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クレームについて〜或いは離職の防止に効果あるもの〜
・ミスしなくなる日はいつ来るのやら…?
私は福祉業務で9年ほど働いているが、恥ずかしながら未だにミスしたりクレームを受けることがある。
対人援助業務は、直接に「ありがとう」の言葉を頂けてやりがいがある一方、逆もまたしかりである。
辛辣なご批判の言葉を直接に受けるので、耐えられずに辞める方も多い業務だ。
クレームを受けると私は、恥ずかしかったり、自分の否を過小評価したりの感情に駆られるのだが、隠し事はしないようにしている。
過ちは素直に認めて速やかに対処しよう。
・福祉職はチーム支援
まな板の上の鯉になる。ぐるぐると悩みの渦に巻き込まれるけれど、福祉業務はチーム支援でもあるので隠さない。
大切なのは、クレーム発生に対して組織はあたを守ってくれるか?である。
上長や責任者が、一支援員に責任をなすりつけたりぼんやりした対処しかないなら…考えた方がいい。きっと要らぬ苦労をする。
・こんな上司がいないと苦しい
福祉業務にクレームが付き物なのは一面の事実だ。「相手の課題もあるよ」と冷静に受け止めてくれたり、解決までの筋道を客観的に言ってもらえる体制が必要なのだ。
同じ話を相手にしても、上司からしてもらえば通ることもある。
クレーム対応の渦中で余裕を失くすかも知れない。事実関係を丁寧に整理して、感情に溺れないように…
・クレーム対応中の構え
だからこそ、ちゃんとご飯は食べよう。寝よう。「腹が減っては戦はできぬ」だ。身体は資本である。
まあ、クレームが一応の決着をみた暁には、あなたのミスは他の職員への反面教師になるかも知れない。
あるいは、支援者あるあるで笑い話になるかも知れない(後々にね)。
そして、支援を振り返るチャンスでもある。
・いつもここから
私は自分の雑な性格に嫌気が差すけれど、「現実は事実だ」(by立川談志)。いつだってそこから出発するしかない…等身大の自分に戻ってくるのである。
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