クレームについて〜或いは離職の防止に効果あるもの〜

・ミスしなくなる日はいつ来るのやら…？

私は福祉業務で9年ほど働いているが、恥ずかしながら未だにミスしたりクレームを受けることがある。

対人援助業務は、直接に「ありがとう」の言葉を頂けてやりがいがある一方、逆もまたしかりである。

辛辣なご批判の言葉を直接に受けるので、耐えられずに辞める方も多い業務だ。

クレームを受けると私は、恥ずかしかったり、自分の否を過小評価したりの感情に駆られるのだが、隠し事はしないようにしている。

過ちは素直に認めて速やかに対処しよう。

・福祉職はチーム支援

まな板の上の鯉になる。ぐるぐると悩みの渦に巻き込まれるけれど、福祉業務はチーム支援でもあるので隠さない。

大切なのは、クレーム発生に対して組織はあたを守ってくれるか？である。

上長や責任者が、一支援員に責任をなすりつけたりぼんやりした対処しかないなら…考えた方がいい。きっと要らぬ苦労をする。

・こんな上司がいないと苦しい

福祉業務にクレームが付き物なのは一面の事実だ。「相手の課題もあるよ」と冷静に受け止めてくれたり、解決までの筋道を客観的に言ってもらえる体制が必要なのだ。

同じ話を相手にしても、上司からしてもらえば通ることもある。

クレーム対応の渦中で余裕を失くすかも知れない。事実関係を丁寧に整理して、感情に溺れないように…

・クレーム対応中の構え

だからこそ、ちゃんとご飯は食べよう。寝よう。「腹が減っては戦はできぬ」だ。身体は資本である。

まあ、クレームが一応の決着をみた暁には、あなたのミスは他の職員への反面教師になるかも知れない。

あるいは、支援者あるあるで笑い話になるかも知れない（後々にね）。

そして、支援を振り返るチャンスでもある。

・いつもここから

私は自分の雑な性格に嫌気が差すけれど、「現実は事実だ」（by立川談志）。いつだってそこから出発するしかない…等身大の自分に戻ってくるのである。