人たちが働いているのですか？
も「正社員、派遣社員、アルバイトなど、様々な業務形態の方がいらっしゃる部署です。
お問い合わせの中にも、決まった対応フローがあるものからイレギュラーなものまであるため、その内容次第で誰が対応するかを決め、平日・土日祝日を問わずローテーションで、毎日オセロニアンの皆さんをサポートし続けています。
オセロニアのプレイングレベルは、私以外の全員がダイヤモンド帯です。
なので、スキルや対戦環境に関する議論は、結構な頻度でします。よくチャット上で、「この方が仰っているご意見はどう思う？」といった形で、いただいたご意見に関して、自分たちが同じ感覚や気持ちを持ちながら対応できるように努めています。
もちろん、ゆるっとした話で盛り上がったりもします。例えば、ガチャ結果の報告で一喜一憂したり、今月のカップ戦で「皆は何で組んだ？」といった相談をしたり。オセロニアンの皆さんと同じような気持ちで楽しんでいると思います。
▼シーズンマッチに関して話しているCSチームのメンバーです
私がいるシーズンマッチのランク帯は、シルバーです。私だけなのですが……（笑）楽しくコロシアムをしたいエンジョイ勢なんです。2才の子供がいるので、育児でなかなか集中できないというのもあります。
ただ、オセロニア歴は6年目で、子供が生まれる前はめちゃめちゃやっていました。ユルルングルなどの囁き最強時代からプレイしていましたし（笑）、過去に前の部署（マーケティング部）にいた頃は、当時カスタム大会がなかった頃から、仲間内でよく大会を開催していました。
母（私）がオセロニアを触っていると子供も一緒に触りたがって、ぽちぽちと盤面に駒を打たれます……。勝手に蘭陵王を出されたりすると、特に焦ります（笑）」
▼娘がぽちぽちと駒を打つ姿
5. ご意見はどしどしください！
も「実際のプレイヤーの方からのお声を紹介させてください。
例えばこんなご相談、ご意見をいただいたことがありました。」
※個人が特定されないよう、一部情報を加工しています。
問題等でお送りした訳ではないのですが、
今度結婚するオセロニアンの友達のためにメッセージ動画を作成したくて、
曲や、公式で上げている動画を使いたいのですが、大丈夫でしょうか？
色々思うことが合っても、やっぱりこのゲームは面白いです。
サービス終了までお付き合いしていきたいので頑張ってください。
5周年おめでとうございます！！コロナで外出できない中、オセロニアで楽しい時間を過ごせています。これからもがんばってください！！
どれもオセロニアに対して、とても思い入れがあるのが伝わってきます……！
最後に、改めてオセロニアンの皆さんに向けてメッセージはありますか？
も「オセロニアが仕事・学業などの息抜きであったり、ご友人と盛り上がるきっかけになったりなど、皆さんの生活の一部になってくれていると思うととても嬉しいです。5周年を迎えたオセロニアですが、もっと長く皆さんに楽しんでいただくために、まだまだできることもあるので、気合も入っています！
また、いただいたお問い合わせは、全て拝見しています。日々多数お寄せいただくため、すぐには読みきれないこともありますが、できるだけ早く目を通すようにしています。
この場をお借りして皆さんにお伝えしたいことがありまして、実はお問い合わせ窓口は2種類あります！
①「お問い合わせ」
→不具合、エラー、お困りごとなど
②「ご意見・ご要望」
→感じていることなどご自由に
上記①「お問い合わせ」はできるだけいただかないような状況にすることがベストですが、もし何かご意見などがございましたら、②「ご意見・ご要望」の方に、感想など自由なご意見を、たくさんたくさんいただけましたら嬉しいです！どうしてもご返信タイミングはバラバラになってしまいますが、いつでも大歓迎で受け付けております。」
前回に引き続き、「共創」のテーマをどれだけ重要視して運営しているのかをお見せできるような、運営チームの裏側を取り上げさせていただきました。ずっと大事にしていきたいこのテーマは、オセロニアがお届けするコンテンツを通して、これからも発信していきたいと思っています。皆さんの自由なご意見、ご感想を、いつでもお待ちしております！
運営チーム 広報担当 こりん
〈次回の配信予定日：2021年3月25日（木）〉